Редакция: Марина Александровна, учитывая то, что данная тема предполагает использование специальных терминов, предлагаю начать с их определения.
Марина Александровна: Этих терминов всего четыре:
- CRM‑система (сокр. от англ. Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов деятельности;
- интегратор CRM — компания, занимающаяся настройкой и внедрением СRM‑системы в соответствии с задачами заказчика;
- проект-менеджер — опытный менеджер, которого руководитель санатория привлекает для решения конкретных задач, реализации проекта;
- PMS (сокр. от англ. Property Management System, «система управления объектом размещения») — внутренний специализированный программный комплекс, автоматизирующий бизнес-процессы при работе с бронями и заехавшими клиентами.
Ред.: Почему вопросы внедрения CRM‑системы сегодня актуальны для санаториев?
М.А.: Для руководителей многих санаториев развитие коммерческой деятельности сегодня является первостепенной задачей. При этом практически все лидеры санаторно-курортной отрасли давно пользуются CRM‑системами. По их словам, «без CRM не было бы работы с клиентами». То есть только автоматизировав процесс продаж, можно действительно говорить, что вы эффективно управляете маркетингом и продажами санатория.
Нам часто задают вопрос: зачем санаторию нужна CRM‑система, если там уже установлена система, автоматизирующая бронирование? Дело в различии между системами PMS и CRM.
PMS‑система (например, «Санаториум-Logus», «Здравница», «Интеротель») автоматизирует то, что происходит во время пребывания клиента в санатории, т. е. взаимоотношения и взаиморасчеты с уже забронировавшим место клиентом. В то же время на продажи влияют и другие звенья работы с гостем, которые не охватываются PMS, — это все то, что происходит до бронирования и после выезда гостя. Как показывает практика, эти звенья выпадают из поля зрения руководителей санаториев. Однако без управления ими невозможно адекватно контролировать и корректировать продвижение услуг санатория. Именно здесь находится одна из главных «дыр», в которую утекают недополученные доходы санатория.
Для целостного понимания различий между CRM- и PMS-системами приведу следующую схему (схема 1 представлена на следующей странице — примеч. ред.).
Ред.: Что именно автоматизирует в санатории CRM и чем эта система полезна руководителю подобной организации?
М.А.: Внедрение CRM помогает решить и автоматизировать ряд важных организационных задач, которые имеются в работе санатория.
1. Контроль звонков и обращений по всем каналам продвижения:
- звонки по рекламным телефонам;
- заявки, которые приходят через форму на сайте санатория;
- заявки с сайта Booking.com;
- обращения из социальных сетей;
- обращения из мессенджеров (WhatsApp, Viber и др.);
- обращения через туристические компании и т. д.
Внедрив CRM‑систему, руководитель санатория получит возможность:
- узнать, сколько звонков и других видов обращений было совершено в течение месяца (недели, текущего дня), а также сравнить динамику с предыдущим месяцем и аналогичным периодом предыдущего года;
- проследить за эффективностью всех каналов коммуникации и продаж;
- узнать, сколько менеджеров по бронированию необходимо для успешного приема и качественной обработки всех обращений.
2. Ежемесячный контроль эффективности работы каждого менеджера по бронированию. При помощи CRM‑системы можно узнать:
- сколько каждый менеджер принял звонков и обращений, их долю в общем количестве;
- процент конверсии звонков/обращений в бронь у каждого менеджера.
Специальные счетчики не дадут забыть менеджеру о его текущих задачах. А начальник отдела бронирования сможет полностью контролировать работу подчиненных, обработку всех запросов. Вы получите объективные показатели эффективности работы каждого менеджера для расчета заработной платы, определения наиболее и наименее успешных работников.
3. Формирование единой клиентской базы.
C CRM‑системой все обращения формируют базу клиентов. В этом случае создание карточки клиента будет происходить не на этапе заезда в санаторий, а уже во время обращения. Это значит, что клиентская база увеличится на 50–70 %. При этом вы не будете терять контакты клиентов, как это нередко происходит.
Кроме того, вы сможете анализировать и сегментировать клиентскую базу по всем параметрам, которые будут заведены в CRM: сколько раз клиент позвонил, был ли уже в санатории и сколько раз, сколько человек и из какого региона заезжает по путевке и т. д. Это очень важно для построения дальнейших коммуникаций с группами клиентов.
Также вы сможете автоматизировать работу с группами клиентов: отправлять СМС, электронные письма или сообщения в мессенджерах накануне заезда и электронные анкеты после выезда, обеспечивать постпродажное обслуживание и т. д. Вы перестанете зависеть от памяти менеджера, потому что все наиболее важные задачи будут выставляться автоматически, а индивидуальные он поставит себе сам (или вы ему).
4. Формирование единой карточки клиента, в которой есть вся информация по его предыдущим обращениям в санаторий. В карточке вы и менеджер по бронированию увидите:
- Ф.И.О. клиента (автоматически определится по номеру телефона или электронной почте для гостей, обращавшихся ранее);
- чем закончилось предыдущее обращение, что обещали;
- какой номер и какую программу клиент бронировал ранее;
- какой менеджер и какой врач ведет работу с клиентом;
- нужна ли консультация врача, результат ее проведения и др.
5. Заказ трансфера и других услуг, необходимых при заезде (например, парковка):
- автоматизируются все этапы заказа и оплаты трансфера;
- формируется отчет для предварительного обзвона;
- формируется отчет для службы приема и размещения.
6. Анализ и обработка данных. CRM‑система предоставляет возможность анализировать эффективность:
- всех каналов коммуникации и рекламных кампаний, результативность на каждом из этапов работы с клиентом;
- воздействия на клиента;
- акций, специальных программ и предложений.
Эта информация поможет обнаружить проблемные участки на всех этапах маркетинга и продаж и детально разработать акции и специальные предложения для сегментов клиентов с одинаковыми признаками.
Ред.: Функционал CRM‑системы действительно широк и многообразен. Но какой экономический эффект от ее внедрения получит санаторий?
М.А.: По нашему опыту, внедрение CRM‑системы уже на первом и втором этапах дает существенный рост выручки за счет систематизации процесса продаж. В совокупности с мероприятиями по формированию эффективной коммерческой деятельности санатория выручка в наших проектах на сегодня увеличивается в среднем на 17–42 % в год.
Есть и другие, менее очевидные экономические эффекты от внедрения CRM‑системы. С ними можно ознакомиться в схеме далее (схема 2 приведена на следующей странице — примеч. ред.).
Практика показывает, что уже через несколько месяцев руководитель санатория не представляет, как ранее мог обходиться без CRM‑системы.
Ред.: Из чего состоят затраты на внедрение подобной системы?
М.А.: Затраты по внедрению CRM‑системы включают в себя пять составляющих:
1. Приобретение лицензии на использование CRM. Если это не локальная, а облачная версия системы, то лицензия будет стоить недорого. Например, для санаториев вполне подойдет тариф «Команда» у CRM‑системы «Битрикс‑24» стоимостью 5990 рос. руб. (149 бел. руб. для клиентов из Беларуси — примеч. ред.) в месяц.
2. Стоимость внедрения. Речь идет об услугах интегратора, который произведет полную настройку CRM‑системы. Лучше это делать поэтапно, поскольку при таком подходе и внедрение происходит более комфортно, и оплачивать не накладно.
3. Стоимость работ по интеграции CRM‑системы с телефонией и внутренней системой автоматизации (PMS). В данном случае будут нужны услуги провайдера, а также, возможно, понадобится подключение цифровой телефонии, если это еще не сделано.
4. Услуги разработчика внутренней системы автоматизации (PMS). Они могут потребоваться в том случае, если будет поставлена задача глубокой интеграции CRM и PMS, которая потребует серьезных дополнительных доработок. Стоит отметить, что это производится не на первом этапе внедрения CRM, да и такая глубокая интеграция не всегда необходима.
5. Техническая поддержка CRM‑системы. В процессе эксплуатации всегда возникают вопросы, требующие доработки, донастройки CRM‑системы. Это может делать ваш начальник отдела бронирования в случае наличия необходимых навыков, либо такие услуги оказывает компания-интегратор, которая внедряла CRM‑систему.
Ред.: Как руководителю убедиться в том, что внедрение CRM‑системы в санатории будет выполнено на должном уровне и затраты на нее себя оправдают?
М.А.: Для того, чтобы CRM‑система работала как надо и руководитель мог получать всю необходимую информацию, важно подготовиться к внедрению системы и выбрать компанию-интегратора, которая хорошо понимает специфику продаж и маркетинга в санаториях. Иначе есть риск получить CRM‑систему, которая не сможет дать вам всего того, что вы от нее ожидаете.
Если у вас уже есть CRM‑система, то качество ее настройки проверить очень просто. Ответьте на следующие вопросы:
1. Получаю ли я ежемесячный отчет, сформированный CRM‑системой:
- о количестве звонков и обращений по всем каналам коммуникации?
- о конверсии звонок/обращение в бронь по всем каналам коммуникации?
- о конверсии звонок/обращение в бронь по каждому менеджеру?
2. Формируется ли в санатории ежедневно единая база клиентов по звонкам, электронным обращениям, обращениям в мессенджеры и прочим коммуникационным каналам санатория?
Если вы ответили «нет», то ваша CRM‑система настроена некорректно, т. к. это самый базовый набор функций подобной системы.
При необходимости будем рады помочь вам грамотно настроить CRM‑систему и модернизировать отдел бронирования.
Ред.: Спасибо, Марина Александровна.
Д. Чимеренко
Дежурная часть
В санатории прошел мониторинг МЧС — даны рекомендации по устранению нарушений
Инспекция надзора и профилактики РОЧС провела мониторинг соблюдения законодательства о пожарной безопасности в одном из санаториев Брестской области, в ходе которого были выявлены следующие нарушения: 1. Не обеспечивается возможность свободного открывания изнутри без ключа замков на дверях, расположенных на путях эвакуации в административном здании. Нарушен п. 48 общих требований пожарной безопасности к содержанию и эксплуатации капитальных строений (зданий, сооружений), изолированных помещений и иных объектов, принадлежащих субъектам хозяйствования (утв. Декретом Президента Республики Беларусь от 23.11.2017 № 7) (далее — Общие требования): замки (запоры) на дверях, расположенных на путях эвакуации (двери, разделяющие коридоры, двери тамбуров-шлюзов, вестибюлей, холлов, лифтовых холлов, незадымляемых лестничных клеток, помещений с массовым пребыванием людей, наружные эвакуационные двери), должны обеспечивать возможность их свободного открывания изнутри без ключа. 2. Не обозначен указательными знаками пожарной безопасности второй эвакуационный выход из обеденного зала. Нарушен п. 44 Общих требований: пути эвакуации и эвакуационные выходы должны быть обозначены указательными знаками пожарной безопасности, предусмотренными техническими нормативными правовыми актами. Указанные знаки должны содержаться в исправном состоянии. 3. Планы эвакуации людей при пожаре не соответствуют установленным требованиям. Нарушен п. 45 Общих требований: план эвакуации утверждается руководителем субъекта хозяйствования по форме, определяемой Министерством по чрезвычайным ситуациям, и размещается на видном месте. Данная форма определена постановлением Министерства по чрезвычайным ситуациям Республики Беларусь от 20.04.2018 № 21.
Руководителю объекта установлены конкретные сроки выполнения рекомендаций.
Источник:brest.mchs.gov.by
