К сожалению, в настоящее время среди пациентов стала весьма распространенной практика писать жалобы, претензии в адрес медицинских работников. Мотивы таких реляций могут быть разными — от недовольства сервисом до претензий к качеству оказанной медицинской услуги. Поговорим сегодня об обращениях граждан или, как мы привыкли чаще их называть, о жалобах. Чувствуете разницу?
Когда мы употребляем более привычное слово «жалоба», весь наш организм настраивается на защиту, и вряд ли мы готовы позитивно и взвешенно отнестись к жалобе. Таково влияние языка на наше подсознание, и ничего с этим поделать, увы, нельзя. Совершенно по-другому мы воспринимаем слово «обращение» — нас о чем-то просят, что-то советуют, предлагают разобраться и т.д. Звучит гораздо спокойнее и не так агрессивно, правда?
Начнем наш трудный разговор с того, что максимально исключим слово «жалоба» из профессионального общения. И это — первый этико-коммуникативный совет при работе с обращениями.
Важно
Первый этико-коммуникативный совет.
Необходимо исключить слово «жалоба» из профессионального общения!
Второй совет напрямую связан с первым — предлагаем рассматривать людей, написавших обращение, опять же не как жалобщиков, а как заявителей. Безусловно, далеко не всегда заявитель прав в своих претензиях и предложениях, но рациональное зерно, которое поможет (именно поможет!) конкретно вам или вашей организации стать лучше, присутствует в них почти всегда.
Важно
Второй этико-коммуникативный совет.
Рассматривайте пациента, написавшего обращение, как заявителя, а не жалобщика!
Мнение заявителя (даже если оно неверное) — это отражение иной точки зрения, сигнал, другое видение проблемы, к которой вы зачастую привыкли настолько, что либо вообще ее не замечаете, либо не считаете возможным с ней справиться.
Соответственно, совет номер три при работе с обращениями — воспринимайте их максимально объективно, рассматривая не как потенциальную угрозу и препятствие деятельности организации, но как возможность услышать мнение со стороны и оперативно на него отреагировать.
Важно
Третий этико-коммуникативный совет.
Воспринимайте обращение пациента как возможность услышать мнение со стороны и оперативно на него отреагировать!
Эти элементарные советы на первый взгляд кажутся очень простыми. Однако именно следование им позволит пересмотреть наше отношение к обращениям граждан и изменить реакцию с возмущения «жалобщиками, мешающими работать» на спокойное и адекватное восприятие иного мнения. В советском мультфильме о капитане Врунгеле есть замечательная фраза — «как вы яхту назовете, так она и поплывет». Задумайтесь, ведь это прекрасная установка для самых разных жизненных ситуаций! Так что для начала попрощаемся с названиями «жалобщик» и «жалоба».
Важно
Прислушайтесь и попытайтесь понять!
Что еще необходимо при общении с заявителями? Умение спокойно выслушать (если мы имеем дело непосредственно с человеком), разобраться с проблемой, предложить помощь, не отрицать необходимость менять ситуацию / решать проблему, если это возможно. Абсолютное большинство людей не столько хотят писать и возмущаться, сколько ждут, что к ним прислушаются и попытаются понять. Если всё-таки спокойный и вдумчивый разговор «перешел» в разряд письменного обращения — что ж, необходимость вдумчивого и понятного ответа (а не «отписки») остается. Подготовку ответа, при необходимости коллегиально, организует руководитель организации в соответствии с Законом № 300-З*.
* Закон Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З (в ред. от 24.07.2020) «Об обращениях граждан и юридических лиц» (по тексту — Закон № 300-З)
Более сложные вопросы и соответствующие «советы» касаются сути большинства обращений, в которых акцент делается на недовольство / критику в адрес медицинского работника / организации здравоохранения. В таких ситуациях, как ни странно, на первый план выходят не столько узкопрофессиональные вопросы, сколько этико-коммуникативные и психологические навыки и установки медицинских работников.
Попытаемся разобраться, с какими типами обращений по поводу недовольства чем-либо чаще всего сталкиваются организации здравоохранения.
Если рассматривать несколько упрощенно, то это недовольство:
Понятно, что последняя категория не имеет отношения к компетенциям медицинской сестры и даже организации здравоохранения. Такие обращения чаще всего либо анонимны, либо пишут их «профессиональные заявители (жалобщики)», люди по разным причинам недовольные жизнью и всем миром… Подобные обращения стоят «несколько особняком», их характерные признаки — отсутствие четких и понятных фактов и оснований для недовольства, пространные рассуждения, огульные обвинения (всех и вся) и завидное постоянство («будем писать пока… просто будем писать!»). Иногда такие обращения имеют личную подоплеку — хочу, чтоб меня заметили, хочу получить дополнительные «бонусы» или хочу «выплеснуть желчь» / «испортить всем жизнь» и т.д. В общем, такие обращения практически не имеют отношения к вашей организации и к вам лично, они — чья-то попытка решить за ваш счет собственные психологические проблемы. Поэтому наивно предполагать, что даже ваш самый лучший ответ / действия будут оценены положительно и адекватно, соответственно, относиться к таким обращениям нужно максимально спокойно, отчасти формально, и принимать их как «неизбежное зло».
Совет номер четыре: при работе с вышеописанным типом обращений рекомендуем сосредоточиться на формально-организационной стороне вопроса — ответить в положенный законом срок, по возможности ответить на вопросы и замечания (если они четко обозначены), переслать обращение для ознакомления вышестоящей инстанции и… продолжать делать свою работу максимально профессионально.
Важно
Четвертый этико-коммуникативный совет.
При работе с обращением «профессионального заявителя» сосредоточьтесь на формально-организационной стороне!
Оставшиеся три основных типа обращений, связанных с недовольством деятельностью работника / организации (качеством, организацией процесса и отношением), необходимо рассматривать более внимательно.
Вопросы, связанные с недостаточным качеством оказания помощи и организацией лечебного (реабилитационного / профилактического и т.д.) процесса в организации, а также с недостатком профессионализма и правильностью действий медицинских работников решает, как правило, специально созданная комиссия, которая, при надлежащей установке, будет стремиться максимально полно и адекватно разобраться в ситуации, сделать выводы о точности указанных в обращении фактов, правильности (законности) произведенных медицинским персоналом действий и т.д.
Важно, чтобы подобные обращения не воспринимались, прежде всего, как необходимость кого-то наказать и отчитаться об этом, а как основание для оценки и (при необходимости) пересмотра своей работы, как основание для улучшения организацией качества оказания медицинской помощи, системного подхода к пониманию имеющихся недостатков, их устранению и внедрению положительных инноваций.
Важно
Важно не наказать, а системно подойти к пониманию имеющихся недостатков, к их устранению и внедрению положительных инноваций!
Системный подход
Что имеется в виду под системным подходом? Рассмотрение ситуации комплексно, с учетом причин, следствий, вытекающих обстоятельств, взаимодействия людей и ресурсов.
Например, поступила жалоба на медицинскую сестру о неправильно или не вовремя проведенной инъекции… Разобраться нужно не только с алгоритмом и правильностью действий медицинской сестры, но и оценить влияние возможных сопутствующих причин — возможный недостаток знаний / времени / нужных препаратов и материалов, нечеткая постановка задачи, выполнение в данный момент поручений руководства и т.д. Только системно можно понять ситуацию и оценить правильность действий человека исходя из сложившихся условий.
В целом умение подходить к вопросу системно, постараться увидеть со стороны мнения и реакции участников проблемной ситуации — наиболее верный путь как при реагировании на поступившее обращение, так и при реагировании на сиюминутную конкретную конфликтную ситуацию.
Особенно важно не только правильно оценить ситуацию и сделать верные выводы, но и вовремя принести извинения человеку, если вы действительно нанесли ему своими действиями / бездействием моральный или физический ущерб. При этом официальный ответ не исключает личных извинений (если таковые необходимы), что очень сильно влияет на человека. Порой признание своей вины (если это соответствует действительности) и соответствующие (искренние!) извинения производят сильный эффект и способствуют положительному разрешению ситуации без официальных обращений.
Итак, совет номер пять: при работе с обращениями рекомендуем решать вопрос коллегиально, обязательно обеспечить системный, комплексный подход к рассмотрению обращения и не забывать о важности и необходимости извинений.
Важно
Пятый этико-коммуникативный совет.
Решайте вопрос коллегиально, обеспечив системный, комплексный подход к рассмотрению обращения! Важно вовремя извиниться перед пациентом!
Обращения по поводу неправильного / неэтичного / неадекватного поведения медицинских работников — безусловные «лидеры» как среди официальных обращений граждан, так и среди неофициальных комментариев и отзывов, которые оставляют на сайтах, в блогах, чатах пациенты и их родственники.
Примеры из замечаний пациентов в различных блогах:
Если отвлечься от исключительно медицинских вопросов и обратиться к рекомендуемым сегодня техникам работы с клиентами, мы увидим, что при общении с клиентом, при решении сложной конфликтной ситуации в качестве первого шага всегда предлагают проявить эмпатию.
Эмпатия
Собственно, эмпатия — термин, который чаще всего используют именно для характеристики этико-коммуникативной установки медицинского работника на общение с пациентом, а уже вторично — для работы с клиентами в различных сферах хозяйствования. Таким образом, ключевым пунктом отношений с пациентом и его родственниками становится проявление эмпатии.
Справочно: эмпатия — это сочувствие и понимание вкупе с выраженным желанием помочь в решении вопроса.
Эмпатия реализуется через искреннее стремление выслушать человека, попытаться разъяснить ему возникшие вопросы, проявить к нему уважение, показать стремление понять его проблему, постараться найти профессиональные способы разрешения / облегчения ситуации. Противоположностью эмпатии становятся невнимание к человеку, неумение слушать и слышать, грубое / некорректное отношение, неумение решать проблемы в рамках своей компетенции или подсказать, где / у кого можно получить необходимую помощь. Короче говоря, отсутствие эмпатии — это отношение к человеку как к объекту манипуляций, а не как к личности.
Например, родственники тяжелобольного пациента, которого выписывают из стационара, наряду с радостью испытывают страх по поводу того, смогут ли они обеспечить необходимый уход дома, страх отсутствия навыков купирования боли, страх не понять «наставления» врача, страх остаться «один на один» с проблемой и т.д. По-человечески отнестись к таким страхам, проявить понимание и сочувствие и при этом профессионально оказать помощь, дать подробные разъяснения, подсказки, советы, предложить алгоритмы действий — всё это реальные проявления эмпатии.
Эмпатия не предполагает, что медицинская сестра (врач), глубоко сочувствуя, проливают слезы рядом с пациентом (это как раз абсолютно неверная стратегия, напрямую связанная с эмоциональным выгоранием). Эмпатия не исключает возникновение конфликтов, необоснованных требований и сложных ситуаций, но позволяет людям понимать друг друга, соответственно, минимизировать претензии, конфликты и недовольство.
Проявление эмпатии дает возможность выстраивать нормальные отношения с пациентами и их родственниками, формирует у людей ощущение уверенности в помощи профессионалов. Конечно, дополнением к эмпатии всегда остаются доброжелательность, профессионализм, знание основных правил медицинской этики (таких, как строгое соблюдение медицинской тайны, неприкосновенность частной жизни пациента, информированное согласие, правдивость и др.), знание норм коммуникации, основ разрешения конфликтов и т.д.
Таким образом, совет номер шесть при работе с обращениями (и в т.ч. при работе с пациентом, разборе претензий, конфликтов и т.д.) — изначально проявить эмпатию и этико-коммуникативные навыки, прежде всего, желание и умение понять, выслушать, попытаться помочь.
Важно
Шестой этико-коммуникативный совет.
Изначально проявите эмпатию и этико-коммуникативные навыки!
И наконец, совет номер семь, к которому мы вплотную подошли, говоря об эмпатии.
Будучи грамотным специалистом и обладая эмпатией и элементарными навыками общения с людьми, гораздо легче разрешить проблему и предотвратить обращение по поводу недовольства специалистом / организацией, чем впоследствии разбираться и готовить официальный ответ. Проявите внимание к людям, постарайтесь понять суть их проблемы / вопроса, принесите свои извинения, если вы действительно не правы (иногда легче искренне извиниться, чем доказывать «с пеной у рта» свою правоту), отнеситесь к человеку так, как предпочли бы, чтобы в данной ситуации отнеслись к вам, приложите максимум усилий для разрешения конфликта здесь и сейчас, не препятствуйте желанию человека написать обращение (жалобу), но максимально постарайтесь сделать то, что в ваших силах для разрешения ситуации. Это — универсальный совет номер семь, применение которого позволяет предотвращать конфликты, решать проблемы, переводить обращения в разряд пожеланий и рекомендаций и, наконец, оставаться человеком и профессионалом.
Важно
Седьмой этико-коммуникативный совет.
Максимально постарайтесь сделать то, что в ваших силах для разрешения конфликтной ситуации!
Предложенные советы, конечно, не панацея для решения конфликтных ситуаций, для работы с людьми, которые агрессивно высказывают свое недовольство или обвиняют вас и угрожают «пожаловаться начальству / вышестоящей организации». Однако в наших силах, во-первых, оставаться спокойными, не включать в обиход слово «жалоба», постараться выслушать и помочь, ни в коем случае не кричать / хамить или угрожать и извиниться, если это необходимо. Увидите, сколько проблем при общении с пациентами будут решаться легче и проще!
