Причины профессиональных и личных конфликтов в работе врача и способы их профилактики

Данная статья посвящена проблеме конфликтов между врачами и пациентами. Конфликты такого рода значительно усложняют работу медицинских специалистов, порождают недоверие и отрицательное отношение пациентов к тем, чье призвание — помогать восстанавливать здоровье и спасать жизнь. В статье отражены основные причины конфликтов между врачами и пациентами, даны рекомендации по предупреждению таких конфликтов.

Вашкевич-Василевская Мария

практикующий психолог, бизнес-консультант

1330 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

Самая простая классификация конфликтов в деловой коммуникации предполагает всего два их вида: профессиональные и личные. В работе медицинских специалистов присутствуют оба этих вида конфликтов, что нередко служит поводом к направлению жалоб пациентами в адрес руководителя организации здравоохранения, в вышестоящие органы управления здравоохранением или в суд.

В целях уменьшения количества профессиональных и личных конфликтов в процессе коммуникации врачей и пациентов рассмотрим причины таких конфликтов и средства их профилактики, а также недостатки организации бизнес-процессов, которые могут являться катализаторами указанных конфликтов.

Профессиональные конфликты и их профилактика

Профессиональные конфликты — это конфликты, которые непосредственно связаны с выполнением врачом своих профессиональных обязанностей, реализацией профессиональных компетенций, т. е. с процессом и результатом лечения (обследования).

Профессиональная некомпетентность

Проблема. Ошибки при постановке диагнозов и выборе методов лечения, неверное или избыточное назначение исследований, технические ошибки во время проведения медицинских вмешательств и т. п. часто являются свидетельством недостатка профессиональных знаний, умений и навыков медицинского специалиста, несоблюдения протоколов лечения (диагностики), небрежности в ведении медицинской документации и, как следствие, причинами конфликтов.

Профилактика на уровне руководителя: при приеме специалиста на работу — тщательно проверять документы об образовании, повышении квалификации, наличие отзывов о специалисте в Интернете, запрашивать характеристику с предыдущего места работы, проводить личное глубинное интервью; в процессе работы специалиста — обеспечить необходимыми протоколами лечения (диагностики), осуществлять контроль качества медицинской помощи, повышение квалификации специалиста на конференциях, форумах, семинарах, тренингах и т. п., периодическую профилактическую информационно-разъяснительную работу с разбором конкретных случаев оказания ненадлежащей медицинской помощи и ее последствий.

Профилактика на уровне врача: постоянно повышать уровень своей профессиональной квалификации, соблюдать протоколы лечения и диагностики, надлежащим образом вести медицинскую документацию, понимать и признавать границы своих знаний и при необходимости консультироваться с коллегами или при возможности оперативно направлять пациента к профильным специалистам для постановки правильного диагноза и назначения оптимального лечения. При этом пациент только в том случае будет положительно оценивать доктора, когда предварительно будет информирован о том, что такие консультации необходимы в связи со сложностью или редкостью его случая, симптоматикой, которую могут иметь несколько видов заболеваний, для постановки правильного диагноза и назначения оптимального лечения.

Недостаточное информирование пациента

Нередко, предлагая определенные методы лечения или медицинского вмешательства, врач формально подходит к подписанию пациентом предлагаемой программы лечения или согласия на медицинское вмешательство, не объясняя целей медицинского вмешательства, прогнозируемых результатов, причин выбора именно этих методов, не предупреждает о возможных рисках, последствиях отказа от медицинской помощи и т. д. Такое отношение к информированию пациента создает у него информационный вакуум, а учитывая, что речь идет о его организме и здоровье, вызывает настороженность и тревожность, которые могут разрядиться всплеском негативных эмоций.


ПРИМЕР 1
Женщина 35-ти лет беременна первым ребенком. Беременность протекала хорошо, без осложнений. На 41 неделе из женской консультации направлена в стационар для родоразрешения, где ей предложили кесарево сечение. Женщина устроила скандал, обвинив врачей в нежелании «напрягаться».


В приведенном примере конфликт возник, вероятно, из-за того, что женщина не была надлежащим образом информирована о причинах, по которым ей был предложен оперативный способ родоразрешения, или не поняла их, не была информирована или не поняла последствий отказа от такого способа родоразрешения.

Профилактика на уровне руководителя: напоминать врачам о требованиях законодательства об информировании пациентов (ст. абз. 7 ч. 1, ст. 41, ст. 44, 45 Закона о здравоохранении) при получении согласия на медицинское вмешательство или отказа от медицинской помощи, в т. ч. медицинского вмешательства; разработать при участии врачей скрипты информирования пациента и внедрить их в работу с последующим систематическим контролем их применения.

Профилактика на уровне врача: обеспечить надлежащее информирование пациента, соблюдая скрипты (если они разработаны). В рассматриваемой ситуации эти действия выполняют две важные функции:

  1. осмысленность происходящего и снятие тревоги неопределенности. Если пациент знает «зачем», он может выдержать практически любое «как»;
  2. разделение ответственности. Тело и жизнь принадлежат пациенту. И даже при очень сильном желании доктора помочь нужно это учитывать. Важно, чтобы пациент понимал, за что отвечает врач, за что — сам пациент, а что остается на волю судьбы. Если это понимание у пациента есть, большинство претензий к неправильному лечению снимется само собой.

В примере 1 для предупреждения конфликта доктору необходимо было обосновать свое решение, возможно, опираясь на исследования и статистику, а не только на свое (безусловно, экспертное) мнение; объяснить пациентке последствия отказа для нее и ребенка и далее обсудить сомнения и причины отказа, чтобы совместно прийти к согласию о дальнейших действиях.

Личные конфликты и их профилактика

Личные конфликты связанны с особенностями коммуникации врача и пациента — того, как они общаются между собой. Другими словами, такие конфликты не имеют непосредственного отношения к квалификации доктора.

Ответственность и эмоциональная отчужденность

Проблема. Специфика помогающих профессий, к числу которых относится и профессия врача, в том, что специалист берет на себя в каком-то смысле роль спасателя.

Многолетнее обучение, глубокие знания анатомии, физиологии и прочих узких дисциплин, ответственность подкрепляют статус эксперта. С точки зрения профессионализма это хорошо. Но при взаимодействии с пациентами эти факторы могут иметь иной эффект. Как внутренняя установка, позиция эксперта может проявляться так: «пациенты обязаны делать то, что говорит врач, и беспрекословно подчиняться его указаниям». С точки зрения коммуникации, такой подход можно рассматривать как акт насилия над пациентом. Если такой подход проявляется в словах и поведении врача при общении с пациентом, последний может не принять этого и интерпретировать как враждебность, навязывание ему изжившей себя патерналистской модели отношений «врач — пациент».

В дополнение к указанному: коммуникацию может ухудшить слабый эмоциональный контакт с пациентом. Это может быть связано не с личными качествами специалиста, а являться формой психологической защиты конкретного врача (при большом потоке пациентов психика защищается таким образом от чужих эмоций и боли).

Получается, мы имеем первоклассного специалиста, который в силу своего профессионализма и опыта может прекрасно лечить физические болезни, но при этом причинять пациенту эмоциональный дискомфорт, сила и глубина которого напрямую зависят от эмоционального выгорания доктора. Эта особенность врачебной практики, на наш взгляд, лежит в основе эмоциональных срывов пациентов и, как следствие, негативных отзывов о враче.

Профилактика на уровне руководителя: внедрение в организации здравоохранения клиентоориентированной бизнес-модели, обязательными элементами которой являются положения, инструкции и т. п. локальные акты, устанавливающие нормы и правила общения с пациентами2, амортизирующие директивность профессии и предполагающие эмоциональную поддержку пациента; профилактика эмоционального выгорания у сотрудников и уменьшение их стресса на работе.

При этом следует учитывать, что прямое внедрение клиентоориентированной бизнес-модели, даже в частных медицинских центрах, может встретить сопротивление врачей, потому что «мы не обслуживаем клиентов, мы лечим». Снизить сопротивление при внедрении стандартов общения с пациентами поможет привлечение медицинских специалистов к их разработке.

Профилактика на уровне врача: изменение патерналистского подхода к общению с пациентом на подход сотрудничества и взаимной ответственности; повышение личной стрессоустойчивости, профилактика выгорания.

Возражение пациента и конфликтное поведение

Проблема. При обсуждении с пациентом вопросов постановки диагноза и выбора методов лечения врач может воспринимать любые уточняющие вопросы пациента как угрозу своему авторитету (экспертности). В таком случае вместо информационно-разъяснительной работы он будет стремиться доказать свою правоту, чем может вызвать еще большее сопротивление, которое может перерасти в реальный конфликт с криками, жалобами и обращением пациента к руководству клиники.

В рассматриваемой ситуации сопротивление является индикатором того, что у пациента есть сомнения по поводу предложенного способа реализации лечения (обследования), что само по себе не является конфликтом, т. е. ситуацией, в которой у двух субъектов в процессе взаимодействия разные интересы и цели.

Если представить предлагаемые врачом способы лечения и рекомендации как процесс продажи здоровья, то можно констатировать, что сопротивление клиента (пациента) есть в любом процессе продаж. Это нужно просто принять и учитывать при коммуникациях.

Профилактика на уровне руководителя: внедрение в организации здравоохранения клиентоориентированной бизнес-модели, как указано выше.

Профилактика на уровне врача: осознание отсутствия угрозы собственной экспертности в обозначенной ситуации, признание права пациента на информацию, касающуюся целей, применяемых методов, рисков и плана лечения. Помимо этого, в случае, когда пациент после изучения десятка статей в Интернете считает себя экспертом, врачу следует уважать его право на свое мнение и еще больше внимания уделить разъяснительной работе.

Личная интерпретация конфликтного поведения

Проблема. Врач воспринимает эмоции, требования и обвинения пациента на свой счет и реагирует на них как на личную обиду и оскорбление.


ПРИМЕР 2
Мужчина в возрасте 50-ти лет выполняет гигиеническую чистку зубов с обезболиванием и покрытием фторлаком из-за высокой чувствительности. После чистки врач проводит осмотр ротовой полости и дает рекомендации по лечению. Пациент с уважением выслушивает и говорит, что зубы лечит только у своего определенного доктора, который сейчас на стажировке и через пару месяцев вернется.
Врач предлагает пациенту в следующий раз приходить делать чистку к своему врачу, т. к. расценивает такое небрежное отношение к врачебным рекомендациям как неуважение к его профессионализму. Пациент пишет жалобу.


Согласно основам когнитивно-поведенческой психологии наша реакция напрямую зависит от того, как мы интерпретируем ситуацию. В приведенном примере представлен коммуникационный конфликт, когда доктор воспринимает выбор и решение пациента как личное оскорбление.

Профилактика: развивать у медицинских специалистов навык разделения личной реакции и профессионального контекста. Это помогает не только увеличить собственную стрессоустойчивость, но и значительно упрощает поиск решения в спорных случаях.

Конфликтная ситуация, описанная в приведенном примере, не возникла бы, если бы врач использовала примерно такой ответ: «Здорово, что вы нашли своего доктора. В то же время сейчас вы у меня на приеме, и, как специалист, я обязана предложить вам варианты лечения. Вы можете сделать это у нас, и тогда администратор запишет вас ко мне на прием. Либо у своего доктора — в этом случае вы уже будете знать, сколько зубов нужно лечить, и предполагать, на какую сумму рассчитывать».

Несовершенство бизнес-процессов как повод для конфликтного поведения

Нередко конфликт в кабинете врача возникает не из-за поведения специалиста, а по причине дискомфорта, который пациент испытал в процессе получения медицинской помощи.

Например, если после лечения в стационаре пациент приходит в консультационный центр при той же больнице и ему нужно ходить из корпуса в корпус за эпикризом; если, наблюдаясь в одном и том же медицинском центре, но у разных специалистов, пациенту нужно снова и снова брать с собой результаты обследований, это может вызвать у пациента негатив, который он выплеснет на врача. Любые «лишние» действия, не относящиеся к процессу лечения / обследования и требующие дополнительных действий, перемещений, объяснений, документов и т. п., будут вызывать негативную эмоциональную реакцию у пациентов, выливаясь в конфликты.

Профилактика на уровне руководителя: упрощение бизнес-процессов и приведение их в оптимальное (и для персонала, и для пациентов) состояние.

Заключение и рекомендации

Высокий профессионализм медицинского специалиста не гарантирует отсутствия личных конфликтов при общении с пациентами. В свою очередь, низкий профессионализм увеличивает вероятность как профессиональных, так и личных конфликтов.

При наличии в организации здравоохранения стандартов общения с клиентами (пациентами) и стандартов бизнес-процессов, текучка кадров будет оказывать минимальное влияние на качество коммуникаций с пациентами.

Если нет возможности обратиться за разработкой стандартов к внешнему консультанту, рекомендуем следующий упрощенный алгоритм их составления собственными силами.

  1. Описываем и представляем в виде схемы движение пациента внутри клиники со всеми возможными остановками (чекпоинтами).
  2. Отмечаем для каждой остановки, что пациент видит, слышит, чувствует; что делает, говорит администратор (врач, медсестра). Убеждаемся в том, что зафиксированное соответствует происходящему на практике.
  3. Анализируем каждую остановку на предмет наличия / отсутствия комфорта для клиента исходя из особенностей структуры клиники. Например, где находится стол справок, касса для оплаты медицинских услуг, гардероб, места ожидания для пациентов.
  4. Анализируем типичные вопросы / возражения пациентов и конфликтные ситуации, составляем скрипты приемлемых ответов со всеми уточнениями и амортизирующими фразами.

После составления стандартов их необходимо внедрить, проведя обучение работающих сотрудников и каждого нового сотрудника.

После внедрения стандартов систематически проверяйте их соблюдение. Это можно сделать путем ведения видео- или аудиозаписи, анкетирования пациентов (в т. ч. дистанционно посредством гугл-­форм), оценки качества обслуживания методом «тайный клиент» и др. Анализируйте, влияют ли внедренные изменения на количество жалоб, благодарностей и зарегистрированных конфликтных ситуаций.

Если положительной динамики нет, обращаем внимание на качество конфликтов и на то, к какой части процесса оказания медицинской услуги они относятся. Далее разрабатываем корректирующие мероприятия, отвечая, в частности, на вопрос: «что можно изменить, чтобы большей части этих конфликтов не было?»  

1330 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме
• • •

Минздрав: стоимость услуг в стоматологии должна снизиться

Принятое Минздравом постановление № 77 от 24.04.2024 «О предельных максимальных тарифах на стоматологические услуги и услуги по лучевой диагностике при оказании стоматоло...
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 97

Медицинские услуги. Права потребителей медицинских услуг (Дополнено 23.02.2024)

Здесь вы найдете информацию о требованиях законодательства о защите прав потребителей к исполнителям платных медицинских услуг, о порядке и способах оказания медицинских...
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 2358
Задать вопрос в редакцию
Заказать звонок