Книга замечаний и предложений является своего рода «голосом» пациентов. Во многом благодаря ей организации здравоохранения могут получать обратную связь о своей работе. Данному документу уделяется большое внимание контролирующими органами, поэтому в статье мы осветили основные моменты и особенности ее ведения.
Общий порядок рассмотрения обращений граждан определен Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (в ред. от 17.07.2020, далее — Закон). Данным Законом достаточно детально отрегулирован механизм организации рассмотрения обращений — от их поступления в организацию и до направления ответа заявителям.
Порядок ведения книги замечаний и предложений (далее — книга) установлен постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (в ред. от 25.03.2022, далее — постановление).
Справочно: согласно Закону книга — это документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.
Каждому реквизиту книги необходимо уделять особое внимание, т. к. правильное их заполнение защищает организацию здравоохранения от возникновения неблагоприятных последствий.
Часть реквизитов книги должна быть заполнена гражданином, а часть — руководителем организации здравоохранения.
Так, гражданином заполняются реквизиты:
Руководителем (или ответственным лицом) организации здравоохранения заполняются реквизиты титульной страницы книги, а также такие реквизиты, как:
Почему важно уделить внимание заполнению тех или иных реквизитов, в особенности пациентом? От этого зависит дальнейший порядок действий организации здравоохранения при рассмотрении обращения.
Так, если обращение не соответствует требованиям, или подлежит рассмотрению в порядке процессуального законодательства, или является перепиской работника с нанимателем, такое обращение оставляется без рассмотрения.
Может возникнуть ситуация, когда обращение, отраженное в книге, не относится к компетенции организации. В таком случае по общему правилу обращение должно быть перенаправлено в соответствующую организацию. Однако в ситуации с книгой замечаний и предложений может быть перенаправлена копия обращения.
В иных случаях обращение должно быть рассмотрено по существу.
Далее рассмотрим основные правила ведения книги, которые нужно знать руководителю.
1. Замечания и (или) предложения нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года.
2. Ряд сведений вносится в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений.
Справочно: в данном случае речь идет о:
• сведениях о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений;
• отметке о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа);
• уведомлении о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений.
3. Книга ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении.
После того, как ведение книги окончено, организация здравоохранения обязана в течение 5 календарных дней обратиться в реализующую организацию за получением новой книги.
В случае полного заполнения всех страниц книги, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, до истечения календарного года она хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения.
Это важно
По истечении календарного года книга хранится в течение 5 лет в архиве организации здравоохранения. Копии ответов гражданам хранятся вместе с книгой по месту ее ведения.
К данному вопросу необходимо подходить особенно тщательно, т. к. ему особое внимание уделяют контролирующие органы.
Руководителю на заметку
Рассмотрение замечаний и предложений урегулировано Законом.
Ответы на замечания и предложения должны быть даны с учетом требований ст. 14 Закона и в сроки, предусмотренные ст. 17 Закона.
Справочно: срок рассмотрения обращения — 15 дней, а обращения, которое требует дополнительного изучения и проверки, — 1 месяц.
Руководителю нужно учитывать, что в соответствии со ст. 14 Закона:
Руководителю на заметку
При занесении заявителем в книгу благодарности ответ заявителю давать не требуется.
Основная причина возникающих конфликтных или спорных ситуаций с пациентами — это несвоевременное предоставление либо непредоставление книги.
Иногда на требование предоставить книгу уполномоченный на ее ведение работник:
Руководителю на заметку
Указанные либо иные подобные действия категорически запрещены законодательством.
Руководителю обязательно нужно помнить, что книга предъявляется по первому требованию гражданина.
Запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения.
Справочно: в соответствии с ч. 2 ст. 10.10 КоАП отсутствие или непредъявление книги по первому требованию гражданина влечет наложение штрафа в размере 4 БВ.
