Любому руководителю, в т.ч. и главной медицинской сестре как руководителю среднего медицинского персонала, следует помнить, что работник — это тоже клиент, только внутренний. Как и у клиента, у него могут существовать свои потребности. А от того, насколько работник удовлетворен своей работой, зависят другие глобальные ресурсы организации.
Несмотря на то, что работнику выплачивается заработная плата, важно учитывать его интересы при создании условий для его деятельности, его рабочего места.
Словарь
Внутренний маркетинг — это стратегии организации, направленные на улучшение ее внутренней среды.
Справочно: работник предоставляет работодателю свой профессионализм, навыки и время, выбрав его из множества конкурентов на рынке работодателей.
Для того чтобы выстроить работу с точки зрения менеджмента, главной медицинской сестре важно понимать, что включает в себя понятие внутренней среды организации.
К внутренней среде обычно относят такие ресурсы, как:
Еще одним важным ресурсом, о котором нельзя забывать, является человеческий (кадровый) ресурс.
От человеческого ресурса зависят:
Справочно: в организации здравоохранения важно обратить внимание именно на имиджевые ресурсы.
Справочно: от того, в каком ключе — положительном или негативном — будет рассказывать ваш работник о своем месте работы своему окружению, а его окружение — своему, зависит имидж вашей организации.
Работник является таковым только во время рабочего дня. В это время вы как руководитель можете постараться влиять на его мысли или вообще запретить ему думать и контролировать это с помощью каких-нибудь современных технологий. Это ваше право. Но за пределами вашей организации вы не можете запретить работнику думать и анализировать, как прошел его рабочий день, какими были его коммуникации с коллегами, руководителем, пациентами, клиентами и кем угодно. Вы не можете ему запретить рассказывать об этом своим друзьям, родственникам, коллегам.
При анализе кадрового ресурса необходимо ответить на ряд вопросов:
Справочно: если ответы на эти вопросы будут неудовлетворительными, то стоит задуматься, что можно в такой ситуации предпринять.
Чтобы выяснить, какой микроклимат существует внутри коллектива, следует провести среди работников опрос:
Кроме того, можно узнать у работника, что для него наиболее важно в работе, например:
Важно также поинтересоваться:
Справочно: список вопросов носит рекомендательный характер.
Данные вопросы помогут увидеть организацию совершенно другими глазами. И если вы обнаружите какие-то проблемные моменты, то важно сделать первый шаг на пути к переменам и взять на себя ответственность реализовать (изменить) хотя бы 20 % заявленных критериев. Это и имеет самое прямое отношение к стратегии внутренних перемен организации.
Рассмотрим, как работать с вопросами, начинающимися со слова «насколько».
Для оценки ответов на эти вопросы предлагаем использовать 10-балльную шкалу (рис.).
Рис. Шкала оценки
Например, вы получаете оценку ответов работника 6 из 10. Задайте работнику вопрос: «Чего не хватает, чтобы оценка была 10?» Вот вам и почва для размышления, что включать в стратегию внутренних изменений.
Только вы вправе решать, до какой отметки вы будете улучшать этот показатель. Можно, например, принять решение в I квартале увеличить показатель до 7, а во II — до 8 и на этом остановиться.
Главное — продвинуться хотя бы на один пункт и показать работникам, что вы их услышали, что вы идете им навстречу, выполняя их пожелания и повышая их удовлетворенность.
В качестве инструментов можно использовать опросы и личные беседы, гарантируя конфиденциальность ответов каждому работнику.
Справочно: для таких бесед лучше привлечь стороннего человека, который безоценочно отнесется к каждому вашему работнику, безэмоционально сможет провести интервью и дать руководителю обратную связь по заранее оговоренным критериям.
Что можно сделать своими силами? Провести опросы, которые должны быть анонимными, иначе они будут фикцией.
Справочно: работник скажет правду только тогда, когда будет знать, что ему за это ничего не будет.
Мнение автора
Для проведения опроса можно использовать различные сервисы и формы, например очень простую Google Forms, которая гарантирует работникам конфиденциальность.
Ее преимущество перед бумажной формой: вы получаете готовую таблицу Excel для дальнейшей работы (и экономите время на ее создании), а заодно и визуализацию на закрытые вопросы.
Что делать, если коллектив не доверяет вам как руководителю и не верит в конфиденциальность, которую вы обещаете?
Можно предложить один гаджет на всех для прохождения опроса по ссылке и записи ответов. При этом уйти из помещения, чтобы не создавать иллюзию контроля. Очередность работники определят сами. Таким нехитрым способом можно вернуть доверие коллектива, создать общее чувство безопасности процесса и получить полезнейшую информацию для планирования внутренних изменений.
Кадры являются активным элементом и движущей силой организации. Уделяйте активное внимание кадровым вопросам. Уважайте своего работника, делайте для него добрые дела, показывайте, что его мнение важно и ценно для вас, и он обязательно будет работать на процветание вашей организации.
