За извинениями всегда стои́т признание своей неправоты, понимание того, что своими действиями или бездействием мы эмоционально ранили другого, нарушили его равновесие, расстроили, подвели и т.п. Выказать сожаление о содеянном — это способ восстановить прежнее доверие, уйти от конфликта, а то и мести.
Конечно, всем угодить невозможно, и от форс-мажора, непредвиденных ситуаций не застрахован никто и никогда. Поэтому главная медицинская сестра и не обязана в каждой проблемной ситуации просить прощения.
Справочно: Извинение — инструмент, демонстрирующий осознание и признание факта нарушения. Это выражение сожаления о произошедшем.
Извиняться уместно лишь тогда, когда претензии имеют под собой основания, могут угрожать репутации и даже привести организацию здравоохранения к финансовым потерям. Только возникает вопрос, почему именно «главной» нужно извиняться за ошибки персонала?
Необходимость извинений
Современная деловая (медицинская) этика диктует новые условия, при которых специалисты здравоохранения должны научиться признавать собственные ошибки и стремиться их исправить.
Считается, что если правильно извиниться перед обиженным пациентом или коллегой, сделать это вовремя, то можно не только сохранить репутацию, но и избежать финансовых проблем. Подобные действия способны смягчить человека и не доводить дело до суда.
Исследования, проводившиеся для установления причинной связи между ошибками медицинского персонала и подачей исков в суд, показали, что наряду с тяжестью произошедшего события определяющее значение для пациента имеет поведение медиков после совершения ими ошибок.
Не признаваясь в ошибках, не принося извинений за невежливое обращение к пациенту, причинение вреда, не предлагая компенсировать ущерб, медицинские работники значительно повышают вероятность появления судебных исков, высоких штрафов и суровых дисциплинарных взысканий.
К сожалению, у большинства управленцев остается страх, что извинения могут повлечь за собой проблемы с законом. Так думать неверно. Извиниться ничего не стоит, а вот оставление проблем без контроля может привести к худшим последствиям. Поэтому в ситуациях очевидной вины персонала ответственность всегда ложится на тех, кто за этот персонал отвечает. И лучшая тактика в таком случае — «если хочешь сделать хорошо, сделай сам».
Эффективная формула извинений
Для того чтобы извинения были эффективными и воспринимались как искреннее обращение, они должны включать в себя следующее:
- анализ ситуации, обращение с извинениями;
- выказывание сожаления о произошедшем;
- признание нарушения чужих границ;
- понимание чужих переживаний;
- выход, повторное обращение с извинениями.
Разберем следующую ситуацию: из-за невнимательности медицинской сестры была оказана некачественная (платная) медицинская услуга, в результате чего пациент финансово и морально пострадал и сильно раздражен. Что делать главной (старшей) медицинской сестре, как правильно принести извинения?
Возможный алгоритм поведения главной (старшей) медицинской сестры в предложенной ситуации приведен на с. 33.
Кроме того, при построении диалога с пациентом необходимо помнить следующее:
- человеческий мозг хорошо запоминает начало разговора и его конец, поэтому необходимо произносить извинения два раза (в начале и в конце). Это требуется для обратной связи с пациентом, чтобы он в дальнейшем не испытывал желания отомстить, не говорил: «Даже не извинились!»;
- проблема обиженного пациента должна быть решена, причем как можно быстрее. Если этого не сделать, то даже самые правильные и искренние извинения будут не в силах спасти ситуацию, и останется ждать негативного развития событий.
Проблематика признания
Исследование проблем медицинской этики показало отсутствие у средних медицинских работников четкого плана действий на случай, когда ими или другими работниками организации здравоохранения совершена профессиональная ошибка.
В соответствии со сложившейся практикой медицинская сестра, совершившая ошибку, должна незамедлительно сообщить об этом лечащему врачу. А вот сообщать о своей ошибке пациенту необязательно. По мнению большинства экспертов, предпочтительнее, чтобы признание с извинениями было озвучено врачом-специалистом, который может ответить на вопросы пациента о влиянии ошибки на состояние здоровья, а также о том, какие меры планируется предпринять для устранения неблагоприятных последствий.
Медицинская сестра, обнаружив ошибку, совершенную врачом-специалистом, обязана сообщить об этом ее непосредственному исполнителю, т.е. этому врачу. Ответственность за дальнейшие действия лежит на указанном враче. Если он не решится признаться в ошибке, то медицинская сестра не может считаться причастной к ее сокрытию.
В ситуации, когда врач-специалист скрывает причину инцидента, медицинская сестра как его коллега должна приложить все возможные усилия, чтобы убедить его раскрыть ошибку.
Безуспешность предпринятых попыток дает медицинской сестре основание сообщить о случившемся сначала главной (старшей) медицинской сестре, а потом руководителю организации здравоохранения.
Целесообразно закрепить подобный алгоритм нормативно или в локальных актах, подготовленных в рамках компетенции организации здравоохранения.
Для оптимальной организации процесса признания ошибок главной (старшей) медицинской сестре необходимо решить следующие задачи:
- обеспечить наличие у медицинского персонала навыков ведения сложных переговоров: обучать персонал, знакомить с общими принципами раскрытия ошибок, привлекать к подготовке специалистов по ведению переговоров, владеющих навыками решения конфликтных ситуаций;
- усилить контроль за выполнением этических норм и соблюдением требований к качеству медицинской помощи. При этом само́й главной (старшей) медицинской сестре нужно стать примером для подражания. Однако наиболее эффективным будет использование скрытого контроля, т.е. проведение анализа заполненных пациентами анкет, опросников и т.п.
Важно помнить, что конфликтные ситуации, возникающие по поводу непризнания ошибок, переносятся пациентами особенно тяжело. По их мнению, они страдают дважды:
- в первый раз — от ошибки медицинского работника;
- во второй раз — от отказа признать ее и принести извинения.
В своих заявлениях пациенты подчеркивают, что в случае своевременного и чистосердечного признания ошибки они отказались бы от жалоб в вышестоящие органы и суды и согласились бы на предложенную компенсацию причиненного вреда или другое компромиссное решение.
