Урегулирование конфликтов с недобросовестными пациентами: проблемы и решения

Количество недобросовестных пациентов, обращающихся в частные организации здравоохранения, увеличивается. Частные клиники, стремящиеся качественно и добросовестно оказывать медицинские услуги, становятся жертвами перекоса правовой защиты на сторону потребителей медицинских услуг. В статье рассмотрены проблемы отношений частных клиник с недобросовестными пациентами, варианты их профилактики и разрешения.

Пацай Виктор

партнер «Юридической компании ЮКОН»

1204 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

В последнее время все больше частных медицинских организаций сталкивается с жалобами пациентов, связанными с оказанием им медицинских услуг. Исходя из характера требований, которые пациенты предъявляют организациям, и предмета жалоб, таких пациентов условно можно разделить на две группы:

1.    Пациенты, для которых возврат уплаченных за медицинскую услугу денежных средств не является основной целью предъявляемой организации претензии. Часто поводом для предъявления претензии такими пациентами являются собственные упущения в реализуемом или реализованном плане лечения, связанные с недостаточным пониманием значимости точного выполнения рекомендаций врача в процессе или по окончании лечения, непрерывности прохождения курса лечения, своевременности прохождения отдельных этапов и прохождения всех его этапов. Вследствие этого у пациента возникает ощущение недостижения конечного результата — выздоровления, и причину этого он видит в некачественной работе медицинского персонала организации.

К данной группе пациентов можно отнести и тех, услуги которым были оказаны некачественно или в отношении которых имели место случаи нарушения принципов врачебной этики и деонтологии.  

На практике произошла следующая ситуация. 

Пациент обратился в клинику А. Для определения диагноза врач назначил курс лечения. Не закончив курс лечения, пациент обратился за консультацией к другому врачу этой же клиники. Другой врач, принимая во внимание срок болезни и текущее состояние пациента, поставил ему диагноз и одновременно порекомендовал сдать ряд анализов с целью исключения одного из возможных заболеваний.

Анализы пациент сдал в клинике Б. Здесь же на основании результатов анализов ему поставили диагноз, совпадающий с диагнозом, который поставил второй врач клиники А. 

В результате пациент предъявил претензии клинике А. о недостаточной квалификации медицинских работников и несвоевременной постановке диагноза.

2.    Пациенты, которые изначально преследуют цель не оплачивать медицинскую услугу, а если услуга оплачена — вернуть себе уплаченные за нее деньги. Для достижения своей цели данная группа пациентов идет на конфликт либо непосредственно после оказания услуги, либо по истечении некоторого времени, угрожая обращением с жалобой в Мин­здрав, Общество защиты прав потребителей, суд. И это их намерение не зависит от качества оказанной услуги, сложившихся отношений «врач — пациент» и т.п. 

Данная группа пациентов доставляет наибольшие неудобства работе частной клиники и даже вредит. Как? Об этом далее.

Последствия развития конфликта с пациентом-экстремистом 

Есть несколько сценариев развития ситуации в условиях предъявления пациентом необоснованных требований и угроз.

1.    Обращение пациента с жалобой в Минздрав. Для рассмотрения жалобы по существу и проверки обстоятельств, указанных в ней, Министерство сформирует комиссию, которая будет работать в «провинившейся» клинике. 

При этом проверка затронет не только вид медицинской деятельности, по ко­торому в Минздрав поступила жалоба, но и связанный с ним вид деятельности.

Например, если жалоба касается пластической эстетической хирургии, проверка затронет также анестезиологию и реаниматологию. 

Дополнительно организация будет проверена территориальным центром гигиены и эпидемиологии с целью установления выполнения требований санитарно-эпидемиологического режима. 

Помимо указанного, до установления вопроса об обоснованности или необоснованности жалобы Минздрав может принять решение о приостановлении действия лицензии в отношении проверяемых работ и услуг, составляющих лицензируемую медицинскую деятельность. А это влечет финансовые и имидживые потери, ведь за данной услугой в организацию могут обращаться пациенты, могут быть потрачены финансовые средства на ее продвижение и т.п.

2.    Обращение пациента в суд. Пациент может обратиться в суд при содействии как адвоката, так и специалиста Общества защиты прав потребителей. 

При рассмотрении спора в суде для установления факта ненадлежащего качества оказания услуг суд назначит судебно-медицинскую экспертизу.

В рассматриваемой ситуации Мин­здрав также может принять решение о приостановлении деятельности лицензии до установления фактов, изложенных в исковом заявлении.

И это только административно-правовые инструменты, намекая о возможности использования которых, недобросовестные пациенты стремятся воздействовать на организацию.

Нередко в адрес клиник поступают угрозы публичного распространения невыгодной клинике информации о качестве оказываемых услуг, обслуживании в СМИ, в т.ч. в сети Интернет на специализированных ресурсах, в соцсетях, на сайтах-отзовиках. А это дополнительные маркетинговые, имиджевые и, как следствие, финансовые потери в виде недополученной выручки.

Способы урегулирования конфликта 

На практике частные медицинские организации оказываются практически беззащитными перед лицом недобросовестных пациентов. Почему?

Прежде всего потому, что законодательство и государство в большей степени стоит на защите прав потребителей медицинских услуг и на любое более или менее аргументированное обращение обязано реагировать. 

У пациента есть законные средства защиты своих прав в отношениях с исполнителями медицинских услуг. У медицинских организаций нет четко закрепленных и работающих средств защиты от недобросовестных пациентов. Единственное, куда может обратиться клиника, так это в суд. Но проявлять инициативу в судебном преследовании недобросовестного пациента может быть себе дороже, ведь организация здравоохранения не контролирует «сарафанное радио». Кроме того, судебное разбирательство влечет трату времени и других ресурсов. Также, обращаясь в суд, организация должна быть абсолютно уверена в своей правоте.

Не следует забывать и о том, что согласно ст. 18 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. «О защите прав потребителей» потребители имеют право на компенсацию морального вреда, причиненного потребителю исполнителем медицинских услуг вследствие нарушения прав потребителя, предусмотренных законодательством.

В связи с указанным, как именно частная клиника может избежать неблагоприятных последствий, несмотря на то, что пациент может быть неправ?

1.    Оказать недобросовестному пациенту, его родственникам, знакомым такую же или другую медицинскую услугу бесплатно.

2.    Возвратить пациенту деньги за оказанную услугу. 

Недобросовестные пациенты, как правило, выбирают один из указанных вариантов.

Несмотря на то, что в краткосрочной перспективе реализация одного из указанных решений может помочь урегулировать ситуацию, в дальнейшем нет гарантий, что пациент не воспользуется своим правом обратиться в суд или Минздрав либо не будет постоянно шантажировать клинику для получения услуг бесплатно. Кроме того, такие способы урегулирования ситуаций с участием пациентов-экстремистов вселяют в них уверенность в безнаказанности своих недобросовестных действий.  

Для того чтобы переломить данную ситуацию с недобросовестными пациентами, медицинская организация должна быть уверена в том, что, добросовестно защищая свои интересы законными способами, ее финансовому положению и будущему ничто не угрожает. Это означает, что частным медицинским организациям, возможно в лице некой ассоциации, и заинтересованным органам государства — Министерству здравоохранения, Верховному Суду — следует совместно выработать подходы к решению проблемы потребительского экстремизма в сфере платной медицины. 

Пока же частным клиникам остается работать на профилактику проблем, создавая признаки качества оказываемых услуг, которые в случае рассмотрения дела в суде или при проверке Министерством здравоохранения позволят повысить шансы на благоприятный исход рассмотрения иска или жалобы.

Рекомендации по ослаблению последствий шантажа со стороны пациентов-экстремистов

К основным рекомендациям, выполнение которых позволит решить конфликт в свою пользу или избежать ситуаций, когда организация действительно допустила упущение, которым может воспользоваться недобросовестный пациент, можно отнести следующие:

1.    Диагностика и лечение должны строго соответствовать требованиям клинических протоколов и иной нормативной документации.

2.    Медицинскую документацию нужно вести правильно и в полном объеме: должны документироваться все проведенные исследования и их результаты, все манипуляции, назначения, этапы лечения, промежуточные осмотры и др.

3.    Следует документировать информирование пациента, подтверждающее проведение необходимых разъяснений и обсуждений лечения. Данное требование следует из Закона о здравоохранении и Закона о защите прав потребителей. 

Многие медицинские организации на практике применяют получение письменного согласия пациента, которое может служить подтверждением доведения до его сведения необходимого объема информации об оказанной услуге. Например, фраза «понял и согласен с предложенным планом лечения и ценой». 

Однако следует понимать, что с точки зрения действующего законодательства такие записи не влекут юридических последствий, т.к. пациент всегда может сослаться на свое незнание медицинских терминов и неосведомленность в области медицины. 

Ввиду этого целесообразно, чтобы информированное согласие пациента разрабатывалось с учетом специфики (противопоказаний, возможных осложнений и т.д.) конкретной процедуры или манипуляции.

4.    Следует разработать и утвердить правила внутреннего распорядка для пациентов, устанавливающие дополнительные права для организации здравоохранения и обязанности для пациентов. К разработке таких правил следует подходить внимательно, чтобы не ухудшить правовое положение пациента и не нарушить права, предоставленные ему указанными выше законами.

5.    Следует предусмотреть в договоре об оказании платных медицинских услуг положения о том, что в случае невыполнения пациентом рекомендаций врача, непрохождения полного курса лечения, нарушения иных условий договора пациенту может быть отказано в предоставлении других медицинских услуг.

Заключение

Подводя итог, отметим следующее. До тех пор, пока организации здравоохранения будут продолжать решать претензии пациентов путем возврата денежных средств, опасаясь проверок со стороны Министерства здравоохранения, количество потребителей-экстремистов будет только расти. Однако рассмотренная проблема не имеет решения лишь на уровне отельной клиники. К решению следует активно подключиться государству, чтобы в диалоге с представителями частного медицинского бизнеса и представителями общественных организаций найти баланс интересов и выработать приемлемые подходы к реагированию на необоснованные жалобы пациентов. 


1204 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме
• • •

«Успех — не окончателен, неудачи — не фатальны, значение имеет лишь мужество продолжать»: интервью с директором медицинского центра «КОРДИС» Воронцовой Эллой Вячеславовной

Руководитель. Здравоохранение № 6 (114) 2022
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 4077
• • •

«Живите так, чтобы быть кому-то полезным»: интервью с учредителем медицинского центра «F-Clinic» Н. В. Федюкович

Руководитель. Здравоохранение № 9 (105) 2021
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 6199

Привлечение клиентов. Информационные технологии (Дополнено 01.07.2024)

Здесь вы найдете информацию, которая поможет организовать продвижение и продажи медицинских услуг, привлечь больше клиентов в частную медорганизацию, внедрить информацион...
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 1752
• • •

Обновлен Республиканский формуляр лекарственных средств

Постановлением Министерства здравоохранения от 15 мая 2024 г. № 91 установлен Республиканский формуляр лекарственных средств.
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 146
Задать вопрос в редакцию
Заказать звонок