Организуем работу по рассмотрению обращений граждан: памятка руководителя

Что нужно делать после поступления в организацию здравоохранения заявления, жалобы или предложения от гражданина? В какие сроки полученное обращение должно быть рассмотрено? Как правильно оформить ответ? В каких случаях обращение можно оставить без рассмотрения по существу?

Романчук Виктория

основатель компании ООО «СтАрТмедконсалт», врач-организатор здравоохранения

2139 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

В государственные и негосударственные организации здравоохранения, а также центры гигиены и эпидемио­логии поступает большое количество обращений от граждан в виде заявлений, а также жалоб на работников этих организаций. Если заявителей не устраивают полученные ответы, они обращаются с жалобами в вышестоящие государственные органы, которые могут направить в организацию, ответ которой обжалуется, комиссию для выяснения обстоятельств жалобы. В таком случае комиссия будет изучать не только вопросы, связанные с предметом жалобы, например, с оказанием медицинской помощи, но и вопросы организации работы по рассмотрению обращений граждан, в частности, связанных с рассматриваемой жалобой.

Учитывая, что ответственность за ненадлежащую работу с обращениями несет руководитель организации, важно, чтобы эта работа осуществлялась в полном соответствии с действующим законодательством.

Правовое регулирование

Работу с обращениями граждан и юридических лиц регулируют следующие нормативные правовые акты:

Получение и регистрация обращения

Обращение (заявление, предложение, жалоба) может поступить в организацию здравоохранения от гражданина или его представителя:

  • устно — в ходе личного приема;
  • письменно — по почте, нарочным или курьером, в ходе личного приема, путем внесения записи в книгу замечаний и предложений (далее — Книга);
  • в электронном виде — на адрес электронной почты организации, путем размещения записи в специальной рубрике (форме) на официальном сайте организации.

Регистрация обращений. Обращения, поданные в установленном порядке, подлежат обязательному приему и регистрации в день их поступления, а при поступлении в нерабочий день (нерабочее время) — не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день. Отказ в приеме обращений не допускается.

На письменных обращениях, а также бумажной копии электронного обращения проставляется отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих до­кументов с указанием даты поступления). Регистрационный индекс присваивается обращениям в соответствии с принятой в организации здравоохранения системой регистрации документов.

Регистрация обращения осуществляется с использованием одной из принятых в организации регистрационно-­контрольных форм: автоматизированной (электронной); карточной (в регистрационно-­контрольных карточках (РКК); журнальной (за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в Книгу).

Если адрес заявителя указан только на конверте или отличается от указанного в заявлении либо если дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты отправки и получения обращения, то конверт, в котором поступило обращение, следует сохранить.

Направление обращения на рассмотрение руководителю

Зарегистрированное письменное обращение или бумажная копия электронного обращения передаются на рассмотрение руководителю организации. Он в свою очередь принимает решение о порядке исполнения обращения, определяет исполнителей, а также решает, подлежит ли обращение постановке на особый контроль. Решение руководителя оформляется в виде резолюции.

В случае внесения замечания и (или) предложения в Книгу резолюция руководителя проставляется в соответствующей графе Книги.

Рассмотрение обращения

Сроки рассмотрения. Поступившее в организацию обращение, соответствующее установленным требованиям, должно быть рассмотрено по существу не позднее 15 календарных дней со дня, следующего за днем регистрации обращения (внесения замечания и (или) предложения в Книгу). Если же обращение требует дополнительного изучения и проверки, оно должно быть рассмотрено не позднее одного месяца.

Если для решения изложенных в обращении вопросов необходимо совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителю в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращения, должно быть направлено письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения указанных действий или сроках рассмотрения обращения по существу.

Срок рассмотрения обращения, исчисляемый днями, истекает в последний календарный день срока. Срок, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание такого срока приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращения истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

Требования к содержанию и оформлению ответа. Письменный ответ (уведомление) на письменное обращение должен отвечать следующим обязательным требованиям:

  • излагаться на языке обращения (белорусском или русском);
  • быть обоснованным и мотивированным (при необходимости — со ссылками на нормы актов законодательства);
  • включать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя;
  • если обращение поступило в виде жалобы в отношении действий (бездействия) организации, ее работников — содержать анализ и оценку указанных действий (бездействия), информацию о принятых мерах (в случае признания жалобы обоснованной);
  • включать информацию о порядке обжалования ответа, если в нем содержится решение о полном или частичном отказе в удовлетворении обращения;
  • содержать разъяснение, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении (если обращение содержит вопросы, решение которых не относится к компетенции данной организации или подлежит рассмотрению не в соответствии с законодательством об обращениях граждан и юридических лиц).

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения подписываются руководителем организации здравоохранения или уполномоченным им должностным лицом (п. 1, 2 Закона).

Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в Книгу, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся организацией в Книгу. Копия ответа заявителю хранится вместе с Книгой.

Оставление обращения без рассмотрения по существу

Письменное обращение по решению руководителя организации может быть оставлено без рассмотрения по существу, если:

  • в обращении не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), либо инициалы гражданина, либо адрес его места жительства (места пребывания), а также в случае, если указанные данные не соответствуют действительности (анонимное обращение). Такое обращение подлежит рассмотрению, только если содержит сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении. Для его рассмотрения организация обязана не позднее пяти рабочих дней направить такое обращение в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы;
  • к обращению не приложена доверенность или иной документ, подтверждающий полномочия представителя заявителя;
  • не указано наименование и (или) адрес организации, которой адресуется обращение;
  • не изложена суть обращения;
  • отсутствует личная подпись гражданина;
  • текст обращения не поддается прочтению; рукописное обращение написано нечетким, неразборчивым почерком; в обращении имеются нецензурные либо оскорбительные слова или выражения;
  • обращение изложено не на белорусском или русском языке;
  • обращение подлежит рассмотрению в соответствии с иным законодательством, в частности законодательством об административных процедурах;
  • обращение содержит вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которую оно поступило. В этом случае необходимо в течение пяти рабочих дней либо направить обращение для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и в этот же срок уведомить об этом заявителя, либо в тот же срок уведомить заявителя об оставлении обращения без рассмотрения по существу с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении;
  • пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
  • обращение является повторным и не содержит новых обстоятельств для его рассмотрения по существу;
  • с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу организация здравоохранения обязана направить заявителю письменное уведомление об этом с указанием причин принятия такого решения, а также вернуть оригиналы документов, приложенных к обращению. Срок направления такого уведомления — пять рабочих дней со дня принятия решения об оставлении обращения без рассмотрения по существу. Уведомление не направляется в случае получения анонимного обращения, а также если с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

Замечания и (или) предложения, внесенные в Книгу, могут быть оставлены без рассмотрения по существу, только если они не относятся к деятельности данной организации, не касаются качества реализуемых ею товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг. В таком случае уведомлять заявителя об этом не требуется, как и разъяснять, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.

Устное обращение может быть оставлено без рассмотрения по существу по основаниям, перечисленным в п. 2 ст. 15 Закона.

Вопросы ведения делопроизводства, в частности формирования дел по обращениям граждан, рассмотрим в следующем номере журнала. 

2139 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме
• • •

«Успех — не окончателен, неудачи — не фатальны, значение имеет лишь мужество продолжать»: интервью с директором медицинского центра «КОРДИС» Воронцовой Эллой Вячеславовной

Руководитель. Здравоохранение № 6 (114) 2022
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 4011

Рассмотрение обращений. Разрешение споров. Безопасность медицинского бизнеса (Дополнено 24.05.2024)

Здесь вы найдете информацию о порядке рассмотрения обращений пациентов, в т.ч. жалоб и претензий, примеры разрешения споров между частными медорганизациями и пациентами,...
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 2222
• • •

Приостановлена эксплуатация 25 ед. оборудования из-за выявленных профсоюзом нарушений

Председатель БПРЗ Вячеслав Шило в Санкт-Петербурге на международной конференции «Условия и охрана труда в организациях здравоохранения» сказал, что такие результаты говор...
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 73
Задать вопрос в редакцию
Заказать звонок