К сожалению, в настоящее время среди пациентов стала весьма распространенной практика писать жалобы, претензии в адрес медицинских работников. Мотивы таких реляций могут быть разными — от недовольства сервисом до претензий к качеству оказанной медицинской услуги. Поговорим сегодня об обращениях граждан или, как мы привыкли чаще их называть, о жалобах. Чувствуете разницу?
Когда мы употребляем более привычное слово «жалоба», весь наш организм настраивается на защиту, и вряд ли мы готовы позитивно и взвешенно отнестись к жалобе. Таково влияние языка на наше подсознание, и ничего с этим поделать, увы, нельзя. Совершенно по-другому мы воспринимаем слово «обращение» — нас о чем-то просят, что-то советуют, предлагают разобраться и т.д. Звучит гораздо спокойнее и не так агрессивно, правда?
Начнем наш трудный разговор с того, что максимально исключим слово «жалоба» из профессионального общения. И это — первый этико-коммуникативный совет при работе с обращениями.
