Организуем ведение делопроизводства по письменным обращениям граждан: памятка руководителю

Кто в организации здравоохранения несет ответственность за организацию и ведение делопроизводства по обращениям граждан (далее — ДОГ)? Каковы задачи ДОГ? Из каких этапов состоит процесс ДОГ?

Романчук Виктория

основатель компании ООО «СтАрТмедконсалт», врач-организатор здравоохранения

2117 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

Основные НПА и методические материалы

Организационные вопросы

Локальные акты

В целях организации ведения делопроизводства по обращениям граждан в организации здравоохранения должны быть подготовлены и надлежащим образом оформлены следующие документы:

  • инструкция о ведении делопроизводства по обращениям граждан, в которой отражается специфика деятельности организации здравоохранения. В этом документе, прежде всего, определяется система работы с обращениями заявителей, закрепляются основные обязанности должностных лиц по рассмотрению обращений, устанавливается порядок приема, регистрации и контроля за исполнением обращений, ответственность должностных лиц за сохранность обращений и документов, связанных с их рассмотрением;
  • трудовые договоры (контракты), должностные инструкции, в которых закреплены обязанности работников по ведению делопроизводства, в частности по обращениям граждан;
  • приказ о возложении обязанностей по ведению делопроизводства по обращениям граждан (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) (далее — приказ о возложении).

Ответственные

В соответствии с п. 3 ст. 5 Закона об ОГ ответственность за ненадлежащую работу с обращениями граждан несет руководитель организации. Он обязан организовать работу по рассмотрению обращений граждан в соответствии с требованиями указанного Закона, Положения о ДОГ и иными актами законодательства по обращениям граждан, а также принимать в пределах своей компетенции меры по совершенствованию этой работы.

В организации здравоохранения ДОГ должно осуществляться уполномоченными должностными лицами, на которых письменным приказом (распоряжением) руководителя организации возложены обязанности по ведению ДОГ.

Исходя из численности, структуры организации и количества поступающих обращений граждан могут создаваться подразделения (отделы, сектора, бюро) или вводиться должности специалистов, на которые будут возложены функции по ведению делопроизводства, в т. ч. по обращениям граждан.

В соответствии с выпуском 1 ЕКСД «Должности служащих для всех видов деятельности» (утв. постановлением Министерства труда Республики Беларусь от 30.12.1999 № 159) к должностям, предусматривающим обязанности по ведению делопроизводства в целом, а также соответствующие требования к знаниям, относятся должности: помощника руководителя организации, секретаря приемной, секретаря-­референта, делопроизводителя, секретаря. В отношении лиц, занимающих эти должности, достаточно издать приказ о возложении. Для возложения обязанности по ведению ДОГ на работника, должностные обязанности которого не предусматривают ведения делопроизводства (например, юрисконсульт, бухгалтер, администратор), необходимо сначала внести их в должностные инструкции или трудовой договор (контракт), в т. ч. путем заключения дополнительного соглашения, и лишь затем издать приказ о возложении. Это связано с тем, что согласно ст. 20 ТК наниматель не вправе требовать от работника выполнения работы, не обусловленной трудовым договором.

Обеспечение деятельности ответственных лиц

Для ведения ДОГ с соблюдением установленных правил ответственное должностное лицо должно быть обучено, обеспечено необходимыми нормативными и методическими материалами по ведению ДОГ, ознакомлено с соответствующими локальными нормативными правовыми актами организации здравоохранения. Также такому работнику должны быть обеспечены необходимые материальные условия для надлежащего выполнения обязанностей по ведению ДОГ.

Особенности организации ведения ДОГ

В любой организации здравоохранения, даже если в ее структуре есть подразделения, ДОГ ведется централизованно и отдельно от других видов делопроизводства (общего делопроизводства, делопроизводства по осуществлению административных процедур, делопроизводства по обращениям, поступившим в ходе прямых телефонных линий).

Задачи ДОГ

ДОГ в организации здравоохранения должно обеспечивать выполнение следующих основных задач:

  • прием и учет поступающих обращений;
  • обеспечение рассмотрения обращений и принятие по ним решений с подготовкой и направлением заявителям в установленный срок ответов или уведомлений, оформленных в соответствии с требованиями законодательства, либо направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией;
  • формирование дел по обращениям граждан и обеспечение их хранения в течение установленных сроков.

Прием и учет поступающих обращений

Обращения, поданные в порядке, установленном Законом об ОГ, подлежат обязательному приему и регистрации в день их поступления в организацию. При этом обращения, поступившие в нерабочий день (нерабочее время), нужно зарегистрировать не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.

Учет поступивших обращений осуществляется путем регистрации их в специальных регистрационно-­контрольных формах (далее — РКФ) с проставлением на первом листе обращения даты поступления и регистрационного индекса.

Ведение РКФ. Для регистрации обращений могут использоваться следующие РКФ: журнальная, карточная (регистрационно-­контрольные карточки (далее — РКК)), автоматизированная (электронная).

Все РКФ должны включать в себя обязательные реквизиты, которые определены в приложении к Положению о ДОГ. Допускается включать в РКФ реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями граждан, поиска документов, связанных с их рассмотрением. Например, вид обращения (заявление, предложение, жалоба), отметка о передаче обращения из одного структурного подразделения в другое и др.

Из РКФ могут исключаться реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями организационно-­правовой формы организации, формы собственности, а также особенностей, связанных с рассмотрением обращений. Так, из документов в негосударственной организации здравоохранения, не имеющей вышестоящей организации, могут исключаться такие реквизиты как «Отметка о выдаче предписания и его исполнении», «Документ направлен на исполнение».

При использовании журналов и РКК некоторые реквизиты могут быть объединены, что позволит сократить количество строк (граф). Например: «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина» и «Адрес места жительства (места пребывания) гражданина, адрес электронной поч­ты, контактный телефон»; «Резолюция», «Исполнитель» и «Срок исполнения» и др.

Обращения учитываются под порядковыми регистрационными номерами в течение календарного года.

Регистрационный штамп. На всех поступающих обращениях проставляется отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов). Отметка о поступлении располагается на нижнем поле первого листа обращения справа. В регистрационном штампе указываются наименование организации, в которую поступило обращение, дата и регистрационный индекс обращения.

Единый для всех организаций порядок индексации обращений граждан не установлен. Это означает, что организации здравоохранения следует установить порядок присвоения индексов поступающим обращениям граждан, который закрепляется в соответствующих локальных нормативных правовых актах. В частности, кроме порядкового регистрационного номера индекс может включать в себя код региона, код вопроса (при наличии классификатора вопросов, поднимаемых в обращениях), первую букву фамилии гражданина. Например: «2-3-Т‑32».

При регистрации анонимных обращений к порядковому регистрационному номеру обращения может добавляться буквенное обозначение «Ан» — анонимное. Например, «Ан‑32».

При использовании журнальной формы регистрации повторные обращения вносятся в журнал под очередным регистрационным номером с указанием в соответствующей графе журнала, где было зарегистрировано первоначальное обращение.

Регистрация обращений является юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данной организации здравоохранения. При индексации в первом верхнем углу повторных обращений и в РКФ делается отметка «Повторно» и подбираются все предшествующие документы по рассмотрению данного обращения.

Сохранение конвертов. Конверты от поступивших письменных обращений граждан сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения. Конверты с пометкой «Лично», адресуемые руководителю или другим работникам организации, вскрываются только ими и передаются для рассмотрения руководителю.

Рассмотрение обращений

Процесс рассмотрения обращений граждан состоит из нескольких этапов:

1. Выяснение, относится ли вопрос, поставленный в обращении, к компетенции организации, в которую направлен.

2. Определение порядка разрешения вопроса по существу.

3. Определение исполнителя.

4. Установление срока исполнения.

5. Непосредственное решение вопросов, поставленных в обращении.

6. Подготовка и направление ответа заявителю.

При организации работы с поступившим обращением прежде всего должно быть определено, будет ли оно решено организацией, его получившей, либо направлено по назначению в организацию в соответствии с ее компетенцией.

Обращения граждан, в т. ч. бумажные копии электронных обращений, после регистрации передаются на рассмотрение руководителю организации или иному уполномоченному им должностному лицу. Решение о направлении обращения на рассмотрение конкретному исполнителю оформляется резолюцией руководителя (уполномоченного лица). Резолюция включает в себя фамилию и инициалы исполнителя, формулировку поручения, срок исполнения, подпись автора резолюции, дату.

Рассмотрение обращений осуществляется в сроки, указанные в резолюции руководителя (иного уполномоченного лица), но не позднее сроков, установленных Законом об ОГ. Срок исполнения в резолюции допускается не указывать, если для исполнения обращения устанавливается типовой срок, предусмотренный ст. 17 Закона об ОГ.

По письменному обращению граждан принимается одно из следующих решений: о рассмотрении в организации или направлении для рассмотрения в подчиненные (входящие в состав, систему) организации; о направлении для рассмотрения в организацию в соответствии с ее компетенцией; о возвращении заявителю в случае отзыва им обращения оригиналов документов, приложенных к обращению, до рассмотрения его по существу; об оставлении обращения без рассмотрения по существу; о принятии обращения к сведению, если не требуется направление ответа.

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения граждан должны соответствовать требованиям, установленным в ст. 18 Закона об ОГ.

Регистрация ответов (уведомлений) на обращения

Исходящие документы регистрирует ответственное за ведение ДОГ лицо в день их подписания руководителем организации здравоохранения (иным уполномоченным лицом) в тех же РКФ (в журнале, на РКК), в которых были первоначально учтены поступившие обращения. Индекс ответа заявителю состоит из регистрационного индекса обращения с дополнением других, установленных в организации обозначений, применяемых при регистрации. Этим дополнительным обозначением является, как правило, индекс дела по номенклатуре дел, в которое после исполнения группируются обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением. Например: «1-11/Т‑32».

Ответы (уведомления) на обращения направляются гражданину по адресу, указанному на конверте, в котором поступило обращение, либо по адресу, написанному в самом обращении, если на конверте адрес не указан.

Формирование дел по обращениям граждан

Письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел централизовано, т. е. лицом, ответственным за ведение ДОГ в организации.

Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу. При формировании дел с обращениями граждан, а также с документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения и неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.

Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением,— 5 лет (в случае неоднократного обращения — 5 лет с даты последнего обращения). 

Дополнительно по теме: Романчук, В. «Организуем работу по рассмотрению обращений граждан: памятка руководителя»

2117 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме

Привлечение клиентов (гостей). Информационные технологии (Дополнено 24.05.2024)

Здесь вы найдете информацию, которая поможет организовать продвижение и продажи услуг, предлагаемых санаторно-курортной организацией, привлечь больше клиентов в санаторно...
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 1481
• • •

Министр здравоохранения представил новых руководителей ведомства

Первый заместитель министра здравоохранения Юрий Горбич, заместитель министра здравоохранения Александр Старовойтов, заместитель министра – главный государственный санита...
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 94
Задать вопрос в редакцию
Заказать звонок