В статье рассмотрен такой набирающий популярность в российском медицинском бизнесе маркетинговый инструмент, как чат-бот. Рассмотрены способы его создания, использования, преимущества и недостатки.
В последнее время все более четко прослеживается тренд ухода из социальных сетей пользователей, которые устали от большого количества «информационного мусора». Мессенджеры стали ответом на потребность людей в более персонализированном канале общения.
Поскольку для бизнеса жизненно важно находиться там, где находится целевая аудитория, разработка чат-ботов стала эффективным ответом на новый тренд пользовательских предпочтений и открыла маркетинговый канал привлечения новых лидов и коммуникации с потенциальными клиентами. Чат-боты достаточно быстро заняли прочное место среди бизнес-инструментов. Уже сегодня этот факт сложно игнорировать.
Крупные компании в разных отраслях переключают внимание с брендовых мобильных приложений и разрабатывают собственные чат-боты для популярных мессенджеров, которые эффективно решают ряд маркетинговых задач и помогают зарабатывать деньги.
И это не удивительно, поскольку «реклама в лоб» становится все более раздражающей, дорогой и, как следствие, все менее эффективной, а удержание клиентов — сложным и затратным процессом.
Кроме этого, чат-боты позволяют автоматизировать коммуникации, что серьезно повышает качество работы клиентского сервиса, поскольку все рутинные операции и типичные задачи решает бот, а менеджеры отвечают на сложные и нестандартные вопросы.
Вследствие этого происходит значительное улучшение клиентского опыта, повышение вовлеченности и улучшение лояльности целевой аудитории.
По различным исследованиям определенно, что присутствует некоторое количество клиентов, которые не любят звонить по телефону по различным причинам: заикаются, картавят, боятся быть подслушанными, стесняются посещения некоторых врачей или наличия определенного диагноза и т.д. Онлайн-чат позволяет получить ответ на интересующий вопрос или записаться на прием без совершения телефонного звонка.
Простыми словами, «чат-бот» — это «виртуальный собеседник», который разрабатывается как программное обеспечение. Сегодня чат-бот для пользователя представляет собой диалоговое окно, с которым можно взаимодействовать.
В основе чат-бота лежит компьютерная программа, которая управляется заранее написанными алгоритмами, т.е. заранее заготовленными ответами на типовые вопросы, или искусственным интеллектом, который может оценивать разные вопросы и приходить к наиболее подходящему ответу.
Одним из самых известных прообразов чат-бота является программа «Элиза», которая пародировала речевые паттерны психотерапевтов. Ее создал Джозеф Вейценбаум в 1966 г.
Если раньше чат-боты, скорее, использовали в развлекательных целях, то сегодня они стали реально работающим маркетинговым инструментом и обретают серьезную популярность и широкое применение в бизнесе.
Думаю, не секрет, что у жителей нашей страны достаточно высокая склонность к самолечению. Запросы на тему здоровья, и особенно постановки диагноза и лечения, занимают львиную долю в поисковых системах.
Как правило, это связано со следующими факторами:
Эти факторы говорят в первую очередь о том, что у потенциальных клиентов отсутствует ценность предоставляемых медицинскими центрами услуг.
Учитывая тот факт, что в большинстве случаев, информацию о болезни и методах ее лечения потенциальные пациенты ищут в Интернете, но к врачам так и не обращаются, можно сделать вывод, что существующие каналы коммуникации с этой аудиторией не эффективны.
Очевидно, что чат-боты с легкостью обходят большинство этих преград, поскольку делают процесс первичной консультации максимально простым (гораздо проще, чем поиск информации в Интернете), мобильным и бесплатным.
В то же время чат-бот укрепляет доверие к клинике и, самое главное, создает ценность и экспертность предлагаемых медицинских услуг.
При привлечении клиентов важным этапом является подписка на чат-бот в мессенджере, что также потребует проведения рекламной кампании для увеличения числа подписок либо размещения соответствующего чат-бота на сайте организации.
На сегодня стоимость привлечения нового клиента достаточно высока. Очевидно, что для удержания клиентов необходимо прикладывать максимальные усилия. Забота о своих клиентах должна быть на первом месте, хороший чат-бот способен решить практически все типовые вопросы. Не менее важно получение обратной связи от клиентов для дальнейшего повышения качества предоставляемых услуг.
Для решения этого вопроса чат-бот эффективно использует следующие функции:
Преимущества:
1) вызывают интерес и привлекают внимание. Это достаточно новый инструмент, который не вызывает негативную реакцию у пользователей;
2) высокий процент открытия и читаемости. Пользователь склонен лучше реагировать на приходящие сообщения в мессенджерах, поскольку они используются для личного общения;
3) понятный портрет целевой аудитории, что дает возможность формировать персональные предложения с максимальной конверсией, т.е. откликом клиента на предложение;
4) доступ к молодой аудитории (наиболее активные пользователи сети). Они быстрее следуют новым трендам и идут на эксперименты, испытывая новые интересные сервисы и технологии. В случае положительного опыта и оправдания ожиданий от взаимодействия с чат-ботом клиника будет обеспечена изобилием активной и лояльной целевой аудитории.
Недостатки:
1) некоторые пользователи еще пока не готовы взаимодействовать с ботами и воспринимают любые технологические новинки с осторожностью;
2) чат-бот может быть непонятным некоторым пользователям, если есть недоработки с логикой или распознаванием.
Такая возможность уже существует у Telegram, Facebook Messenger, Slack, Discord, Kik, Skype, GroupMe, Viber. Ожидается, что в самое ближайшее время эту функцию добавят и другие популярные мессенджеры.
С помощью специального программного обеспечения Microsoft Bot Framework можно создать одного бота одновременно для нескольких мессенджеров.
Опишем, для примера, порядок действий при создании ботов для Telegram:
1. Зарегистрируйте новый бот с помощью бота @BotFather и получите его уникальный идентификатор.
2. Напишите код приложения.
3. Разместите приложение чат-бота на хостинге.
4. Протестируйте, как бот отвечает на запросы.
Данную работу, конечно, следует поручать специалистам или компаниям, которые осуществляют разработку программного обеспечения.
Нет смысла создавать чат-бот только для нахождения в тренде. Каждый чат-бот должен иметь идею, конкретную цель и понятные маркетинговые задачи. Чрезвычайно важно понимать, как именно чат-бот должен увеличить поток клиентов, продаж и денег.
ПРИМЕР 1
В качестве примера чат-бота для частной клиники можно привести чат-бот для стоматологической клиники от Konverbot. Он помогает проводить запись на прием к специалисту, рассказывает об услугах клиники, актуальных специальных предложениях. Может проводить быстрый опрос клиента и сохранять информацию вам на почту либо в CRM-систему.
Один раз настроенный и подготовленный к работе, чат-бот для стоматологии может заменить собой колл-центр и помогать администратору клиники, работая круглосуточно.
Сценарии использования чат-бота для стоматологии:
