Общение администратора медцентра с пациентами: применяем скрипт — увеличиваем конверсию

Роль администратора в увеличении записи на прием — одна из важнейших в работе медицинской организации. Именно на основании общения с администратором пациент принимает решение, записаться или нет на прием к врачу или на диагностическое обследование.

Пациент ожидает увидеть в лице администратора настоящего эксперта по услугам медицинского центра или клиники, а не секретаря на телефоне или диспетчера.

Так как от количества пациентов, записанных администратором на медицинские услуги клиники, зависит ее выручка, необходимо постоянно обучать администраторов в первую очередь правильному общению с пациентами по телефону и при личном контакте.

Какие скрипты нужны медцентрам

Для проведения обучения администраторов необходимо разработать речевые модули, т. е. скрипты общения с пациентами, в следующих ситуациях:

• при ответе на входящие звонки по записи пациентов на прием;
• при исходящих звонках по телефону с напоминанием пациентам о приеме или диагностическом обследовании;
• при личном контакте с пациентом в клинике;
• при общении с недовольным пациентом;
• при выполнении задач по обзвону базы пациентов;
• при презентации медицинских услуг, врачей, медицинского оборудования клиники.

Это важно
При обучении администраторам важно объяснить, почему употреб­ляются определенные речевые модули, в частности, при записи пациентов на прием по телефону или при личном контакте.

Этапы общения с пациентом

На каждом этапе общения с пациентом есть цели и определенные техники психологии общения для достижения этих целей. Администратору необходимо учиться осознанно применять скрипты в зависимости от конкретной ситуации.

Покажем это на примере ситуации записи пациента на прием по телефону.

Алгоритм общения с пациентом при записи на прием по телефону

Общение с пациентом по телефону

Скрипт записи пациента при обращении по телефону или личном контакте может быть различным в зависимости от того, обращается пациент впервые или же повторно.

Также вы можете ознакомиться с примерами скриптов записи пациента при обращении по телефону и личном контакте, если пациент обратился:
впервые;
повторно.

Общение с пациентом в ходе исходящего звонка

В связи с тем, что администратор не работает исключительно на входящие звонки, а осуществляет и исходящие, важно научить его вести разговор по исходящим звонкам.

Также вы можете ознакомиться с примером скриптов «Напоминание о приеме», «Приглашение для сдачи анализов», «Приглашение на профилактический осмотр».

Общение с недовольным пациентом

Администратору необходимо иметь навыки общения с недовольным пациентом. 

Если принятие решения по жалобе пациента не в компетенции администратора, он обращается к вышестоящему руководству. Если такой возможности нет, то записывает жалобу пациента, его ФИО и телефон и говорит, когда ему позвонят и сообщат о принятых мерах по жалобе.

Также вы можете ознакомиться с примером скрипта работы с недовольным пациентом.

Как внедрять разработанные скрипты для администраторов

Для внедрения скриптов в медицинском центре можно использовать следующий алгоритм.

Шаг 1. Издайте соответствующий приказ

Приказом нужно утвердить разработанные скрипты. Данные скрипты можно оформить в документ «Стандарты эффективного общения с пациентами».

Шаг 2. Назначьте ответственное лицо и разработайте план

Назначьте ответственного за обучение администраторов и контроль качества работы администраторов.

Важно также разработать план-график обучения администраторов по разработанным скриптам.

Шаг 3. Организуйте проведение обучения

В рамках обучения администраторов важно пояснять, как разработанные скрипты связаны с пациентоориентированным сервисом и мотивацией (психология влияния, общения) пациентов на запись на услуги медицинской организации.

Шаг 4. Проведите экзамен и установите дополнительные точки контроля

После обучения администраторов проведите экзамен, а также разработайте чек-листы для контроля качества применения скриптов администраторами на разных этапах общения с пациентами.

Это важно
Особенно важно контролировать качество отработки входящего звонка.

Кроме того, важно наладить контроль выполнения требований по применению скриптов администраторами при общении с пациентами.

Шаг 5. Считайте качественные показатели

Считайте показатель «Конверсия по записи пациентов на прием», который напрямую зависит от качества общения по записи пациентов на прием по телефону и при личном контакте и влияет на выручку клиники.

Шаг 6. Разработайте соответствующую мотивацию

Разработайте стимулирующую часть оплаты труда администраторов, включите в нее показатель «качество отработки скриптов».

Что показывает конверсия

Если вы еще не считали конверсию по записи пациентов на прием, важно сделать это как можно быстрее.

Это важно
Хорошей конверсией считается показатель от 75 %, отличной — не менее 85 %.

Такой показатель эффективной работы администраторов медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества работы по утвержденным скриптам.

Также вы можете ознакомиться с чек-листом «Внедряем скрипты для администраторов».