Чат-бот как эффективный маркетинговый инструмент для клиники, санатория

В статье рассмотрен такой набирающий популярность в российском медицинском бизнесе маркетинговый инструмент, как чат-бот. Рассмотрены способы его создания, использования, преимущества и недостатки.  

Дробышевский Александр

эксперт по маркетингу

2070 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

В последнее время все более четко прослеживается тренд ухода из социальных сетей пользователей, которые устали от большого количества «информационного мусора». Мессенджеры стали ответом на потребность людей в более персонализированном канале общения.

Поскольку для бизнеса жизненно важно находиться там, где находится целевая аудитория, разработка чат-ботов стала эффективным ответом на новый тренд пользовательских предпочтений и открыла маркетинговый канал привлечения новых лидов и коммуникации с потенциальными клиентами. Чат-боты достаточно быстро заняли прочное место среди бизнес-инструментов. Уже сегодня этот факт сложно игнорировать.

Крупные компании в разных отраслях переключают внимание с брендовых мобильных приложений и разрабатывают собственные чат-боты для популярных мессенджеров, которые эффективно решают ряд маркетинговых задач и помогают зарабатывать деньги.

И это не удивительно, поскольку «реклама в лоб» становится все более раздражающей, дорогой и, как следствие, все менее эффективной, а удержание клиентов — сложным и затратным процессом.

Кроме этого, чат-боты позволяют автоматизировать коммуникации, что серьезно повышает качество работы клиентского сервиса, поскольку все рутинные операции и типичные задачи решает бот, а менеджеры отвечают на сложные и нестандартные вопросы.

Вследствие этого происходит значительное улучшение клиентского опыта, повышение вовлеченности и улучшение лояльности целевой аудитории.

По различным исследованиям определенно, что присутствует некоторое количество клиентов, которые не любят звонить по телефону по различным причинам: заикаются, картавят, боятся быть подслушанными, стесняются посещения некоторых врачей или наличия определенного диагноза и т.д. Онлайн-чат позволяет получить ответ на интересующий вопрос или записаться на прием без совершения телефонного звонка.

Что такое чат-бот?

Простыми словами, «чат-бот» — это «виртуальный собеседник», который разрабатывается как программное обеспечение. Сегодня чат-бот для пользователя представляет собой диалоговое окно, с которым можно взаимодействовать.

В основе чат-бота лежит компьютерная программа, которая управляется заранее написанными алгоритмами, т.е. заранее заготовленными ответами на типовые вопросы, или искусственным интеллектом, который может оценивать разные вопросы и приходить к наиболее подходящему ответу.

Одним из самых известных прообразов чат-бота является программа «Элиза», которая пародировала речевые паттерны психотерапевтов. Ее создал Джозеф Вейценбаум в 1966 г.

Если раньше чат-боты, скорее, использовали в развлекательных целях, то сегодня они стали реально работающим маркетинговым инструментом и обретают серьезную популярность и широкое применение в бизнесе.

Как и зачем использовать чат-боты в клиниках, санаториях?

Привлечение новых клиентов

Думаю, не секрет, что у жителей нашей страны достаточно высокая склонность к самолечению. Запросы на тему здоровья, и особенно постановки диагноза и лечения, занимают львиную долю в поисковых системах.

Как правило, это связано со следующими факторами:

  • склонность к традициям «народных методов» лечения;
  • недоверие к врачам;
  • нежелание обращаться к врачам по рутинным вопросам, поскольку это забирает много времени и факт посещения клиники для многих является стрессом;
  • предполагаемая высокая стоимость лечения;
  • недостаток времени на посещение врача, что приводит к постоянному откладыванию даты визита, пока болезнь не перейдет в более острую стадию.

Эти факторы говорят в первую очередь о том, что у потенциальных клиентов отсутствует ценность предоставляемых медицинскими центрами услуг.

Учитывая тот факт, что в большинстве случаев, информацию о болезни и методах ее лечения потенциальные пациенты ищут в Интернете, но к врачам так и не обращаются, можно сделать вывод, что существующие каналы коммуникации с этой аудиторией не эффективны.

Очевидно, что чат-боты с легкостью обходят большинство этих преград, поскольку делают процесс первичной консультации максимально простым (гораздо проще, чем поиск информации в Интернете), мобильным и бесплатным.

В то же время чат-бот укрепляет доверие к клинике и, самое главное, создает ценность и экспертность предлагаемых медицинских услуг.

При привлечении клиентов важным этапом является подписка на чат-бот в мессенджере, что также потребует проведения рекламной кампании для увеличения числа подписок либо размещения соответствующего чат-бота на сайте организации.

Удержание существующих клиентов

На сегодня стоимость привлечения нового клиента достаточно высока. Очевидно, что для удержания клиентов необходимо прикладывать максимальные усилия. Забота о своих клиентах должна быть на первом месте, хороший чат-бот способен решить практически все типовые вопросы. Не менее важно получение обратной связи от клиентов для дальнейшего повышения качества предоставляемых услуг.

Для решения этого вопроса чат-бот эффективно использует следующие функции:

  • доставку важного персонализированного контента, который провоцирует диалог и вовлеченность клиента;
  • эффективную и оперативную поддержку клиентов 24/7; 
  • обучение клиентов. Качественный чат-бот может быть отличным собеседником и выполнять образовательную функцию;
  • экспресс-тестирования клиентов и формирование рекомендаций по прохождению необходимых процедур и необходимости посещения клиники;
  • прием заявок на прием и оформление записи на процедуры;
  • поиск информации по услугам по заданным параметрам;
  • постпродажный сервис и поддержка клиентов;
  • напоминание о запланированных процедурах и дате визита (отличие от обычного информирования заключается в том, что чат-бот может предоставить любую персонализированную информацию в зависимости от настроек, к примеру, может указать клиенту, как лучше доехать с учетом пробок).

Преимущества и недостатки чат-ботов

Преимущества:

1) вызывают интерес и привлекают внимание. Это достаточно новый инструмент, который не вызывает негативную реакцию у пользователей;

2) высокий процент открытия и читаемости. Пользователь склонен лучше реагировать на приходящие сообщения в мессенджерах, поскольку они используются для личного общения;

3) понятный портрет целевой аудитории, что дает возможность формировать персональные предложения с максимальной конверсией, т.е. откликом клиента на предложение;

4) доступ к молодой аудитории (наиболее активные пользователи сети). Они быстрее следуют новым трендам и идут на эксперименты, испытывая новые интересные сервисы и технологии. В случае положительного опыта и оправдания ожиданий от взаимодействия с чат-ботом клиника будет обеспечена изобилием активной и лояльной целевой аудитории.

Недостатки:

1) некоторые пользователи еще пока не готовы взаимодействовать с ботами и воспринимают любые технологические новинки с осторожностью;

2) чат-бот может быть непонятным некоторым пользователям, если есть недоработки с логикой или распознаванием.

На каких платформах можно создавать чат-боты?

Такая возможность уже существует у Telegram, Facebook Messenger, Slack, Discord, Kik, Skype, GroupMe, Viber. Ожидается, что в самое ближайшее время эту функцию добавят и другие популярные мессенджеры.

С помощью специального программного обеспечения Microsoft Bot Framework можно создать одного бота одновременно для нескольких мессенджеров.

Как создать бота?

Опишем, для примера, порядок действий при создании ботов для Telegram:

1. Зарегистрируйте новый бот с помощью бота @BotFather и получите его уникальный идентификатор.

2. Напишите код приложения.

3. Разместите приложение чат-бота на хостинге.

4. Протестируйте, как бот отвечает на запросы.

Данную работу, конечно, следует поручать специалистам или компаниям, которые осуществляют разработку программного обеспечения.

Нет смысла создавать чат-бот только для нахождения в тренде. Каждый чат-бот должен иметь идею, конкретную цель и понятные маркетинговые задачи. Чрезвычайно важно понимать, как именно чат-бот должен увеличить поток клиентов, продаж и денег.


ПРИМЕР 1

В качестве примера чат-бота для частной клиники можно привести чат-бот для стоматологической клиники от Konverbot. Он помогает проводить запись на прием к специалисту, рассказывает об услугах клиники, актуальных специальных предложениях. Может проводить быстрый опрос клиента и сохранять информацию вам на почту либо в CRM-систему.

Один раз настроенный и подготовленный к работе, чат-бот для стоматологии может заменить собой колл-центр и помогать администратору клиники, работая круглосуточно.


Сценарии использования чат-бота для стоматологии:

  • информирование посетителей о новостях клиники;
  • чат-бот для сайта стоматологии проводит беседы с каждым новым посетителем сайта и рассказывает о клинике, услугах и ее местоположении;
  • чат-бот для клиники, выполненный в фирменном стиле, станет «фишкой» вашей клиники, помогая обрабатывать больше запросов клиентов, увеличивая вашу прибыль.
2070 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме
• • •

«Успех — не окончателен, неудачи — не фатальны, значение имеет лишь мужество продолжать»: интервью с директором медицинского центра «КОРДИС» Воронцовой Эллой Вячеславовной

Руководитель. Здравоохранение № 6 (114) 2022
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 4020
• • •

«Живите так, чтобы быть кому-то полезным»: интервью с учредителем медицинского центра «F-Clinic» Н. В. Федюкович

Руководитель. Здравоохранение № 9 (105) 2021
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 6134
• • •

Установлены единые размеры вознаграждений при госзакупках медизделий и лекарств

Министерством здравоохранения принято постановление от 16.04.2024 № 73 «О единых размерах вознаграждений организаторов при государственных закупках».
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 98
• • •

СОП «Применение хирургических медицинских перчаток стерильных однократного применения»

Приводим основное содержание стандартной операционной процедуры по применению перчаток.
Главная медицинская сестра № 1 (37) 2024
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 842
5
Задать вопрос в редакцию
Заказать звонок