Этапы подготовки к внедрению CRM-системы в отделе бронирования санатория

В журнале «Руководитель. Здравоохранение» № 9 (2019) мы рассмотрели, что представляет собой CRM‑система, каков ее функционал и какой эффект от ее внедрения получит санаторий. В данной публикации мы с Мариной Александровной Шевчук, нашим постоянным экспертом в сфере санаторно-­курортного маркетинга, остановимся на прикладных вопросах, связанных с внедрением CRM‑системы в отделе бронирования санатория, а именно на этапах подготовки к внедрению данной системы.

Шевчук Марина

директор и основатель маркетингового агентства санаториев «Виват Здоровье», Master of business administration (MBA) – Marketing

1672 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

Редакция: Марина Александровна, прежде чем мы перейдем к рассмотрению этапов подготовки к внедрению СRМ‑системы, предлагаю рассказать, какую СRМ, исходя из вашего опыта, санаторию лучше выбрать и почему.

Марина Александровна: Сегодня на рынке представлено множество CRM‑систем. У некоторых санаториев, имеющих в штате IT‑службу, возникает желание разработать ее самостоятельно. Но CRM‑система собственной разработки санаторию обойдется намного дороже, т. к. при этом потребуется формирование техзадания и, соответственно, наличие у коммерческого директора очень высокой квалификации, а сама разработка займет много времени и поставит санаторий в зависимость от разработчика при ее эксплуатации.

Готовые CRM‑системы предлагаются в облачной и «коробочной» версии. Для большинства санаториев вполне подойдет облачная версия. Преимущество данной версии в том, что для работы с ней санаторию не нужен сервер, как в случае с локальной — достаточно наличия высокоскоростного интернета. Кроме того, не придется вносить единовременный, достаточно крупный платеж как за локальную версию — оплата осуществляется, как правило, ежемесячно и она относительно небольшая. Также плюсом является то, что разработчик обеспечивает поддержку такой системы путем ее обновления без участия пользователя, гарантируя при этом полную конфиденциальность данных.

Что касается конкретных решений, то безусловными лидерами сегодня являются «Битрикс24» и amoCRM. Из них и следует выбирать. Они предлагают наиболее передовые технологии продаж и управления маркетингом организации. Их большой плюс в том, что эти системы не развивают собственную техподдержку, а стимулируют внедрение через компании-­партнеры. Это очень полезно для клиентов, поскольку такие разработчики CRM, как, например, «Мегаплан», работают только через собственную техподдержку, которая не в состоянии охватить все сегменты рынка, что зачастую не дает нужного результата.

Ред.: Если все же выбирать из двух упомянутых вами CRM‑систем, на какой из них вы бы остановились?

М.А.: В качестве основы для внедрения CRM в санаториях наше агентство выбрало «Битрикс24» как наиболее многофункциональную и надежную систему. За последние годы она значительно изменилась в лучшую сторону.

Ред.: В чем преимущества «Битрикс24» именно для санаториев?

М.А.: Эта система разработана на основе большого количества внедрений (в ней зарегистрировано более 4 млн компаний) и вобрала в себя опыт организации бизнеса и продаж всех этих внедрений.

Другое ее преимущество — функциональность. Ее можно доработать под потребности конкретного санатория и управлять всеми внутренними бизнес-­процессами без дополнительного программирования.

Кроме того, «Битрикс24» интегрируется с «1С», почтой, телефонией и еще множеством других приложений.

Адаптивный интерфейс позволяет сделать данную систему простой и понятной даже для неопытных пользователей.

В дополнение ко всему имеется отраслевое решение данной CRM‑системы для санаториев. Это разработка нашей компании «Виват Здоровье», вобравшая в себя опыт многократных внедрений и реализации проектов по модернизации отделов бронирования санаториев.

Ред.: С выбором CRM‑системы определились. Какие этапы включает в себя подготовка к ее внедрению в санатории?

М.А.: Подготовку к внедрению СRM‑системы я бы условно разделила на 4 этапа.

Этап 1. Создание современного отдела бронирования.

Прежде чем внедрять CRM, необходимо убедиться, что отдел бронирования готов к данному внедрению. Что это означает?

Прежде всего, отдел бронирования санатория должен функционировать отдельно от службы приема и размещения, находиться в помещении, изолированном от общения с клиентами вживую. Основной функционал данного отдела — качественная обработка входящих звонков и запросов из интернета. При этом руководитель отдела не должен заниматься приемом звонков.

Отдел должен быть оборудован компьютерами с системой автоматизации, в которой настроен полный функционал по бронированию путевок, расчету тарифов, а в случае работы с амбулаторными клиентами — расчету и бронированию медицинских услуг.

Должен быть выделен красивый запоминающийся номер телефона, который будет использоваться постоянно и размещаться на фирменных бланках, сувенирной продукции, указываться в рекламных кампаниях санатория.

Следует установить многоканальный телефон с продуманным алгоритмом распределения входящих звонков на все телефоны отдела бронирования, переключения линии на службу приема и размещения в вечернее и ночное время, а также в выходные дни.

Время работы отдела должно быть определено в соответствии с практикой приема входящих звонков. Для этого разрабатывается гибкий график работы сотрудников, позволяющий обеспечить эффективный прием максимального количества звонков.

Кроме того, необходимо ввести систему мотивации отдела с учетом качества работы каждого менеджера.

В дополнение к перечисленному должна быть разработана книга продаж с алгоритмом работы по каждому из этапов звонков: установление контакта, выяснение потребности, презентация под потребность, работа с возражениями, закрытие сделки.

Этап 2. Анализ бизнес-­процессов и составление технического задания на внедрение СRM.

Прежде чем приступать к внедрению CRM‑системы, необходимо понимать, что вы хотите от нее получить.

Проанализируйте бизнес-­модель санатория, определите ключевые и второстепенные процессы, то, что важно настроить в первую очередь, и то, что может подождать. Даже если вам кажется, что у вас нет бизнес-­модели — это не так. Если есть продажи, значит есть и модель продаж. Скорее всего, организационная структура и бизнес-­процессы нуждаются в дополнительном регламентировании, но модель точно есть: что вы продаете, по каким этапам, через какие ресурсы и т. д.

Такой анализ и систематизация помогут не только подготовиться к внедрению, но и что не менее важно — привести в систему процесс продаж в голове руководителя. Автоматизация — отличный повод для того, чтобы пересмотреть дела и выйти на новый уровень.

Во время составления технического задания обычно возникают наибольшие сложности. Как знать, что необходимо, если не понимаешь возможности CRM‑системы? В этом случае оптимальным решением будет выбрать подрядчика, который уже имеет опыт внедрения аналогичных проектов в других санаториях.

На этом этапе формируются:

  • организационная структура службы маркетинга и отдела бронирования для настройки рабочих групп в CRM‑системе с разделением прав и доступа, а также электронные почты каждого сотрудника;
  • общая логика работы с поступившим обращением;
  • список источников обращений и логика работы с каждым источником;
  • список и формат отчетов (до начала настройки CRM);
  • формы документов первичной отчетности (ваучеры, счет на оплату и т. д.), которые должны формироваться в CRM‑системе;
  • алгоритм медицинской консультации на этапе бронирования;
  • перечень видов программ, акций, спецпредложений;
  • перечень источников, из которых клиенты узнают о санатории;
  • программа лояльности, которую вы хотите заложить в CRM‑систему;
  • понимание того, с какими системами автоматизации и программами вы хотите интегрировать CRM‑систему и по каким параметрам;
  • понимание иных моментов, важных для организации процесса продаж и внедрения CRM‑системы.

Этап 3. Определение количества пользователей CRM‑системы.

В CRM‑системе должны работать все, кому необходим доступ к клиентской базе. Это как минимум коммерческий директор, начальник отдела бронирования, начальник службы приема и размещения, менеджеры по бронированию, начальник отдела рекламы, системный администратор.

Возможно, функционал по бронированию будут вести и сотрудники службы приема и размещения, по крайней мере в часы, когда отсутствуют менеджеры по бронированию.

Не забудьте про удаленный офис, а также продумайте, кто из руководителей кроме коммерческого директора должен видеть отчеты и текущую ситуацию по продажам.

Этап 4. Подготовка к интеграции СRM‑системы с другими электронными инструментами.

Этими инструментами являются: IP-телефония; мессенджеры; формы обратной связи на сайтах; системы онлайн-­бронирования; социальные сети; сервисы сквозной аналитики, скриптов разговоров, речевой аналитики, рассылок СМС и e-mail; генерация документов; внутренняя программа санатория; платежные системы, эквайринг; бухгалтерские программы.

Для интеграции необходим доступ ко всем используемым в санатории электронным инструментам. Для этого нелишним будет проверить, какие из них освоили ваши менеджеры по бронированию.

В первую очередь нужна интеграция с телефонией. Без нее данные по звонкам менеджеры будут вносить вручную, что будет сильно искажать статистику по причине человеческого фактора и неоправданно усложнит работу указанных специалистов.

Выполнить такую интеграцию несложно. Для этого помимо компании-­интегратора, которая будет настраивать CRM‑систему, нужно привлечь еще местного провайдера телефонии, который на месте будет решать технические вопросы в контакте с интегратором CRM. Уточните заранее, как будут разделяться зоны ответственности интегратора CRM и провайдера телефонии.

Далее настраивается интеграция с внутренним программным комплексом (PMS). Здесь важно включить только ту интеграцию, которая нужна для формирования финансовых отчетов — излишества только усложняют работу коммерческому директору и менеджерам по бронированию.

Ред.: Во многих делах успех зависит от компетенций и опыта специалистов. Думаю, с реализацией названных вами интеграций ситуация аналогичная. Как санаторию выбрать интегратора, чтобы не пожалеть?

М.А.: Выбирая интегратора, нужно понимать, насколько хорошо он разбирается в специфике санаторно-­курортных услуг.

Например, специалистам нашей компании нередко приходится исправлять ошибки других интеграторов, которые осуществляют настройки, ориентируясь на свои предыдущие внедрения в других секторах экономики. И причина здесь не в низкой степени профессионализма наших коллег из других компаний, а именно в отсутствии у них понимания упомянутой специфики.

Так уж сложилось, что у санаториев есть много особенностей в организации бизнес-­процессов. А как я уже упоминала, подготовка, описание и систематизация бизнес-­процессов играют очень важную роль при внедрении CRM‑системы. И если у руководителя санатория такого понимания нет, то велика вероятность того, что и задание подрядчику будет составлено некорректно либо недостаточно подробно.

Команда маркетингового агентства санаториев «Виват Здоровье» досконально изучила специфику бизнес-­процессов продаж, продвижения и оказания санаторно-­курортных услуг, прежде чем заняться настройкой CRM‑систем для санаториев. И сегодня мы готовы предложить санаториям весь имеющийся у нас опыт по внедрению данных систем.

Ред.: Спасибо, Марина Александровна.

Д. Чимеренко


Законодательство

Требования по обеспечению безбарьерной среды для инвалидов и лиц с особенностями психофизического развития при их размещении в организациях

(приложение 4 к специфическим санитарно-­эпидемиологическим требованиям к содержанию и эксплуатации санаторно-­курортных и оздоровительных организаций, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 26.09.2019 № 663)

1. Для лиц с нарушениями функций опорно-­двигательного аппарата, передвигающихся на креслах-­колясках, необходимо предусматривать: лифты, пандусы или подъемники для входа в здание, доступа на первый и другие этажи здания, лестницы с поручнями или пандусы при перепаде уровней в пределах этажа, поручни на всех путях передвижения (коридоры, рекреации, санитарные узлы и другие помещения, лифты); проходы, коридоры, лифты, пандусы, соответствующие эргономическим характеристикам кресел-­колясок; площадь жилых помещений из расчета не менее 6 м2 на 1 ребенка и не менее 8 м2 на 1 взрослого; в организациях для детей внутри жилой (спальной) секции — помещение для приема пищи, буфетную, учебное помещение, которое может быть совмещено с помещением для отдыха (игр).

2. Для лиц с нарушениями зрения необходимо предусматривать: в строящихся зданиях — исключение в конструктивных решениях внутренних опор в помещениях для пребывания лиц, в действующих зданиях — круглое сечение опор; наличие для лестниц двусторонних поручней и ограждения высотой не менее 1,8 м или сплошного ограждения сеткой (допускается вместо лестниц использовать пандусы с разноуровневыми поручнями); использование для отделки стен материалов разной фактуры (затертый кирпич, бетон, дерево) и разной окраски (за исключением синего и фиолетового цветов) в зависимости от назначения помещений; использование для покрытия полов звукопроводимых, а также контрастного цвета по отношению к стенам, лестницам или пандусам материалов; окрашивание всех опасных зон внутри здания (торцевые стены коридоров, опоры внутри помещений, выступы и другое) в красный цвет (или в красный с белыми полосами).

3. Для лиц с нарушениями слуха помещения организацию необходимо оснащать: хорошо различимой визуальной информацией; световой сигнализацией наряду со звуковой системой пожарной сигнализации.

Источник: Национальный центр правовой информации Республики Беларусь pravo.by

1672 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме
Задать вопрос в редакцию
Заказать звонок