Данной публикацией мы открываем подрубрику «Книга кратко». Первой книгой, которую мы проанализировали, стала «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации» Леонарда Берри и Кента Меломана, выпущенная издательством ООО «Манн, Иванов и Фербер» в 2013 г.
Клиника Мэйо — это некоммерческий медицинский центр, входящий в список 100 лучших американских компаний, становление которого началось более 140 лет назад с открытия в небольшом захолустном городке Рочестер, штат Миннесота, братьями Уильямом и Чарльзом Мэйо первой частной больницы, которая в начале 1900-х получила название «Клиника Мэйо».
Сегодня она представляет собой современное традиционное предприятие, умело сочетающее стратегию получения прибыли и сохранение корпоративных принципов, инновации и традиции, талантливых специалистов и их слаженную работу в команде, науку и искусство. В структуру клиники входят три кампуса, расположенных в Миннесоте, Аризоне и Флориде, в которых работают около 42 тыс. сотрудников, студентов и волонтеров.
Удивительная жизнеспособность творений братьев Мэйо объясняется блестящими клиническими результатами, организационной эффективностью и многофункциональным сервисом, который зачастую предвосхищает ожидания пациентов и обусловливает их лояльность.
В конце жизни доктор Уильям Мэйо определил три условия, необходимые, с его точки зрения, для будущего успеха клиники:
1) непрерывное стремление к идеальному качеству услуг и соблюдение некоммерческих принципов;
2) постоянное искреннее желание помочь каждому пациенту;
3) постоянная заинтересованность в профессиональном развитии каждого сотрудника.
Одним из главных принципов клиники Мэйо, как и прежде, остается принцип «Нужды пациента превыше всего». Рассмотрим, как он реализуется на практике.
1. Главным принципом руководствуются принимая людей на работу и формируя штат. Клиника ищет таких людей, которые стараются стать членами команды, стремятся к сотрудничеству с коллегами, открыты для критики и не считают себя умнее других.
2. Главный принцип особо выделяется в установочных учебных программах, которые проходят новые сотрудники. Новички слышат о нем в первые пять минут своего пребывания в клинике. На занятиях новым сотрудникам показывают учебный фильм «Наследие Мэйо», затем объяснение главного принципа повторяется в последующих презентациях. Большинство новых сотрудников проходят обучение, наблюдая за работой коллег. Такое обучение, обогащающее социальный опыт новичков, позволяет им неофициально усвоить организационные принципы и корпоративную культуру.
3. В клинике периодически возобновляется курс, обучающий врачей общаться с пациентами. Он немного варьируется в различных кампусах, но в каждом случае направлен на улучшение личных взаимоотношений между врачом и пациентом.
Все новые дипломированные медсестры, и даже те, которые имеют большой опыт работы, проходят интенсивный курс ориентации на пациента.
4. Все, кто принимает участие в лечении пациентов — от врачей и медсестер до технического и обслуживающего персонала, — стремятся как можно лучше выполнить свою работу, чтобы предоставить высококачественные медицинские услуги каждому новому пациенту и членам его семьи.
5. В клинике проводится тщательное обследование пациентов и предоставление им возможности подробно рассказать о себе. Докторам предлагают задавать больным вопрос: «Вы можете рассказать еще что-нибудь?», чтобы удостовериться в том, что пациент не забыл сообщить важную информацию или серьезные жалобы.
6. Врач клиники несет личную ответственность за лечение пациента и сотрудничает с местным врачом. А высокое качество услуг дополняется чутким и доверительным отношением к пациенту.
7. Когда принцип «проникает в гены сотрудников», он не только начинает определять их повседневную работу, но и дает им полномочия и моральное право действовать на свое усмотрение в нетипичных ситуациях.
Если сотрудник стоит перед выбором: вернуться вовремя на свое рабочее место или опоздать на десять минут, чтобы найти кресло-каталку для пациента, который почувствовал слабость, то, скорее всего, больной получит кресло-каталку. При использовании права действовать на свое усмотрение сотрудники значительно повышают качество услуг.
8. В клинике Мэйо медицинское искусство дополняется искусством архитектуры, живописи, скульптуры, которые представлены здесь едва ли не всеми современными формами. И такая обстановка благоприятствует выздоровлению пациентов, удовлетворяя не только телесные, но и духовные нужды.
«Нужды пациентов превыше всего» — этот принцип пронизывает культуру клиники Мэйо и лежит в основе всей работы организации. Он пережил многие поколения докторов и обслуживающего персонала, а также 11 генеральных директоров.
Системы оказания услуг и образ действия, дизайн и интерьер клиники, зарплаты врачей, работа в командах — все это проявления главного принципа, которые не только отражают, но и поддерживают его.
Стратегические планы и все стратегии и тактики ежедневной деятельности вращаются вокруг «Нужды пациента превыше всего».
Этот главный принцип управляет организацией и оправдывает ее существование. Он помогает сделать трудный выбор между двумя решениями и указывает путь в сложные периоды. Без него клиника
Мэйо не дожила бы до наших дней.
