В статье рассмотрены причины повторных (уточняющих) звонков клиентов в клинику, которые негативно сказываются на отношении клиентов и из-за которых клиника может нести расходы на содержание слишком большого штата специалистов. Предложен алгоритм действий, позволяющих улучшить ситуацию.
Если проанализировать поступающие в вашу клинику звонки, то окажется, что часть клиентов звонит вам повторно. Это происходит, потому что при первом или последующем звонке клиент не получил всю необходимую ему информацию. Например, клиент позвонил в вашу клинику, чтобы попасть на прием к врачу определенной специальности. Клиент узнал, ведет ли у вас прием такой специалист, давно ли он практикует, какие есть варианты по дате и времени приема, а также стоимость услуги. Клиента всё устроило, он записывается на прием и завершает разговор.
Запланировав визит в вашу клинику, клиент вдруг понимает, что ему не хватает информации. Например о том, нужно ли приходить натощак, не помешает ли прием им лекарственных препаратов, можно ли рассчитываться банковской карточкой или получить скидку и т.д. И вот он уже набирает номер вашей клиники еще раз. При этом некоторые делают это с раздражением.
Бывают и другие случаи, когда клиент вынужден общаться повторно со специалистами вашей клиники. Например, оператор кол-центра или администратор не может ответить на вопрос клиента, обещает выяснить необходимую информацию и перезвонить. И хорошо, если перезванивает. Если же не перезванивает, то клиент вынужден снова звонить самостоятельно. Если же при очередном звонке не удастся связаться со специалистом, пообещавшим перезвонить, клиенту придется объяснять причины своего звонка уже другому специалисту, который, как и предыдущий, обещает узнать необходимую информацию и перезвонить.
Почему так происходит?
Во-первых, в клинике отсутствует систематизированная и собранная в одном месте информация, которую необходимо сообщить любому клиенту, обратившемуся в клинику по телефону. Речь идет как об общей информации, касающейся порядка и условий оказания и оплаты услуг, так и об информации, связанной с конкретным медицинским специалистом и условиями ведения им приема. В зависимости от того, насколько существенна для клиента информация, которую он не получил после первого звонка, и насколько высока степень его готовности обратиться именно в вашу клинику, он может либо перезвонить вам, либо начать обзванивать ваших конкурентов.
Во-вторых, операторы кол-центра или администраторы плохо обучены или недобросовестно выполняют свою работу.
А теперь представьте, сколько клиентов может не перезванивать вам по указанным причинам и сколько прибыли потеряла клиника! По статистике лишь один из десяти перезванивает повторно.
Кроме того, возможно, именно повторные звонки клиентов послужили поводом увеличения количества операторов или администраторов в вашей клинике. Соответственно, если исключить причины для повторных звонков клиентов, можно обойтись меньшим количеством специалистов и таким образом снизить затраты на оплату труда.
Что делать, чтобы не терять клиентов и не переплачивать за содержание кол-центра или администраторов?
1. Измерьте количество запросов клиентов, решенных с первого раза. Применительно к работе кол-центра для этого используется показатель First Contact Resolution (FCR), который выражается в процентах. Например, FCR 40 % означает, что только 40 % запросов клиентов было решено с первого раза, остальным 60 % пришлось обратиться повторно.
Рассмотрим на примере использование данного показателя.
ПРИМЕР
Выберем в качестве расчетного периода один месяц. За месяц в клинику поступило 10 тыс. звонков. Среднее время одного звонка (разговора) － 2,5 мин. Итого — 25 тыс. мин / мес. После анализа данных о звонках мы подсчитали, что FCR, составляет 75 % (довольно высокий показатель). Это означает, что 2,5 тыс. звонков (или 6,25 тыс. мин) поступило повторно. Исходя из нашего анализа практических ситуаций, 10–15% из повторных звонков поступали по причине плохо организованной работы операторов.
Таким образом, вы можете видеть ситуацию с повторными звонками в вашу клинику и резервы для улучшения ситуации.
2. Проанализируйте причины повторных звонков клиентов в вашу клинику. Основные из них указаны выше.
3. По результатам реализации п. 2:
4. Проведите обучение операторов (администраторов).
5. Контролируйте показатель FCR в динамике, анализируйте с периодичностью один раз в две недели причины повторных обращений клиентов. Это необходимо для понимания того, возымели ли предпринятые меры эффект.
Результатом реализации мер по снижению количества повторных звонков клиентов в клинику может стать не только увеличение прибыли клиники и уменьшение затрат, но и повышение уровня клиентоориентированности. Ваши клиенты будут благодарны вам за то, что их компетентно консультируют с первого раза, а значит, с большой долей вероятности посоветуют вашу клинику своим знакомым и вновь обратятся, когда им это понадобится.
Не теряйте времени, улучшайте кол-центр или работу администраторов, а также бизнес-процессы вашей клиники!
