Согласно различным исследованиям до 50 % пациентов в той или иной степени нарушают рекомендации врача, тем или иным образом прерывают терапию. Данный показатель отражает не только состояние культуры заботы о своем здоровье, но также позволяет оценить риск недостижения целей лечения и терапевтического эффекта. Как следствие, данный показатель дает представление о вероятности предъявления претензий со стороны пациента в адрес организации здравоохранения. В развитых странах доля претензий пациентов в общем количестве оказанных медицинских услуг составляет от 15 до 30 %.
Несмотря на то, что в нашей стране подобной статистики не ведется, направление тренда очевидно. Он отражает уровень риска, с которым нашей медицине придется иметь дело все чаще. Можно с уверенностью утверждать, что учащаются случаи активного поведения пациентов по отстаиванию своих интересов. О том, что интенсивность давления на медицинский бизнес со стороны пациентов значительно возрастет в самое ближайшее время, позволяют говорить следующие проявления тренда:
- развитие законодательства в области здравоохранения;
- доступность юридической информации для пациентов;
- презумпция приоритета интересов пациента;
- развитие потребительского экстремизма.
Какие риски для медицинских организаций несут эти проявления?
Во-первых, риск прекращения действия лицензии на медицинскую деятельность в случае причинения вреда жизни и здоровью пациента. Принимая во внимание, что в медицинском бизнесе, как и в любом другом, существует вероятность ошибки, можно судить о том, что последствия такой ошибки для клиники равны закрытию бизнеса как такового. Насколько соразмерны указанные потери, судить сложно. Но то, что такой размер риска будет оказывать колоссальное давление на сектор медицинского бизнеса и что он станет поводом для манипуляций со стороны пациентов, очевидно. Уже сейчас пациенты умело подключают правоохранительные и контролирующие органы, создавая многочисленные проблемы для организаций здравоохранения. Более того, специалисты из сферы медицины утверждают, что все чаще сталкиваются с шаблонными жалобами. Это означает, что заинтересованными группами уже отрабатываются определенные подходы к предъявлению претензий медицинским организациям и ситуация будет только усложняться.
Готовы ли организации здравоохранения к адекватному реагированию на такие ситуации?
Изучая складывающуюся практику конфликтов между пациентами и клиниками, осмелимся утверждать, что нет. Организации здравоохранения не только не могут эффективно работать с жалобами и претензиями на начальной стадии их предъявления, но и не в состоянии адекватно оценивать их возможные последствия. Это приводит к расходам на урегулирование ситуации и обостряет ее.
Следующим по значимости является репутационный риск. Пока говорить о стоимости репутации в нашем обществе сложно. Один из наших знакомых экспертов в области защиты деловой репутации заявляет о том, что в Беларуси репутация компании ничего не стоит (имея в виду адекватную оценку). Однако это временное явление. Уверены, что в ближайшее время ситуация кардинально изменится.
На фоне роста конкуренции на рынке медицинских услуг освещение в СМИ даже одного дела о врачебной ошибке, недостоверной или непрофессиональной диагностике, манипуляциях с медицинской документацией и т. п. может существенно сократить выручку и долю рынка отдельно взятой клиники. Это означает, что все многолетние усилия по созданию репутации бренда могут быть перечеркнуты в одно мгновение. При этом консультанты в области защиты прав потребителей будут всеми силами развивать свой рынок в медицинской индустрии.
Вот почему налаживание процессов по управлению кризисными ситуациями может оказаться существенным подспорьем в обеспечении устойчивости медицинского бизнеса. И даже первые шаги в этом направлении позволят получить серьезный эффект и работать на упреждение.
Далее рассмотрим шаги, из которых может состоять процесс формирования в клинике системы антикризисной политики.
ШАГ 1. Оценка рисков, с которыми может столкнуться клиника
Данный бизнес-процесс предполагает рассмотрение следующих рисков:
1. Люди / пациенты. То есть риски, которые могут вызвать неблагоприятные последствия для жизни и здоровья. Несмотря на очевидность такой угрозы, практическую пользу принесет оценка конкретных процессов клиники, компетенции персонала и выявление слабых мест, которые могут привести к таким последствиям.
2. Персонал / медицинские работники. В первую очередь, это риск утраты прав на профессию, угроза значительных финансовых санкций, а также уголовного преследования. Уже сама оценка и сбор всей информации о таких рисках поможет компании взглянуть на свой бизнес по-новому.
3. Значительные финансовые угрозы для клиники. Каждая компания имеет свой порог восприимчивости к потерям как с точки зрения своей капитализации, так и с точки зрения стратегических амбиций. Установить такой порог крайне важно, чтобы адекватно реагировать на те или иные обстоятельства и не отвлекать ресурсы от более приоритетных задач.
4. Репутационные риски. На наш взгляд, белорусская медицина сегодня только начинает работать с таким риском. Однако давление рынка и конкуренция, а также собственно потребители (пациенты) заставят медицинские организации более пристально взглянуть на эти угрозы. Позволим себе здесь заметить, что репутационные риски часто расцениваются как одни из самых тяжелых, поскольку они непредсказуемы. Сложно спрогнозировать усилия, инвестиции и время, необходимые для устранения последствий, если такой риск реализовался.
5. Риски и угрозы для высшего руководства и акционеров (собственников). В число таких рисков могут попасть как угрозы невыполнения стратегических задач и планов по извлечению прибыли, так и собственно риск утраты бизнеса (например, лишение лицензии или утрата прав на стратегическое расположение клиники).
Желательно не только описать эти риски, но и постараться их оцифровать или определиться с методикой оценки. Это крайне важно. Такое упражнение не только сделает риск «осязаемым», но и поможет сформировать лояльность сотрудников к тем изменениям и новым стандартам работы, которые компания начнет внедрять.
ШАГ 2. Разработка профилей рисков
Профиль риска — это совокупность сведений об области риска, его индикаторах, а также о мерах по минимизации риска.
Польза составления такого чек-листа очевидна. Каждый из сотрудников сможет адекватно оценивать те обстоятельства, с которыми он сталкивается, и правильно выбирать модель поведения. Корректный способ реагирования позволит локализовать неблагоприятные последствия либо окажет значительную поддержку в будущем, если ситуация войдет в кризисную стадию.
Такой инструмент позволит не только врачам, но и другому медицинскому персоналу вовремя распознать признаки «потребительского экстремизма». Это позволит им эскалировать риск соответствующим специалистам, а не дожидаться момента, когда начнется проверка Минздрава и срочно понадобится юридическая поддержка.
Справочно: эскалация — доведение актуальной информации до сведения вышестоящего руководства или назначенных лиц для принятия ими важных решений и своевременных мер по управлению претензиями и кризисами.
ШАГ 3. Разработка матрицы эскалации в зависимости от профиля риска и его индикаторов
Матрица эскалации — это правила, регламентирующие то, в каких случаях те или иные риски (их признаки) должны доводиться до сведения определенного уровня руководства (иногда эскалировать необходимо не только на непосредственных руководителей, но и на уровень владельцев организации).
Для небольших кабинетов и клиник, скорее всего, будет только один путь эскалации — на уровень главного врача, руководителя компании или собственника (иногда они совпадают в одном лице). Однако для больших клиник матрица может оказаться более чем уместной.
Правила эскалации можно настроить исходя из трехуровневой системы оценки рисков:
- проблема / инцидент;
- серьезный инцидент;
- кризис.
В зависимости от оценки настраиваются пути (маршруты) эскалации. Это позволит максимально оперативно отреагировать на угрозу и сразу подключить необходимые ресурсы для решения проблемы.
Кроме этого, полезным будет разработать сценарии действий клиники в случае наступления неблагоприятных последствий. Это позволит значительно сократить финансовые издержки на управление рисками и увеличит скорость (оперативность) мероприятий, направленных на разрешение ситуации.
Рекомендуем внедрить следующие практики, которые могут стать частью антикризисной стратегии вашей организации:
1. Немедленная эскалация наверх. В ряде случаев именно статус руководителя, который вовлекается в диалог с пациентом, может помочь немедленно разрешить ситуацию и не доводить ее до состояния, когда последствия станут необратимыми. Однако следует иметь в виду, что в ряде случаев это может спровоцировать пациента на завышение требований или манипуляции. Поэтому необходимо четко определить, в каких случаях руководитель организации здравоохранения готов подключиться к решению проблемы. Возможно, это применимо для инцидентов с высокой вероятностью реализации риска (для немедленного разрешения ситуации) или только в случае кризиса. Каждая организация уникальна своей культурой, компетенциями и людьми. Поэтому важно избегать шаблонных решений или копирования чужого опыта.
2. Горячая линия. Часто пациенты обращаются в правоохранительные или контролирующие органы, потому что не видят альтернатив и способов иначе выразить свои претензии. Порой причина в том, что людям некомфортно общаться с руководством медицинской организации. Исследования показали, что пациенты активно пользуются горячей линией (чаще всего это или форма обратной связи или обращение по e-mail), рассчитывая, что их обращение будет рассмотрено. Это отличная альтернатива книге замечаний и предложений или обращению сразу в Минздрав или прокуратуру. Конечно, внедрение такого инструмента — это не только выделение электронного адреса или предоставления формы обратной связи. Это правильная организация коммуникации на горячей линии и конструктивная обратная связь. Перечисленное — крайне важные элементы, которые надо разработать в целях формирования доверия к такому способу разрешения конфликтных ситуаций.
3. Медиация. В ряде случаев процедура разрешения споров с привлечением специально обученного посредника крайне эффективна. Медиация является отличным способом контролировать ситуацию, управлять репутационными рисками и, самое главное, поддерживать уровень удовлетворенности пациента. Тем не менее важно помнить, что сфера здравоохранения крайне специфична с точки зрения специальных навыков, юридических знаний и опыта.
