Как руководителю вести себя в ситуации провокации?

Как руководителю реагировать на ситуацию, когда посетитель или пациент провоцирует его на то, чтобы выставить себя в не лучшем свете? Какие вопросы следует задавать или утверждения произносить?

Высоцкая Светлана

психолог, HR-менеджер

1003 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

Блогеры, не аккредитованные журналисты, посетители и пациенты с включенной камерой смартфона — все они реальные персонажи современной жизни. Развитие социальной сети YouTube предоставило возможности каждому, кто одержим целью стать популярным и заработать, размещать на своем YouTube-канале эксклюзивные, скандальные и т.п. видео или вести видео­блог с целью получения большого количества подписчиков, просмотров и «лайков» (Отметок «Мне нравится», от англ. Like). 

Усовершенствование функции видеосъемки в смартфонах позволяет фиксировать содержание общения с собеседником с четкой идентификацией его по чертам лица и голосу, предоставляя полученную запись в виде подтверждения и выставляя собеседника в невыгодном свете.

Так, видеоблогеры (любой человек, который ведет собственный электронный дневник или видеоканал в публичном доступе) рассказывают окружающим о своих наблюдениях. К примеру, могут поделиться с подписчиками информацией о качестве медицинских услуг, решении руководством медицинской организации тех или иных проблем и т.д. Их цель — бескорыстное информирование населения. Но существуют и те, которые зарабатывают на заказных провокациях. 

Волна видеоблогерства добралась и до Беларуси. Уже известны случаи, когда в поисках сенсации блогеры врываются в организации сферы ЖКХ и здравоохранения, чтобы, например, застать работников и руководителей врасплох, засняв их неадекватные реакции на провокационные действия нежданного посетителя. 

Неуравновешенные посетители и пациенты организаций здравоохранения своим скандальным поведением могут спровоцировать медицинского работника или руководителя организации на эмоциональные высказывания, которые, будучи записанными на камеру смартфона, будут выглядеть как признание вины, свидетельство невыдержанности, упущений в работе и т.п.

В большинстве случаев провокаторы хотят, чтобы тот, на кого их действия направлены, потерял самообладание, контроль над своими эмоциями и в итоге выставил себя в невыгодном свете. 

В данной статье мы рассмотрим некоторые ситуации и приемы, позволяющие давать адекватный отпор провокаторам и сохранять свое достоинство, если видеозапись с вашим участием все же ведется и, возможно, будет обнародована. 

Ситуация 1. В кабинет руководителя организации здравоохранения врывается человек с включенной компактной видеокамерой или со смартфоном с включенной функцией видеозаписи 

Рекомендуемая реакция: самоконтроль, сдержанность, эмоциональная отстраненность, адекватное реагирование словами. Помните, что вас снимают на камеру, а значит, ваше поведение, реакции, высказывания будут зафиксированы на видеозаписи.

Для начала попросите оппонента представиться: сообщить свое имя, отчество, фамилию. 

Вы можете обратиться к провокатору со следующими словами: 

  • «Представьтесь, пожалуйста, и поясните, по какому поводу вы бесцеремонно врываетесь в мой кабинет и с какой целью ведете видеозапись»;
  • «Если вы продолжите вести себя по-хамски, я вызову охрану»;
  • «Если вы не расположены к конструктивному диалогу, прошу вас покинуть мой кабинет и позволить мне продолжить выполнять свою работу».

Держитесь и говорите так, чтобы на видеозаписи предстать культурным человеком, адекватно реагирующим на неадекватное поведение вашего собеседника.

В особо сложной ситуации рекомендуем уйти в безопасное людное место. Также вы можете пригласить в свой кабинет в качестве свидетелей других сотрудников, особенно если провокаторов несколько.  

Ситуация 2. Ваш оппонент хамит, провоцируя вас на ответную или иную эмоциональную реакцию

Рекомендуемая реакция: самоконтроль, сдержанность, эмоциональная отстраненность, адекватное реагирование словами. 

Если вас записывают на камеру, рекомендуем реагировать, например, следующими фразами:

  • «Вы всегда ведете себя по-хамски или это ваш имидж?»;
  • «Чтобы я вам ответил, соблюдайте, пожалуйста, нормы приличия»;
  • «Если не прекратите хамить, я буду вынужден вызвать охрану или милицию. Объясните, зачем вам это?».

Хамство порой может перерасти в оскорбление. Чтобы этого не произошло, вы можете включить аудио- или видеозапись на своем смартфоне, предупредив об этом провокатора.

Ситуация 3. Провокатор задает вам неудобные вопросы, ожидая от вас проявления смущения, растерянности и т.п. или пытаясь вывести вас из состояния равновесия

Рекомендуемая реакция: не подавайте вида, что вопрос собеседника застал вас врасплох; не допускайте опрометчивых высказываний; ведите себя естественно.

Если вы не готовы сразу ответить на вопрос или вести диалог, не бойтесь взять паузу и ответить, например, следующее:

  • «Попрошу вас дать мне время. Сейчас я очень занят, вы отвлекли меня от важных дел. Через час (или другое время) я освобожусь и отвечу на ваш вопрос»;
  • «На данный момент у меня нет для вас информации по этому вопросу. Вот вам мой номер телефона, позвоните мне, пожалуйста, завтра…».

Если вопросы оппонента ставят вас в затруднительное положение, сообщите, что обязательно постараетесь на них ответить, но позже, объяснив это обязанностью выполнения в первую очередь более важных дел, но в то же время демонстрируя, что вы идете навстречу оппоненту и его вопрос для вас важен.  

Также в ответ на провокационный вопрос вы можете задать встречный вопрос, например: «Что бы вы хотели, чтобы я вам на это ответил?» Такая реакция несколько «притормаживает» провокатора, поскольку он сам затрудняется ответить на этот вопрос.

Если ответ на вопрос находится вне вашей компетенции, так об этом и заявите.

Вариант «молчание» на камеру не всегда является эффективным. Провокатор может истолковать такое поведение следующим образом: «молчит — значит скрывает».

Ситуация 4. Оппонент необоснованно в чем-либо вас обвиняет

Рекомендуемая реакция: не оправдываться, не подавать вида, что обвинения вас задели, поскольку это может быть интерпретировано так, будто вы действительно в чем-то виноваты. 

В данной ситуации ваши ответы могут быть следующими:

  • «Это неправда. У вас недостоверная информация. Вы заблуждаетесь» (если вы уверены, что это так);
  • «Как вы проверили достоверность этой информации?»;
  • «Вы знаете, что за клевету предусмотрена административная и уголовная ответственность?»;
  • «Вам не стыдно так откровенно обманывать?».  

В чем бы вас ни обвиняли, постарайтесь фразой или ответом поставить утверждение оппонента под сомнение, выставить его как человека некомпетентного, чьи выводы основываются на домыслах.

Ситуация 5. Вас пытаются спровоцировать на принятие материальной благодарности за что-либо

Рекомендуемая реакция: ничего не брать из рук «благодарных» пациентов, особенно если вы находитесь в закрытом помещении и не знаете, кто в этот момент может находиться за дверью кабинета. 

Если пациент, громко произнося слова благодарности, протягивает вам конверт или иной материальный объект, сообщите ему, что вы выполняли свою работу и не вправе принимать подарки от пациентов и их близких. Что вы были рады помочь и вам достаточно устной благодарности. 

Ситуация 6. Посетитель шантажирует вас угрозой жизни 

Рекомендуемая реакция: игнорируйте без комментариев либо ответьте, что этот вопрос не в вашей компетенции.

Шантаж угрозой жизни может выражаться в следующих репликах провокатора:

  • «Если вы мне не поможете, мне не жить!»;
  • «Ваши действия лишают меня, мою семью, детей…».

Через жалость провокатор перекладывает ответственность за свое будущее или будущее своих родных на руководителя, заставляя его чувствовать, будто только он может решить все проблемы. 

В случае проявления агрессии следует вынести провокацию за рамки разговора: «Сегодня хорошая погода, давайте не портить настроение».

Заключение

Чтобы стать руководителем, устойчивым к провокациям, нужно, во-первых, знать свои слабые места и уделять время их проработке. Во-вторых, знать способы выхода из ситуаций провокации. 

Будьте мудрей! Помните, что вы умный, уравновешенный, рассудительный и неподдающийся на провокации руководитель. Такие мысли помогут подавить отрицательные эмоции и трезво оценить действия в компрометирующей вас ситуации.


Тест: «Как вы реагируете на провокацию?»

Выберите один из вариантов ответа: А, Б или В. По завершении посчитайте и определите, каких вариантов ответа больше всего.

1. Что чаще всего становится причиной конфликта с коллегами?

А. Рабочие моменты.

Б. Не сошлись характерами.

В. Чье-нибудь плохое настроение.

2. Что для вас табу во время конфликтной ситуации? 

А. Унизить оппонента.

Б. Никаких табу — отвечаю оппоненту в его же стиле общения.

В. Ругаться нецензурными словами.

3. С кем вы чаще всего конфликтуете? 

А. С коллегами.

Б. С пациентами (и их родственниками).

В. Со своей семьей.

4. Каков обычно исход конфликта, в который вы были втянуты? 

А. Пытаюсь доказать свою правду.

Б. В большинстве случаев решающее слово за мной.

В. Как правило, я остаюсь при своем мнении.

5. Какую тактику поведения вы выбираете во время конфликтной ситуации? 

А. Пытаюсь нейтрализовать и не считаю, что стоит тратить время на то, чтобы доказать человеку его неправоту.

Б. Выстраиваю разговор таким образом, чтобы его финал был очевидным и выгодным для меня.

В. Даю возможность оппоненту высказаться и не перебиваю.

6. Если у вас частые конфликты с коллегой по работе, какой формат отношений вы выберите? 

А. Буду продолжать с ним общаться.

Б. Буду полностью игнорировать, даже если это будет в ущерб рабочему процессу.

В. Буду пытаться обсуждать сугубо рабочие моменты, а по возможности — обращаться с тем или иным вопросом к другим коллегам.

7. Что для вас конфликт? 

А. Стресс.

Б. Возможность доказать свою правду.

В. В споре рождается истина, поэтому зачастую конфликт — возможность прийти к единому решению.

8. О чем вы чаще всего думаете сразу же после конфликта? 

А. Мысленно продолжаю спор, пытаясь найти удачные ответы и доводы.

Б. Думаю, что стоило озвучить в адрес оппонента еще парочку аргументов.

В. Пытаюсь вспомнить, из-за чего эта ссора началась.


Ключи к тесту

Если больше всего ответов «А». Вам гораздо проще согласится с тем, что вы неправы (даже если это не так), чем ввязываться в конфликт. На работе вас часто провоцируют. И неспроста. Ведь все прекрасно понимают, что вы не можете дать сдачи, и этим пользуются. 

Если больше всего ответов «Б». Пожалуй, именно вы чаще провоцируете людей, чем они вас. Вы смело идете на конфликт для достижения своей цели. Вы легко можете постоять за себя, даже если против вас выступит сразу несколько оппонентов. Для вас все способы хороши — лишь бы доказать свою правоту. И это очевидный недостаток. Но с другой стороны, вы начинаете спор лишь в том случае, если вас незаслуженно пытаются в чем-то обвинить.

Если больше всего ответов «В». Вы толерантный человек и пытаетесь оставаться таким даже во время серьезных конфликтных ситуаций. Вы всегда пытаетесь быть на голову выше своего оппонента, поэтому высказываетесь только в рамках приличия. Вы не любите провокаций и ссор, но в большинстве случаев достойно выходите из конфликтной ситуации. 

1003 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

Привлечение клиентов. Информационные технологии (Дополнено 25.01.2024)

Здесь вы найдете информацию, которая поможет организовать продвижение и продажи медицинских услуг, привлечь больше клиентов в частную медорганизацию, внедрить информацион...
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 1544
Задать вопрос в редакцию
Заказать звонок