Общение администратора медцентра с пациентами: применяем скрипт — увеличиваем конверсию

Роль администратора в увеличении записи на прием — одна из важнейших в работе медицинской организации. Именно на основании общения с администратором пациент принимает решение, записаться или нет на прием к врачу или на диагностическое обследование.

Пациент ожидает увидеть в лице администратора настоящего эксперта по услугам медицинского центра или клиники, а не секретаря на телефоне или диспетчера.

Так как от количества пациентов, записанных администратором на медицинские услуги клиники, зависит ее выручка, необходимо постоянно обучать администраторов в первую очередь правильному общению с пациентами по телефону и при личном контакте.

Какие скрипты нужны медцентрам

Для проведения обучения администраторов необходимо разработать речевые модули, т. е. скрипты общения с пациентами, в следующих ситуациях:

• при ответе на входящие звонки по записи пациентов на прием;
• при исходящих звонках по телефону с напоминанием пациентам о приеме или диагностическом обследовании;
• при личном контакте с пациентом в клинике;
• при общении с недовольным пациентом;
• при выполнении задач по обзвону базы пациентов;
• при презентации медицинских услуг, врачей, медицинского оборудования клиники.