Зачем частной медицинской организации разрабатывать правила внутреннего распорядка для пациентов? Какую информацию такие правила должны в себя включать? Как их наличие поможет защитить права и законные интересы организации здравоохранения?
Взаимодействие частной организации здравоохранения с гражданами осуществляется по различным направлениям. В первую очередь, по поводу оказания платных медицинских услуг, т.к. такая деятельность является для указанной организации основной, приносящей доход. Все иные взаимодействия так или иначе связаны с началом, процессом или результатами оказания медицинских услуг.
Как правило, гражданин обращается в медицинскую организацию либо в связи с поиском удовлетворяющей его критериям выбора организации, либо с твердым намерением обратиться в данную организацию.
В первом случае гражданин взаимодействует с персоналом в целях сбора информации для принятия решения, во втором — в целях записи на прием к врачу.
После того, как администратор записал гражданина на прием, возникают взаимодействия в связи со следующими ситуациями: пациент либо придет на прием (вовремя / с опозданием), либо не придет (откажется / запишется на другой день).
Если пациент пришел без записи, то складывается взаимодействие по поводу возможности попасть на прием к врачу без записи.
Пришедший на прием пациент и административные работники организации здравоохранения взаимодействуют по оформлению и оплате медицинской услуги, информированию о правах потребителей медицинских услуг.
В медицинском кабинете между гражданином и медицинским работником возникают отношения по оказанию медицинской помощи, в рамках которых оформляется необходимая медицинская документация и реализуются иные требования к оказанию медицинской помощи.
Если после первичного приема гражданину назначена диагностика или лечение, повторный прием, то вновь возникают взаимодействия по оказанию медицинских услуг, записи на прием или явки по графику — с отступлениями или без отступлений по причинам каждой из сторон.
В процессе или после оказания медицинской услуги (услуг) может возникнуть необходимость во взаимодействии по поводу предоставления гражданину запрашиваемой им информации, медицинской документации, поведения гражданина в помещении организации здравоохранения, действий или бездействия персонала, рассмотрению претензий.
Каждое из обозначенных и некоторые другие взаимодействия граждан с организациями здравоохранения в большей или меньшей степени урегулированы нормами права, обязательными для каждой из сторон. Однако не все аспекты этих взаимодействий законодательно регулируются и могут быть урегулированы.
Те стороны взаимодействия, которые законодательно не урегулированы, являются потенциальными источниками конфликтных ситуаций. Но и те, что урегулированы, могут стать поводом или причинами конфликтов, поскольку немногие граждане имеют возможность, желание или потребность в ознакомлении с многочисленными нормативными правовыми актами, регулирующими разные стороны их взаимодействия с организациями здравоохранения, за исключением разве что информации о правах пациента.
Индивидуальная убежденность гражданина в своей правоте, помноженная на его незнание, заблуждения, указанную неурегулированность, а порой и склонность к потребительскому экстремизму могут подтолкнуть его обратиться с жалобой на организацию здравоохранения и ее работников в контролирующие органы или в суд, разместить негативные отзывы в интернете. Реализация указанного может негативно отразиться на имидже организации, привлечь нежелательное внимание со стороны контролирующих органов, повлечь финансовые издержки.
Действующее законодательство предоставляет организации здравоохранения правовой инструмент, эффективное применение которого поможет снизить риски возникновения конфликтных ситуаций и их последствий в связи с обозначенными обстоятельствами, а также занять более уверенную позицию в спорных ситуациях. Таким инструментом являются правила внутреннего распорядка для пациентов (далее — ПВРП).
Далее мы рассмотрим, что это за инструмент, обязательно ли его применение и как его сделать эффективным.
Согласно ч. 1 ст. 43 Закона Республики Беларусь от 18.06.1993 № 2435-XI «О здравоохранении» (далее — Закон о здравоохранении) организации здравоохранения разрабатывают и утверждают ПВРП на основании примерных ПВРП, утверждаемых Министерством здравоохранения, а также создают условия для беспрепятственного ознакомления пациентов с их содержанием.
Из приведенной нормы можно сделать следующие выводы:
Поскольку ПВРП разрабатываются медицинской организацией, в т.ч. негосударственной, а не уполномоченным государственным органом, возникает вопрос об обязательности их соблюдения пациентами.
Ответ на такой вопрос однозначно утвердительный по следующим основаниям:
Таким образом, государственным и частным медицинским организациям предоставлено право на уровне ПВРП урегулировать отношения с гражданами, обратившимися за оказанием медицинской услуги, получающими медицинскую услугу или намеревающимися обратиться в медицинскую организацию. Это дает возможность урегулировать взаимодействие с гражданами, исходя из особенностей организации оказания медицинских услуг в каждой конкретной медицинской организации и ее законных интересов.
Как упоминалось, при разработке собственных ПВРП медицинской организации необходимо учитывать примерные ПВРП, утвержденные Министерством здравоохранения, а именно постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 30.10.2015 № 104 (далее — примерные ПВРП).
Анализ содержания примерных ПВРП позволяет выделить следующие информационные блоки, которые целесообразно включить в ПВРП частной медицинской организации:
В целях профилактики конфликтного поведения граждан блок о правах и обязанностях мы бы дополнили информацией о гражданско-правовой, административной и уголовной ответственности пациента для более очевидного представления им последствий своего возможного противоправного поведения.
В ПВРП указанные информационные блоки могут быть оформлены в виде самостоятельных разделов или пунктов.
При разработке ПВРП полагаем важным учитывать следующие моменты.
1. Пациент может быть совершеннолетним, несовершеннолетним, признан недееспособным, быть не способным по состоянию здоровья к принятию осознанного решения. В соответствующих случаях интересы пациента вправе представлять его родители, усыновители, опекуны, попечители и другие лица, указанные в ч. 2 ст. 18 Закона о здравоохранении. В связи с эти из ПВРП должно следовать, что они распространяют свое действие и на представителей пациента, а также учитывают особенности оказания медицинских услуг пациенту с участием этих лиц.
2. Медицинская помощь может оказываться в форме скорой медицинской помощи (экстренной и неотложной) и плановой медицинской помощи, а также анонимно. Кроме того, медицинские услуги могут оказываться застрахованным лицам и в виде медицинских программ. Особенности указанных медицинских услуг и порядка их оказания либо не оказания желательно также учесть при разработке соответствующих разделов ПВРП.
3. Целесообразно также отразить случаи и условия, когда медицинская организация или врач вправе отказать пациенту в оказании медицинской услуги. Например, законодательством определены случаи, когда требуется согласие пациента или его представителя в устной или письменной форме на оказание медицинской помощи, а также когда указанные лица вправе отзывать свое согласие. Последствия неполучения соответствующего согласия, а также последствия отзыва согласия также желательно отразить.
4. Пациент может не явиться либо опоздать на прием к врачу, или на процедуру. Может заболеть или опоздать на работу врач. Порядок и способы разрешения таких ситуаций целесообразно установить в ПВРП.
5. Не лишним будет включить в ПВРП информацию об особенностях оказания медициснких услуг и пребывания пациента в медицинской организации в период неблагоприятной эпидемиологической ситуации.
6. При использовании терминов следует придерживаться их единообразия и корректности. В ПВРП одной частной медицинской организации мы наблюдали использование терминов «медцентр», «организация здравоохранения», «поликлиника» для обозначения этой организации. Встречались случаи использования в одних ПВРП терминов «рецепция» и «регистратура» для обозначения одного и того же подразделения.
В нескольких ПВРП эти правила назывались правилами внутреннего трудового распорядка и типовыми ПВРП.
При разработке документа с учетом опыта и особенностей деятельности организации здравоохранения общим и основным требованием является запрет на включение в них норм, противоречащих законодательству.
Как упоминалось, организация здравоохранения должна создать условия для беспрепятственного ознакомления пациентов с содержанием ПВРП.
Существует несколько способов ознакомления пациента с ПВРП:
То есть в большинстве случаях пациента достаточно уведомить о месте нахождения ПВРП или устно с ними ознакомить.
Единственной ситуацией, когда требуется письменно ознакомить пациента с ПВРП, является оказание ему помощи в стационарных условиях (ч. 2 ст. 43 Закона о здравоохранении).
Факт ознакомления / неознакомления пациента с ПВРП играет важное значение с точки зрения реализации такими правилами обозначенной защитно-профилактической функции. Поэтому руководителю организации здравоохранения следует организовать размещение ПВРП в организации и информирование пациента о их местонахождении или содержании таким образом, чтобы у последнего не осталось сомнений в том, что надежно защищены не только его права, но и права организации здравоохранения.
