Техника «ВПИО» при работе с возражениями пациентов

Возражения — это нормальная реакция человека, когда у него возникают сомнения из-за недостатка или, наоборот, избытка информации о преимуществах медицинской услуги, врача и ему сложно сделать выбор.

Основные причины возникновения возражений:

• психологические — сопротивление всему новому;
• недостаток доверия к клинике;
• недостаток или переизбыток информации.

Все возражения можно разделить на пять групп:

1. возражения по стоимости;
2. возражения по срокам;
3. возражения по качеству;
4. ложные возражения — пациент хочет получить дополнительную информацию и возражает просто так, чтобы вы объяснили подробнее;
5. возражения как вежливый отказ.

Общие правила при работе с возражениями пациента:

• не подвергайте сомнению обоснованность возражений пациента;
• не спорьте с пациентом;
• не перебивайте пациента.

Это важно
Один умный и пациентоориентированный врач сделал вывод: побежденный пациент — потерянный пациент!

Техника «ВПИО»

Аббревиатура «ВПИО» расшифровывается следующим образом:

• «В» — выслушать;
• «П» — принять;
• «И» — исследовать;
• «О» — ответить.

Соответственно, техника «ВПИО» — это алгоритм, этапы общения с пациентом в ситуации возражения пациента.

Этап 1.    Выслушать возражение пациента

Выслушивать пациента необходимо до конца, не перебивая, таким образом мы имеем возможность получить максимум информации о причине его возражения.

Это важно
Пациент, который высказал все аргументы, готов услышать и вас, и ваши доводы.

Если вам что-то непонятно, переспросите (задаем извлекающие вопросы, применяем технику активного слушания).

Выслушивая пациента при личном контакте, проявите максимальную заинтересованность взглядом, позой. При разговоре по телефону и личном контакте используйте фразы активного слушания: «так», «ясно», «понятно».

Этап 2. Принять возражение пациента

Цель этапа — снять эмоциональное напряжение у пациента, которое возникает в результате возражения, согласиться с правом пациента иметь свое мнение, создать атмосферу понимания. На этом этапе вы показываете пациенту, что не являетесь его врагом и не собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту.

Необходимо выразить словами свое согласие с пациентом, с тем, что он имеет право так думать и говорить. Если пациент не почувствует, что вы встали на его сторону, то вы не отработаете возражение.

Пример

«Вы правы, такая стоимость услуги, на первый взгляд, кажется высокой. Но давайте более подробно рассмотрим…»

На этапе «принятие» используем фразы присоединения и союзника пациента:

• «Я очень хорошо понимаю, что…»
• «Я знаю, что…»
• «Мне понятно, что…»
• «Вполне логично, что…»
• «Мне легко вой­ти в ваше положение, ведь…»
• «Меня не удивляет, что…»
• «Я разделяю ваши чувства, когда…»
• «Я согласен с тем, что…»
• «Я согласен, что это вызывает дискомфорт»

Этап 3. Исследование причины возражения

Очень часто выслушать пациента бывает недостаточно, необходимо понять причину возражения.

Преобразуйте возражение в вопрос — это дает возможность избежать конфронтации: «Я правильно вас понимаю, что?..»

Это важно
Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать специальные уточняющие вопросы, не додумывая за пациента.

Используйте фразы:

• «Что вы имеете в виду?»
• «Это единственное, что вас смущает?»
• «Конкретизируйте, пожалуйста, вашу мысль»
• «Прокомментируйте, пожалуйста, если вам не сложно»
• «Скажите, я могу считать, что все остальное вам подходит?»
• «Скажите, пожалуйста, есть ли что-то еще, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»
• «Что вы подразумеваете под?..»

На возражение пациента «это дорого для меня» задайте вопрос: «А по сравнению с чем?»

На возражения «я подумаю», «мне надо посоветоваться», «я потом вам перезвоню» используйте вопрос: «А что вас смутило?»

После ответа пациента на ваш вопрос обязательно поблагодарите его.

Этап 4. Ответ на возражение пациента

После того, как вы разобрались в истинной причине возражения пациента, переходим к этапу «ответить». На этом этапе для аргументации применяем технику «эмоциональная презентация» (презентуем услуги, врача, медицинское оборудование). Эмоциональная презентация выстраивается на основе отзывов пациентов о враче или услуге.

Пример

«Врач — профессионал своего дела, всегда доброжелательно относится к пациентам, чуткая, тактичная и внимательная. Ответственно подходит к своей работе. Всегда найдет индивидуальный подход к каждому пациенту. Очень опытная и талантливая. У Веры Николаевны очень много благодарных пациентов».

Если с помощью техники «эмоциональная презентация» не удалось убедить пациента, то добавляем технику «продающая история». «Продающая история» — это рассказ от лица пациента о том, как ему помогли в вашей клинике решить проблему со здоровьем.

Пример

«Недавно одна наша пациентка рассказывала: “Когда у меня заклинило шею, я на себе испытала целебное действие ударной волны. Прямо на процедуре я чувствовала, как ощущения зажатости и боли в шее постепенно уходили. А через несколько дней я вообще забыла о шее и радовалась вернувшемуся здоровью”».

Примеры работы с конкретными возражениями

Рассмотрим несколько примеров работы с конкретными возражениями пациентов по технике «ВПИО».

Пример 1

Пациент: Это дорого для меня!
Администратор: Да, Иван Петрович, я вас понимаю, на первый взгляд, стоимость кажется высокой. А с чем вы сравниваете?
П.: Звонил в другую клинику.
А.: Иван Петрович, наш невролог Иванова Елена Петровна — врач высшей категории со стажем около 20 лет, очень внимательный врач, выслушает вас, ответит на ваши вопросы, успешно лечит неврологические заболевания различного вида, большой поток благодарных пациентов, к обследованию и лечению каждого подходит комплексно, лично делает внутрисуставные инъекции, ударно-­волновую терапию, кинезиотейпирование.
Вам удобно записаться на сегодня или какой-либо другой конкретный день?

Пример 2

Пациент: Я подумаю!
Администратор: Мария Петровна, я вас понимаю, а что вас смутило?
П.: Ходила в поликлинику, в платное отделение, там дешевле.
А.: Мария Петровна, на самом деле это средняя стоимость приема во многих медцентрах. У нас прием ведет гинеколог Петрова Светлана Николаевна, врач высшей категории со стажем более 15 лет, многие наши пациентки стремятся записаться только к ней, и прием длится гораздо больше, чем в поликлинике. Светлана Николаевна сама делает УЗИ. Вы хотели записаться сегодня на первую половину дня или вторую?

Пример 3

Пациент: Могу записаться к Иванову Олегу Петровичу?
Администратор: Татьяна Ивановна, Олег Петрович сейчас у нас не работает, но вы можете записаться к неврологу Сидорову Николаю Ивановичу, врачу высшей категории со стажем около 10 лет.
П.: Ну, не знаю, я столько лет ходила к Олегу Петровичу, я просто расстроена.
А.: Да, я понимаю ваши чувства. Но Николай Иванович тоже очень опытный врач, он у нас уже много лет заведует неврологическим отделением, вся история вашего лечения сохранилась в вашей медицинской карте, и Николай Иванович продолжит ваше лечение. У него много постоянных пациентов, все очень довольны. Врач очень внимательный, все объяснит вам, ответит на ваши вопросы.
П.: Мне надо подумать.
А.: Да, я вас понимаю, но буквально вчера одна наша пациентка поделилась, что она очень благодарна Николаю Ивановичу, он фактически поставил ее на ноги. Врач нашел проблему и назначил лечение, в результате которого уже через неделю лечения она забыла о болях! А мучилась от болезни позвоночника несколько лет.
Вы можете записаться к Николаю Ивановичу на сегодня в 11:00 или завтра в 16:30. Как вам удобно?

Пример 4

Пациент: А почему в вашей клинике УЗИ дороже? Ходил в поликлинику, там намного дешевле.
Администратор: Да, на первый взгляд, стоимость кажется высокой, но стоимость услуги зависит от квалификации врачей, оборудования.
У нас УЗИ органов брюшной полости проводит врач УЗИ Петрова Мария Ивановна, кандидат медицинских наук, на аппарате УЗИ экспертного класса, это высокоточный аппарат формата 3Д. На приеме все вам покажут, объяснят. Чтобы сделать УЗИ органов брюшной полости, вам не надо ждать в очереди. Вы можете записаться на сегодня в 10:00 или завтра в 8:30, как вам удобно?