Секрет успешной коммуникации — это правильная подача информации. Ведь наше отношение к тем или иным вещам, идеям и действиям во многом зависит от того, как нам про них рассказывают. Так работает эффект фрейминга, овладев которым, главная медицинская сестра становится менее уязвимой в деловой коммуникации. Именно об этой технологии пойдет речь в данной статье.
Известно, что информация, поданная разными словами, может даже изменить мнение людей. Для того чтобы получить результат в ходе деловой коммуникации, нужно правильно сформулировать и подать идею, т.е. создать эффект фрейминга.
Справочно: Люди не выбирают между продуктами или услугами, наш ра-зум выбирает между описаниями этих продуктов, услуг, отдавая предпочтение тем, которые наиболее близки нашим собственным убеждениям.
При этом фреймингом признается когнитивное искажение, при котором форма подачи информации влияет на ее восприятие человеком. Это явление, при котором реакция людей на событие меняется в зависимости от того, как об этом сообщают.
Классический пример — дилемма «стакан наполовину полон или наполовину пуст». В зависимости от акцента восприятие информации будет разным, хотя смысл выражения при этом не меняется.
Благодаря использованию в речи, текстах определенных фраз и оборотов, специальной лексики, метафор, крылатых выражений, поговорок, визуальных образов, приемов аргументации и т.д. удается воздействовать на собеседника и его рамку восприятия, т.е. фрейм.
Разные рамки подачи одной и той же информации часто вызывают разные эмоции. Утверждение «выживаемость в течение месяца после операции составляет 85 %» успокаивает больше, чем эквивалентное утверждение «смертность в течение месяца после операции составляет 15 %». Или же продукты с описанием «на 90 % без жира» более привлекательны, чем те, на которых написано: «Содержание жира — 10 %».
В 1981 г. Амос Тверски и Даниэль Канеман изучили, как формулировки влияют на выбор людей, проведя следующее исследование. Участникам исследования было предложено выбрать один из двух методов оказания медицинской помощи 600 пациентам, страдающим тяжелым заболеванием. Согласно прогнозам:
Очевидно, что в итоге количество выживших пациентов в том и другом случае будет одинаковым (200 человек). Однако участникам исследования не просто сообщили конечные результаты применения каждого из двух методов, но и представили их либо с положительным фреймингом (сколько пациентов будет жить), либо с негативным (сколько пациентов погибнет).
В результате первый метод оказания медицинской помощи выбрали 72 % участников исследования, а второй — 22 %. Это и есть эффект фрейминга в действии.
Фрейм — это определенная абстрактная рамка, в пределах которой происходит восприятие и общение собеседников. При этом если переговорщик ведет себя не в соответствии со своей ролью в конкретном фрейме, то он выпадает из коммуникации.
Пример 1. Визуальный фрейм
Представим фотографию недавно принятой на работу медицинской сестры, проработавшей всего неделю, т.е. уровень ее компетенций в полном объеме еще неизвестен. Затем представим ее фотографию:
Обратите внимание, как в зависимости от того, что мы делаем с рамкой (фреймом), образ человека воспринимается в том или ином ключе и соответственно меняется отношение к нему.
Пример 2. Коммуникативный фрейм
Представим, что звонит медицинская сестра и сообщает, что не выйдет на дежурство. При этом заменить ее уже некем. Возникает вопрос: как главной (старшей) медицинской сестре правильно реагировать? Негодовать, ругаться или сочувствовать этому работнику?
Ответ на данный вопрос зависит от рамки, т.е. от того контекста, в котором будет получено пояснение работника о причинах невыхода на дежурство (обострение хронического заболевания, трагическое событие в семье, травма и т.п.), а также от того, будет ли эта причина убедительна для главной (старшей) медицинской сестры.
Справочно: Эффективные инструменты главной медицинской сестры — это знания и осведомленность.
Однако применять фреймы не так легко, как может показаться. В первую очередь потому, что люди придерживаются тех взглядов и рамок, которые в них укоренились. Поэтому результат переговоров будет зависеть от того, как будет сформулирован запрос с учетом рамки собеседника и как можно на эту рамку воздействовать.
Секрет успеха деловой коммуникации — в подкованности. Кто знает больше техник, эффективных приемов, умеет применять разные стратегии и лучше подстраиваться под фрейм оппонента, тот всегда будет более авторитетным, а его мнение — более ценным.
Основные приемы фрейминга представлены в табл.
Таблица
Основные приемы фрейминга
Описанные приемы выстраивания отношений и завоевания внимания в переговорах, наверное, кто-то захочет назвать манипуляцией. Но чем это будет — эгоистичной манипуляцией или способом быстрого и эффективного формирования партнерских отношений — зависит только от компетенции главной (старшей) медицинской сестры, ее желания слушать и слышать людей.
