Разрешение споров и конфликтов в организациях здравоохранения — процесс непростой, а иногда и достаточно затяжной. Как правило, о каждом конфликте и разногласии осведомляется руководитель организации. Как ему поступить, чтобы исчерпать конфликт? И реально ли это? Поговорим об этом в статье.
Руководитель — это и швец, и жнец, и на дуде игрец. В целом он отвечает за организацию работы коллектива, контролирует качество работы врачей-специалистов, решает вопросы приема и увольнения работников, контролирует расходование бюджетных средств. Задачи разнообразны: где-то нужно проявить себя как аналитика, где-то — как стратега, а где-то — оказаться хорошим психологом.
В организации здравоохранения при ежедневном взаимодействии с людьми без конфликтных ситуаций обойтись вряд ли возможно.
Справочно: конфликт — это серьезное разногласие, спор.
Правильно разрешив напряженный конфликт, можно легко добиться хороших, конструктивных результатов:
На сегодняшний день умение разрешать конфликты наравне с умением организовать и направить рабочие процессы является одним из обязательных навыков руководителя. Давайте разберемся, почему.
Многие стараются избегать слова «конфликт», говоря вместо этого «вопрос», «проблема», «ситуация». А зря, потому что конфликт — явление абсолютно естественное. Как бы мы его ни называли, это всего лишь разное видение той или иной ситуации, имеющее негативную эмоциональную окраску и иногда выходящее за рамки общечеловеческих ценностей, правил и норм.
Это важно
При правильном выборе русла течения конфликта он становится важной составляющей развития общества в целом и коллектива в частности.
Один из видов конфликта на работе — спор между работниками.
Причины могут быть самыми разными:
Справочно: разница во мнениях тоже становится причиной конфликтов. Общение на отвлеченные, личные темы или обсуждение мировых новостей может вызывать напряженность.
Конечно, все мы разные, и часто люди не сходятся в оценке событий, но эмоциональный спор только осложняет ситуацию и способствует нагнетанию обстановки. А в стрессовой ситуации каждое неосторожное слово может стать началом домыслов, которые спровоцируют конфликт.
Противостояние может возникать между одним человеком и определенной группой.
Возможен конфликт между коллективом и новым руководителем. Мотивы могут быть различными, в т. ч. страх перед изменениями, которые привнесет новый начальник в привычный рабочий процесс. Другой вариант — новый работник не может наладить контакт с коллегами. Долго работать в коллективе, который тебя не принимает, вряд ли кто-то сможет.
Нездоровый микроклимат в трудовом коллективе может привести к агрессивности, неприязни друг к другу, нарушению дисциплины, высокой текучести кадров, низкой вовлеченности работников в рабочие собрания и обсуждение решений, а сами распоряжения начнут выполняться неточно.
Применять медиативный подход и медиативные техники.
Справочно: медиация — это особый вид переговоров с участием третьей нейтральной стороны, в данном случае — руководителя.
Медиативный подход — это способ коммуникации для предотвращения и (или) урегулирования конфликтов там, где проведение процедуры медиации невозможно или нецелесообразно.
Рассмотрим несколько медиативных техник, используя которые, руководитель сможет достичь соглашения и урегулировать конфликт как между врачом и пациентом, так и между работниками.
Это важно
В разрешении конфликта руководитель не принимает решений, а направляет к поиску решения участников конфликта, при этом выясняя и устраняя причину конфликта между ними.
Активное слушание — способ ведения беседы, при котором слушающий демонстрирует, что он слышит и понимает смысл того, что говорит собеседник.
Руководителю на заметку
Чтобы прояснить позиции сторон, их видение ситуации и вариантов решения конфликта, руководителю стоит задать поочередно каждой стороне открытые вопросы.
Это путь к пониманию сторонами друг друга, умению конструктивно высказывать свое мнение и слышать другую сторону.
Сторонам конфликта можно задать следующие открытые вопросы:
«Что произошло?»
«Почему для вас это важно?»
«Что изменилось бы в ситуации, если бы?..»
«Каким по-вашему должно быть решение?»
«Если мы поступим таким образом, как вы думаете, что будет через год?»
«У вас есть идеи по поводу того, как лично вы можете исправить положение?».
Это важно
Закрытые вопросы используются, чтобы уточнить сказанное и поставить точку на каждом этапе переговоров.
Руководитель может задать следующие закрытые вопросы:
«Есть ли еще что-нибудь, о чем вы хотели рассказать?»
«Есть ли еще вопросы друг к другу?»
«Согласны ли вы с решением и готовы ли следовать ему для примирения?».
В этом случае руководитель ведет переговорный процесс через себя, перефразируя и переформулируя слова каждой стороны, чтобы уточнить смысл высказывания и убрать из речи оппонентов некорректные выражения и острые (язвительные) замечания в адрес друг друга.
«Правильно ли я понял(а), что?..»
«Вы имели в виду?..»
«Я вижу, вы расстроены тем, что…»
«Я вижу, вам нелегко об этом говорить».
Руководителю на заметку
Задача челночной дипломатии — перевести диалог из эмоционального в конструктивное русло поиска взаимовыгодного решения.
Метод позволяет поработать с каждым участником конфликта отдельно.
Справочно: обычно он используется, когда обе стороны настаивают на своей правоте и не готовы двигаться дальше к договоренностям и (или) уступкам.
В индивидуальной беседе можно более открыто обсудить с каждой из сторон конфликта:
Часто такой ход позволяет продолжить переговоры, а после успешно их завершить.
Это прием, позволяющий изменить точку зрения и, как следствие, восприятие события.
Руководителю на заметку
Задача рефрейминга — предоставить человеку более широкий взгляд на ситуацию, помочь увидеть не только проблему, но еще и возможность.
Чтобы изменить отношение к ситуации, иногда достаточно придать ей другой смысл или содержание.
Рефрейминг смысла: ленивый — рациональный, жадный — экономный, безвкусный — экстравагантный.
Рефрейминг контекста: ленивый — зато никогда не делает ненужной работы; неприятный в общении человек — зато умный, у него многому можно научиться; у нас большая нагрузка — зато научимся лучше ценить отдых и планировать свое время.
Не нужно бояться конфликта ни с пациентом, ни между работниками. Нужно находить решение. Используя медиативный подход и медиативные техники, вы сможете эффективно коммуницировать в любом переговорном процессе — как рабочем, так и личном.
