Каждый руководитель имеет своей целью создание идеального или близкого к идеальному коллектива. На пути к идеалу необходимо помнить, что большинство моментов с коллективом можно проработать. В том числе и общение с пациентами. Как каждому специалисту выстроить грамотный прием пациентов? И как данный процесс организовать руководителю организации здравоохранения? Рассмотрим далее.
Для каждого специалиста организации здравоохранения врачебная консультация — это что-то свое. Почему нет единого ответа? Потому что каждый воспринимает ее по-разному. Одни считают, что врач должен отвечать на вопросы пациента без осмотра, другие — только с осмотром, а кто-то предполагает, что консультация — это подробное разъяснение после установления диагноза.
А вы как бы ответили? Точно по-разному. И так — во всем.
Каждый руководитель хочет набрать в штат врачей, близких к идеальным. И хотя у каждого свой идеал, в основном любому человеку довольно легко представить образ идеального медицинского специалиста.
Так же легко справляются пациенты с составлением портрета худшего врача.
Справочно: наиболее болезненно пациенты реагируют на высокомерие врачей, которые не интересуются мнением обратившихся за медицинской помощью. Не нравятся потребителям медицинских услуг и врачи, которые игнорируют вопросы и проявляют безразличие.
Международное медицинское сообщество всячески способствует тому, чтобы медицинские работники, общаясь с пациентами, старались приблизиться к совершенству. Поэтому у врачей так много инструкций, и с каждым годом их становится все больше. Вот только приближает ли бумагооборот врача к идеалу?
От редакции
Подробнее о понятии «врачебная консультация» можно прочитать в постановлении Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 20.12.2008 № 224 «Об утверждении Инструкции о порядке проведения врачебных консультаций (консилиумов)» (в ред. от 27.05.2021).
Многие пациенты считают, что в общении с ними врачи проявляют патернализм: мол, я врач и я знаю, как лучше. Проблема в том, что врач не всегда понимает, как лучше обращаться именно к этому пациенту, ведь все они разные. Пациент, в свою очередь, не всегда понимает терминологию врача, а после перенесенной инфекции COVID‑19 может и вовсе не запоминать информацию. Поэтому нужно менять подход к взаимодействию с пациентами, а не плодить у них айсы.
Справочно: айс (от англ. ICE (Ideas, Concerns, Expectations) — мысли, тревоги, ожидания пациента). Айсы играют большую роль на этапе сбора информации, потому что потом, на этапе разъяснения, врач может доходчиво объяснить ценность медицинских манипуляций и развеять тревоги. Пациенту не надо будет добирать информацию в сети Интернет, читая страшилки. Это экономит время и позволяет структурировать прием.
Специалисты не отрицают, что порой вежливых пациентов лечат лучше. И этому есть доказательство: команда ученых наблюдала за 43 бригадами медиков, работающими в отделениях интенсивной терапии для новорожденных. Оказалось, что лучше всего работают те бригады, где к медикам уважительно и доброжелательно относятся родители младенцев. Поэтому пациенты тоже должны понимать, что неуважительное поведение сильно влияет на работу специалистов.
Еще врачам хотелось бы, чтобы пациенты знали не только свои права, но и обязанности.
Но как бы там ни было, врач и пациент всегда заодно: и тот и другой хотят, чтобы болезни не было. Поэтому нужно идти навстречу друг другу и делать то, что зависит от каждого из них. Бесспорно, врачебный прием с более высоким уровнем согласованности между врачом и пациентом повышает результативность, так что нужно всем проявлять корректность и уважение.
Неумение качественно общаться — не вина врача, а недоработка в системе подготовки специалистов. Но если врача не научили общаться в вузе, это не значит, что это невозможно исправить. Начинать обучение студента можно уже во время прохождения практики, а на рабочем месте тем более все быстро учатся. На крайний случай, для этого есть курсы повышения квалификации.
Справочно: многие руководители считают золотым стандартом обучения врачей Калгари-Кембриджскую модель врачебной коммуникации.
К сожалению, как у нас, так и за рубежом медицинских работников мало учат эмоциональному участию и общению с пациентом. Традиционный клинический метод основан на научном мышлении, поэтому преподаватели медицинских вузов старой школы ценят во врачах хладнокровие и отстраненность. Это значит, что молодых докторов со студенчества приучают вести себя сдержанно — в т. ч. и для того, чтобы те не выгорали эмоционально. Кроме того, врачи на приеме часто ограничены по времени. Чтобы успеть принять всех пациентов, они вынуждены торопиться и ужимать прием. Конечно, от нагрузки страдает качество.
Калгари-Кембриджская модель — алгоритм врачебного взаимодействия в рамках «врач — пациент». Модель помогает структурировать прием и наладить коммуникацию между врачом и пациентом.
Система представляет собой этапы врачебной консультации: начало приема → сбор информации → осмотр (физикальное исследование) → разъяснение и планирование → завершение. На каждом этапе есть свои задачи, которые необходимо решить, используя определенные навыки.
Кроме того, в модели присутствуют два непрерывных процесса, идущих от начала до конца консультации: структурирование консультации и выстраивание отношений (см. схему).
Схема
Калгари-Кембриджская модель
Справочно: Калгари-Кембриджская модель была предложена Джонатаном Сильверманом, врачом и преподавателем медицинской школы Кембриджского университета, и Сюзанн Керц, профессором Университета Калгари, в 1996 г. Это детально проработанная целостная модель консультации, представляющая собой набор руководств, которые последовательно демонстрируют задачи и способ реализации врачебного приема.
Структуру данной модели можно представить в виде двух алгоритмов: горизонтального и вертикального. Рассмотрим каждый из них.
Горизонтальный алгоритм включает в себя пять основных этапов.
Первый этап. Это начало консультации (приема), где устанавливается первичный контакт с пациентом. Врачу необходимо создать условия для комфортной коммуникации: поприветствовать, представиться, указать, где расположиться, и узнать, как можно обращаться к пациенту. На этом этапе врач задает открытый вопрос.
Руководителю на заметку
Можно задать следующий вопрос: «Какие проблемы вас привели?», или «Что вы хотели бы обсудить сегодня?», или «На какие вопросы вам хотелось бы получить ответы сегодня?».
Во время общения врач управляет ответами, старается не перебивать, но в то же время не затягивать прием по времени и не уходить от темы, запроса пациента.
Второй этап. Это сбор информации. Врач задает вопросы касательно анамнеза заболевания, тем самым подталкивая пациента к детализации жалоб.
Через коммуникацию специалист должен подмечать вербальные и невербальные сигналы (манеру говорить, выражение лица, настроение), определяя их значение, и обязательно прояснять неясные либо требующие объяснения утверждения пациента.
Руководителю на заметку
В данном случае можно задать вопрос: «Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду под плохим самочувствием?».
Кроме того, врачу необходимо использовать краткие, понятные вопросы и комментарии, избегая терминов, периодически суммировать услышанное, чтобы выяснить, насколько правильно трактованы слова пациента, при этом уточняя даты и последовательность событий.
Третий этап. Это осмотр (физикальное обследование). Врач получает разрешение, уточняет готовность пациента к осмотру и рассказывает, как он будет проходить.
При физикальном обследовании врачу обязательно нужно учитывать просьбы пациента и стараться причинить минимум неудобств.
Из жалобы пациента: «Я была на приеме у гинеколога. Она отправила меня готовиться к осмотру. В это время в кабинет вошла группа студентов, и врач пригласила их в смотровую. Я отказалась от осмотра. В ответ врач мне сказала, что студенты — это медработники. Спрашивать мое согласие на присутствие их на осмотре она не должна. А я не имею права отказаться от осмотра в их присутствии.
Прошу разобраться. На основании ст. 41 Закона о здравоохранении я считаю, что мои права были нарушены».
Четвертый этап. Данный этап включает в себя разъяснение и планирование. Это — понятные объяснения на языке пациента, ответы на вопросы, поддержка пациента. Иногда, чтобы снизить уровень напряжения пациента, нужно его поблагодарить за то, что он задает вопросы, проявляет активность.
Руководителю на заметку
В данном случае можно сказать: «Вы молодец, что интересуетесь. Может, мне нужно повторить еще раз?», «Вы все запомнили или нужно записать?».
Врач на этом этапе работает с айсами: узнает, что вызывает сомнения, опасения, тревоги. При этом не навязывая свое мнение, а показывая риски, преимущества, разделяя ценности пациента.
Пятый этап. Это завершение. Задачи данного этапа — подведение итогов и составление дальнейшего плана действий. Необходимо обсудить маршрут, по которому дальше будет двигаться пациент, и дать инструкции на случай, если что-то пойдет не по плану.
Перед тем как попрощаться, врач проводит последнюю проверку с уточняющими вопросами, чтобы удостовериться в том, что пациент согласен с дальнейшим планом, что он ему удобен и понятен.
Руководителю на заметку
Можно сказать: «Чтобы убедиться, что мы правильно друг друга услышали, я попрошу вас повторить основные рекомендации, которые важно выполнять дома».
Вертикальный процесс представляет собой структурирование консультации и построение отношений с пациентами.
Структурирование консультации — это контроль времени и обеспечение выполнения поставленных задач. Для этого нужно расположить к себе пациента и полноценно увидеть картину его проблемы.
Как это сделать?
Достаточно после каждого ответа подводить итоги рассказа пациента, чтобы убедиться в правильности интерпретации услышанного. Такая беседа должна быть логически построена.
Справочно: необходимо контролировать время, потраченное на каждый блок горизонтального алгоритма, и строго придерживаться заданной темы.
В случае, когда пациент затягивает время или уходит от темы, врачу стоит сделать акцент на тайминге. К примеру, допускается, когда на первом этапе консультации врач проговаривает, сколько времени отведено и что нужно успеть.
Врач-специалист может сказать: «У нас 15 минут, мне нужно выслушать вас, осмотреть и т. д. Поэтому будем рационально использовать время. Самое главное — это помочь вам, а для этого я должен понимать, с какой проблемой вы пришли. Перечислите, что вас беспокоит» или: «К сожалению, у нас осталось 5 минут. Давайте мы их используем максимально эффективно. Что бы вы хотели обсудить, может, вам нужно разъяснить подробно или что-то осталось непонятным?».
От редакции
Подробнее о вопросах тайминга вы можете прочитать в № 8 (2022) журнала в статье А. Кралько «Тайминг в здравоохранении: правовое регулирование управления временем медработников».
Построение отношений с пациентом — также важная составляющая вертикального алгоритма. Фундаментом является адекватное поведение врача во время беседы. Оно включает в себя: комфорт в общении, доступность информации, зрительный контакт, выражение лица, движения во время беседы. По сути, это формирование партнерских отношений.
Это важно
Нужно тактично реагировать на неловкие, интимные темы и беспокоящую физическую боль, особенно связанную с осмотром.
Чтобы достичь максимального положительного результата от взаимодействия, необходимо активно вовлекать пациента в разговор. Для этого рекомендуется: обосновывать, зачем были заданы те или иные вопросы, а также объяснять необходимость обследований и манипуляций, чтобы предупредить неверное толкование; делиться своими умозаключениями для максимального вовлечения пациента в диалог. Например: «Как мне сейчас кажется, вы сами знаете, что стало причиной ухудшения вашего состояния. Вспомните, с чего все началось».
Эффективное общение врача с пациентом — это то, что необходимо для оказания качественной медицинской помощи и написания портрета «Идеальный врач». Современный мир медицины требует изменений, и ожидания пациентов в отношении доступа к медицинской информации растут. Запрос на новый вид общения связан с потребностью общества в равных партнерских отношениях между врачом и пациентом. С использованием данной модели это будет сделать проще.
Посмотрите на картинку. То, что вы увидели первым, расскажет о вас!
Мужские ноги
Вы гибки и логичны в общении, легко формулируете и доносите свои мысли до собеседника. Это помогает в достижении профессиональных целей. Но у вас есть ограничения: вы эмоционально скупы, ваше врачебное хладнокровие настораживает, отдаляет людей. Немного теплоты — и вы настоящий дипломат!
Женские ноги
Вы осторожный стратег, который тщательно подумает, прежде чем ответить. Вам требуется время, чтобы проанализировать информацию, выдержать паузу, после чего вы можете тщательно подбирать подходящие слова. Пациенты вас любят, но холеричным личностям с вами трудно, т. к. некоторые задержки, паузы, молчание в общении собеседник может истолковать неверно. Чтобы исключить неловкие моменты, можно просто предупредить собеседника, что вам нужно время подумать.
Обе ноги
Вы прямолинейный правдоруб. Вы напористы, эмоциональны, остроумны, люди восхищаются вами за вашу непосредственность. Вы решаете проблемы быстро, четко, за что пациенты вас уважают. Но иногда ваши слова могут по-настоящему ранить, т. к. не все готовы к правде.
