Претензии, которые поступают от пациентов, достаточно различны, конфликт может начаться с малого, но по итогу дойти до суда. Организации здравоохранения важно грамотно выстроить свою правовую защиту, понимая границы и обоснованность требований пациента. Как это сделать? Мы расскажем в статье.
Практически во всех конфликтных ситуациях основной причиной недовольства пациентов является некачественное (действительно или по необоснованному мнению пациента) оказание медицинской помощи или медицинских услуг.
Справочно: в последнее десятилетие значительно увеличилось число судебных процессов, инициированных лицами, недовольными качеством медицинской помощи, оказанной им самим или их родственникам.
Организации здравоохранения и прежде всего ее руководителю необходимо понимать, как выстроить свою позицию, будь то конфликт в рамках организации или же судебное разбирательство.
Справочно: в подавляющем большинстве конфликтных ситуаций, вышедших за рамки кабинета руководителя и перешедших в предсудебную или судебную стадию, организация здравоохранения имущественные требования пациента по тем или иным причинам не признает.
Ситуации бывают разные, однако в любом случае вслед за принципиальным решением — соглашаться или нет с имущественными притязаниями заявителя — необходимо избрать правовую позицию, которой в основном и следовать в течение всего судебного процесса.
Как правило, первым шагом пациента в длительном «походе» против организации здравоохранения является направление руководителю организации письменного требования, содержащего перечень имущественных претензий пациента.
Иногда такое требование включает:
Это важно
Когда такой документ поступает в организацию, руководителю нужно определиться с восприятием конкретного конфликта и дальнейшим поведением.
Следует отметить, что такое требование (претензия, заявление) не является обязательным этапом в развитии конфликтной ситуации.
Справочно: понятие, сроки и содержание претензионной переписки регулируются законодательством только в случае предъявления пациентом претензии при некачественном оказании медицинской услуги, т. е. при наличии между сторонами потребительских отношений.
Прав у пациента-потребителя действительно немало. Часть таких прав предусмотрена Законом о здравоохранении. Если же медицинская помощь оказывается на возмездной основе, то пациент получает еще и обширный перечень прав, гарантированных законодательством о защите прав потребителей, а медицинская помощь в этот момент приобретает характер медицинской услуги.
Согласно ст. 1 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (в ред. от 05.01.2022, далее — Закон о защите прав потребителей) потребителем услуги является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий услугу для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Руководителю на заметку
В сфере медицинских услуг каждый гражданин, приобретающий услуги, является потребителем, поскольку ясно, что медицинская услуга может приобретаться и приобретается только и исключительно для личных нужд гражданина.
Чтобы выстроить грамотную позицию защиты, важно определить, какое конкретно право пациента нарушено.
Данное право закреплено в ст. 5 и 12 Закона о защите прав потребителей.
Медицинская услуга признается безопасной при отсутствии недопустимого риска, не оправданного нуждами состояния здоровья пациента и соответствующими им потребностями медицинского воздействия.
Это важно
Медицинские услуги должны включать возможность допустимого вмешательства в состояние здоровья пациента ради устранения или приостановления имеющегося заболевания, предотвращения большего вреда от заболевания, а также вероятность проявления сопутствующих, побочных свойств медицинского воздействия (осложнений), специально оговоренных в договоре на возмездное оказание медицинских услуг.
Данное право закреплено в ст. 7 Закона о защите прав потребителей. При этом пациент вправе не обладать специальными познаниями о свойствах и характеристиках услуги.
Данное право закреплено в ст. 29 Закона о защите прав потребителей. Кроме того, пациент имеет право на своевременность медицинских услуг с учетом их специфики.
Пациент имеет право на соблюдение качества оказываемых услуг при соразмерности предпринятых в условиях обоснованного риска усилий тяжести патологического процесса (заболевания), а также на отсутствие недостатков оказанных медицинских услуг.
Справочно: нормами права отдельно регулируются вопросы, связанные со сроками и порядком обнаружения недостатков оказанных услуг. Это особенно актуально в тех случаях, когда пациент одновременно с медицинской услугой приобретает еще и определенную работу медицинского характера (например, при оказании ему ортодонтических, ортопедических услуг в стоматологии).
Пациент имеет право на выбор и использование санкций за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.
Требования пациента могут быть следующими:
Одной из особенностей споров и конфликтов с пациентом-потребителем при оказании платных услуг является установленный законодательством претензионный порядок урегулирования спора.
Как мы уже говорили, пациент, как правило, направляет руководителю организации здравоохранения претензию, в которой излагает свои требования.
Руководителю на заметку
Зачастую пациент в претензии также предлагает пути выхода из конфликтной ситуации (возмещение ему затрат, оказание услуг бесплатно и т. д.).
Для организации здравоохранения преимущество претензионного порядка заключается не только и не столько в том, что конфликтную ситуацию действительно удается урегулировать на досудебном этапе, сколько в том, что на претензионном этапе можно (и нужно!) самым тщательным образом подготовиться к возможному судебному урегулированию спора.
Такая подготовка обязательно должна включать в себя:
Это важно
Уделите внимание каждой детали, т. к. в последние годы распространилось явление, которому можно дать условное название потребительский экстремизм.
Если вы понимаете, что претензия необоснованна, важно сообщить пациенту, что претензия является таковой и не находится в сфере правового регулирования, в связи с чем не подлежит удовлетворению. Это необходимо делать исключительно в письменной форме, со ссылками на нормы права и с подробным аргументированным обоснованием своей позиции, требуя от пациента только письменного обоснования его претензий и запросов.
Справочно: помимо норм права можно ссылаться на существующую медицинскую практику.
Такой ход руководителя крайне важен, т. к. в последующем данная переписка будет оцениваться в судебных органах, которым при переходе конфликта в фазу судебного разбирательства необходимо будет оценивать правоту каждой из сторон, основываясь на ее аргументации.
Нередко, когда истребуемая пациентом сумма не является для организации здравоохранения существенной, принимается решение выплатить ее в полном объеме в надежде погасить конфликт на ранней стадии.
Это важно
Удовлетворением необоснованных претензий организация здравоохранения только усугубляет конфликт.
Получивший назад уплаченные за лечение деньги пациент, тем не менее, не лишается права последующей подачи искового заявления в суд.
Справочно: ошибочно полагать, что, получив от пациента расписку или иной документ, содержащий фразу «претензий к организации здравоохранения не имею», организация действительно защищает себя от дальнейших претензий пациента.
Судом такое добровольное возмещение пациенту денежных средств может быть расценено как косвенное признание вины.
Мнение автора
Если претензия пациента действительно необоснованна и являет собой однозначный пример потребительского экстремизма, организации здравоохранения необходимо направить свои усилия не на примирение с таким пациентом, а на выработку аргументированной позиции для отказа пациенту в удовлетворении его претензии.
Особо отметим, что в любом случае на претензию отвечать необходимо.
Это важно
Игнорирование письменных требований пациента-потребителя независимо от их действительной обоснованности недопустимо как с точки зрения закона, так и с позиции тактики конфликтующей стороны.
Если конфликт перерастет в судебную стадию, судебные органы при прочих равных позициях не оставят этот факт без внимания и, безусловно, дадут ему негативную оценку.
В качестве примера необоснованной претензии и эффективного ответа на нее мы подготовили переписку одной из городских стоматологических поликлиник с пациенткой, получившей курс стоматологического лечения в области ортопедии и оставшейся недовольной качеством оказанных ей медицинских услуг.
Пример переписки с пациентом по поводу конфликта.
Для того чтобы понимать, в каком направлении должна быть организована профилактика разногласий с пациентами, важно знать, что может порождать конфликт. Назовем несколько таких факторов риска:
От редакции
Более подробно о каждом из данных факторов риска, а также о возможных мерах профилактики вы можете прочитать в статье А. Хомич «Недопущение конфликтных ситуаций в организации здравоохранения: миф или реальность?».
Что можно добавить к перечню уже существующих факторов риска? Лишь порекомендовать руководителю организации здравоохранения уделять особое время вопросам этики и деонтологии.
Справочно: деонтология является частью врачебной этики и представляет собой совокупность исторически сложившихся норм, современных правовых актов и регламентированных требований, предусмотренных для практической, профессиональной деятельности врача.
К деонтологии близко примыкают такие проблемные зоны здравоохранения, как врачебная тайна, врачебная ошибка, проведение медицинского вмешательства без согласия больного, испытания на людях, морально-этические проблемы пересадки органов, вопросы репродукции и генной инженерии и др. Именно здесь зачастую и возникают конфликты.
