Книга замечаний и предложений: работаем правильно

Требование о ведении книги замечаний и предложений всеми субъектами хозяйствования, в т.ч. организациями здравоохранения, иными организациями, осуществляющими медицинскую деятельность (далее — организации), а также индивидуальными предпринимателями, осуществляющими в установленном порядке медицинскую деятельность (далее — индивидуальные предприниматели), закреплено в Законе об обращениях. 

Согласно ст. 1 Закона об обращениях*:

* Закон Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (по тексту — Закон об обращениях)

1) книга замечаний и предложений (далее — книга) — это документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений:

• о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, реализующих товары, выполняющих работы, оказывающих услуги;
• качестве реализуемых организацией, индивидуальным предпринимателем товаров, выполняемых работ, оказываемых ими услуг;

2) письменным обращением является обращение заявителя (гражданина или юридического лица), изложенное в письменной форме, в т.ч. замечания и (или) предложения, внесенные в книгу (далее — обращения).

Таким образом, внесение в книгу обращений по вышеуказанным вопросам является одним из элементов процесса обращения граждан и юридических лиц в уполномоченные органы, организации или к индивидуальным предпринимателям.

Форма книги 

Согласно ч. 1 п. 12 Положения № 285* книга должна быть:

• в организации, реализующей товары, выполняющей работы, оказывающей услуги;
• у индивидуального предпринимателя, реализующего товары, выполняющего работы, оказывающего услуги;
• в обособленном подразделении организации, реализующей товары, выполняющей работы, оказывающей услуги, которое расположено вне места нахождения данной организации;
• в местах реализации товаров, выполнения работ, оказания услуг организациями, индивидуальными предпринимателями.

* Положение о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденное постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений» (по тексту — Положение № 285, постановление № 285)

Книга имеет установленную постановлением № 285 форму, поэтому использовать вместо нее обычный журнал нельзя. 

В книге 200 прошитых и пронумерованных страниц (поэтому незаметно удалить из нее какие-либо листы невозможно), в т.ч.:

• на 191 и 192-й страницах размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги;
• на 193–198-й страницах фиксируются выявленные контролирующими органами нарушения порядка ведения книги.

Со 2 января 2023 г. вступило в силу постановление № 877*, которым, в частности,  внесены изменения в постановление № 285. 

* Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 19.12.2022 № 877 «Об изменении постановлений Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 г. № 285 и от 30 декабря 2011 г. № 1786» (по тексту — постановление № 877)

Постановлением № 877: 

1) установлена новая форма книги. При этом определено, что ранее изготовленные бланки книги будут выдаваться организациям и индивидуальным предпринимателям до полного их расходования, а организации и индивидуальные предприниматели будут их вести до полного заполнения всех страниц, предназначенных для обращений и информации об их рассмотрении;

2) установлено, что ведение книги осуществляется в организациях, у индивидуальных предпринимателей, которые реализуют товары, выполняют работы, оказывают услуги в сферах, определенных постановлением № 877.

Здравоохранение входит в перечень таких сфер, соответственно, организации и индивидуальные предприниматели, осуществляющие медицинскую и (или) фармацевтическую деятельность, а также обособленные подразделения (филиалов) указанных организаций обязаны вести книгу в установленном порядке.

Предъявление книги и ее хранение 

Законодательством об обращениях установлено, что организации и индивидуальные предприниматели должны среди прочего обеспечить:

1. хранение книги;
2. предъявление ее по первому требованию любого гражданина. 

Важно не забывать, что согласно п. 2 Положения № 285 при обращении гражданина с просьбой выдать книгу запрещено требовать от него:

• предъявления документов, удостоверяющих личность;
• объяснения причин, по которым он требует книгу.

Важно
Важно знать, что потребовать книгу может в т.ч. зашедший с улицы человек. Обязанность организации здравоохранения предъявить ему книгу не зависит от того, оказывались или нет ему услуги в данной организации.

При предоставлении книги гражданину могут возникнуть разнообразные нестандартные ситуации, и уполномоченный работник организации или индивидуальный предприниматель должен разрешить их, действуя в рамках законодательства. 

Например, если в предъявленной книге закончились все страницы, предназначенные для внесения обращений, то гражданину можно предложить подать обращение в письменной форме. 

При этом следует помнить, что в соответствии с п. 15 Положения № 285 организации и индивидуальные предприниматели обязаны в течение 5 календарных дней со дня полного заполнения всех страниц книги, предназначенных для внесения обращений, обратиться в реализующую организацию за получением новой книги.

Кроме того, нужно иметь в виду, что организации и индивидуальные предприниматели при предъявлении книги обязаны обес­печить нераспространение содержащихся в ней персональных данных предыдущих заявителей, приняв для этого все необходимые меры. 

Одним из способов нераспространения персональных данных предыдущих заявителей может быть закрытие их записей (например, бумагой) с оставлением для заявителя только страницы книги, предназначенной для внесения его обращения.

Согласно п. 18 Положения № 285ответственными за хранение книги являются руководитель организации или уполномоченное им лицо, индивидуальный предприниматель. 

На практике в подавляющем большинстве случаев руководитель возлагает ответственность за выполнение указанной функции на подчиненного работника посредством издания приказа о назначении ответственного лица. При этом нередко на этого работника возлагается ответственность не только за хранение, но и за ведение книги. 

Ежегодно переиздавать такой приказ не требуется. Это необходимо делать только при смене ответственного лица, сведения о котором вносятся в соответствующий раздел книги. 

Поскольку порядок внесения исправлений в книгу законодательно не установлен, а бланк книги включен в перечень бланков документов и документов с определенной степенью защиты¹, при внесении исправлений можно руководствоваться ч. 2 п. 4 Инструкции № 196². Соответственно, исправление можно вносить следующим образом:

• зачеркнуть тонкой чертой неправильный текст;
• написать правильный текст над зачеркнутым таким образом, чтобы можно было прочитать зачеркнутое;
• внести оговорку «Исправлено», указать дату и основание поправки, а также фамилию и инициалы лица, ее осуществившего.

¹ Перечень бланков документов и документов с определенной степенью защиты и печатной продукции, информация о которых подлежит включению в электронный банк данных бланков документов и документов с определенной степенью защиты и печатной продукции, утвержденный постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 06.07.2011 № 912 (по тексту — перечень бланков документов и документов с определенной степенью защиты)
² Инструкция о порядке использования и бухгалтерского учета бланков строгой отчетности, утвержденная постановлением Министерства финансов Республики Беларусь от 18.12.2008 № 196 (по тексту — Инструкция № 196)

Особенности ответа на обращение, оставление его без рассмотрения

Обращение, оставленное гражданином в книге, считается рассмотренным по существу, если выполнены следующие требования:

1. рассмотрены по существу все изложенные в нем вопросы;
2. приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителя;
3. заявителю направлен письменный ответ. 

При этом согласно ст. 12 и 18 Закона об обращенияхответ на обращение должен: 

1) быть:

• дан на языке обращения (белорусском или русском);
• обоснованным и мотивированным, при необходимости — со ссылками на нормы актов законодательства;
• подписан руководителем организации (уполномоченным им лицом), индивидуальным предпринимателем;

2) иметь регистрационный номер согласно принятой системе регистрации документов;

3) содержать:

• конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя;
• анализ и оценку действий (бездействия) организации, индивидуального предпринимателя и их работников, в отношении которых предъявлена жалоба;
• информацию о принятых мерах (если жалоба признается обоснованной);
• порядок обжалования (если обращение полностью или частично не удовлетворено).

Важно
Заявитель вправе обжаловать ответ на обращение, оставленное в книге, сначала в вышестоящую организацию, а затем в суд. Если же у организации нет вышестоящей организации, то жалоба направляется сразу в суд.

Обращение, изложенное в книге, может быть оставлено без рассмотрения по существу (ст. 12 и 15 Закона об обращениях), если:

1. оно изложено на иностранном языке;
2. заявитель не заполнил необходимые реквизиты в книге;
3. текст обращения не поддается прочтению, содержит нецензурные либо оскорбительные слова или выражения;
4. отсутствуют документы, подтверждающие полномочия представителя заявителя;
5. обращение подлежит рассмотрению в ином порядке (например, судебном);
6. обращение содержит вопросы, решение которых не относится к компетенции или деятельности организации, индивидуального предпринимателя, не касается качества реализуемых ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг;
7. пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
8. подано повторное обращение, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения жалобы по существу;
9. с заявителем прекращена переписка по изложенным в жалобе вопросам;
10. обращение содержит угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.

Справочно: Подача заявителями обращений, содержащих клевету или оскорбления, либо совершение ими при подаче и рассмотрении обращений иных противоправных деяний влекут ответственность в соответствии с законодательными актами.

При этом следует иметь в виду, что об оставлении обращения без рассмотрения по существу необходимо уведомить заяви-теля в течение 5 рабочих дней. Уведомление должно (Положение о делопроизводстве*, ст. 15 и 18 Закона об обращениях):

• содержать причины принятия такого решения;
• быть изложено на языке обращения (белорусском или  русском);
• быть подписано руководителем организации (уполномоченным им лицом) или индивидуальным предпринимателем;
• содержать разъяснения, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться (если обращение подлежит рассмотрению в ином порядке);
• иметь регистрационный номер в соответствии с принятой системой регистрации документов.

* Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утвержденное постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 № 1786 (по  тексту — Положение о делопроизводстве)

Уведомлять заявителя об оставлении обращения без рассмотрения по существу не требуется, если:

• с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
• обращение анонимно;
• обращение не относится к деятельности организации, индивидуального предпринимателя, а также не касается качества реализуемых ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг (п. 4 ст. 15 Закона об обращениях).

Ответственность за нарушения при рассмотрении обращений

При внесении записей в книгу, подготовке ответов на поступившие обращения могут возникнуть различные сложные ситуации. При их разрешении работникам организаций здравоохранения следует быть очень внимательными и не нарушать законодательство. В противном случае может наступить административная, дисциплинарная или уголовная ответственность. 

В частности, административная ответственность согласно ст. 10.10 КоАП* может быть применена:

• за отказ в приеме обращения;
• нарушение установленных сроков его рассмотрения либо непринятие в пределах своей компетенции мер по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя;
• отсутствие книги или ее непредъявление по первому требованию.

* Кодекс Республики Беларусь об административных правонарушениях (по тексту — КоАП) 

Совершение определенных действий при рассмотрении обращений может повлечь уголовную ответственность. Статьей 197 УК* установлена уголовная ответственность за преследование за критику.

* Уголовный кодекс Республики Беларусь (по тексту — УК)

Наиболее часто применяемым видом ответственности за нарушение законодательства об обращениях является дисциплинарная ответственность. Возможность применения дисциплинарной ответственности за нарушение законодательства об обращениях предусмотрена различными нормативными правовыми актами. 

Например, одним из оснований для расторжения трудового договора является неоднократное (два и более раза в течение 6 месяцев) нарушение установленного законодательством порядка рассмотрения обращений, а также неправомерный отказ в рассмотрении относящихся к компетенции соответствующего государственного органа обращений (п. 9 ст. 42 ТК*).

* Трудовой кодекс Рес­публики Беларусь (по тексту — ТК)