Принципы клиники Мэйо: «Нужды пациента превыше всего»

Данной публикацией мы открываем подрубрику «Книга кратко». Первой книгой, которую мы проанализировали, стала «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации» Леонарда Берри и Кента Меломана, выпущенная издательством ООО «Манн, Иванов и Фербер» в 2013 г.

Никифоров Петр
1008 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

Клиника Мэйо — это некоммерческий медицинский центр, входящий в список 100 лучших американских компаний, становление которого началось более 140 лет назад с открытия в небольшом захолустном городке Рочестер, штат Миннесота, братьями Уильямом и Чарльзом Мэйо первой частной больницы, которая в начале 1900-х получила название «Клиника Мэйо».

Сегодня она представляет собой современное традиционное предприятие, умело сочетающее стратегию получения прибыли и сохранение корпоративных принципов, инновации и традиции, талантливых специалистов и их слаженную работу в команде, науку и искусство. В структуру клиники входят три кампуса, расположенных в Миннесоте, Аризоне и Флориде, в которых работают около 42 тыс. сотрудников, студентов и волонтеров.

Удивительная жизнеспособность творений братьев Мэйо объясняется блестящими клиническими результатами, организационной эффективностью и многофункциональным сервисом, который зачастую предвосхищает ожидания пациентов и обусловливает их лояльность.

В конце жизни доктор Уильям Мэйо определил три условия, необходимые, с его точки зрения, для будущего успеха клиники:

1) непрерывное стремление к идеальному качеству услуг и соблюдение некоммерческих принципов;

2) постоянное искреннее желание помочь каждому пациенту;

3) постоянная заинтересованность в профессиональном развитии каждого сотрудника.

Одним из главных принципов клиники Мэйо, как и прежде, остается принцип «Нужды пациента превыше всего». Рассмотрим, как он реализуется на практике.

1. Главным принципом руководствуются принимая людей на работу и формируя штат. Клиника ищет таких людей, которые стараются стать членами команды, стремятся к сотрудничеству с коллегами, открыты для критики и не считают себя умнее других.

2. Главный принцип особо выделяется в установочных учебных программах, которые проходят новые сотрудники. Новички слышат о нем в первые пять минут своего пребывания в клинике. На занятиях новым сотрудникам показывают учебный фильм «Наследие Мэйо», затем объяснение главного принципа повторяется в последующих презентациях. Большинство новых сотрудников проходят обучение, наблюдая за работой коллег. Такое обучение, обогащающее социальный опыт новичков, позволяет им неофициально усвоить организационные принципы и корпоративную культуру.

3. В клинике периодически возобновляется курс, обучающий врачей общаться с пациентами. Он немного варьируется в различных кампусах, но в каждом случае направлен на улучшение личных взаимоотношений между врачом и пациентом.

Все новые дипломированные медсестры, и даже те, которые имеют большой опыт работы, проходят интенсивный курс ориентации на пациента.

4. Все, кто принимает участие в лечении пациентов — от врачей и медсестер до технического и обслуживающего персонала, — стремятся как можно лучше выполнить свою работу, чтобы предоставить высококачественные медицинские услуги каждому новому пациенту и членам его семьи.

5. В клинике проводится тщательное обследование пациентов и предоставление им возможности подробно рассказать о себе. Докторам предлагают задавать больным вопрос: «Вы можете рассказать еще что-нибудь?», чтобы удостовериться в том, что пациент не забыл сообщить важную информацию или серьезные жалобы.

6. Врач клиники несет личную ответственность за лечение пациента и сотрудничает с местным врачом. А высокое качество услуг дополняется чутким и доверительным отношением к пациенту.

7. Когда принцип «проникает в гены сотрудников», он не только начинает определять их повседневную работу, но и дает им полномочия и моральное право действовать на свое усмотрение в нетипичных ситуациях.

Если сотрудник стоит перед выбором: вернуться вовремя на свое рабочее место или опоздать на десять минут, чтобы найти кресло-каталку для пациента, который почувствовал слабость, то, скорее всего, больной получит кресло-каталку. При использовании права действовать на свое усмотрение сотрудники значительно повышают качество услуг.

8. В клинике Мэйо медицинское искусство дополняется искусством архитектуры, живописи, скульптуры, которые представлены здесь едва ли не всеми современными формами. И такая обстановка благоприятствует выздоровлению пациентов, удовлетворяя не только телесные, но и духовные нужды.

Заключение

«Нужды пациентов превыше всего» — этот принцип пронизывает культуру клиники Мэйо и лежит в основе всей работы организации. Он пережил многие поколения докторов и обслуживающего персонала, а также 11 генеральных директоров.  

Системы оказания услуг и образ действия, дизайн и интерьер клиники, зарплаты врачей, работа в командах — все это проявления главного принципа, которые не только отражают, но и поддерживают его.

Стратегические планы и все стратегии и тактики ежедневной деятельности вращаются вокруг «Нужды пациента превыше всего». 

Этот главный принцип управляет организацией и оправдывает ее существование. Он помогает сделать трудный выбор между двумя решениями и указывает путь в сложные периоды. Без него клиника 

Мэйо не дожила бы до наших дней.  

1008 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме
• • •

Нормы платных стоматологических услуг изменятся с 1 июля

Нормы времени и расхода материалов на платные медуслуги по стоматологии, оказываемые юрлицами и ИП, определены постановлением Минздрава от 24.04.2024 № 75. Документ вступ...
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 82
Задать вопрос в редакцию
Заказать звонок