Что нужно делать после поступления в организацию здравоохранения заявления, жалобы или предложения от гражданина? В какие сроки полученное обращение должно быть рассмотрено? Как правильно оформить ответ? В каких случаях обращение можно оставить без рассмотрения по существу?
В государственные и негосударственные организации здравоохранения, а также центры гигиены и эпидемиологии поступает большое количество обращений от граждан в виде заявлений, а также жалоб на работников этих организаций. Если заявителей не устраивают полученные ответы, они обращаются с жалобами в вышестоящие государственные органы, которые могут направить в организацию, ответ которой обжалуется, комиссию для выяснения обстоятельств жалобы. В таком случае комиссия будет изучать не только вопросы, связанные с предметом жалобы, например, с оказанием медицинской помощи, но и вопросы организации работы по рассмотрению обращений граждан, в частности, связанных с рассматриваемой жалобой.
Учитывая, что ответственность за ненадлежащую работу с обращениями несет руководитель организации, важно, чтобы эта работа осуществлялась в полном соответствии с действующим законодательством.
Работу с обращениями граждан и юридических лиц регулируют следующие нормативные правовые акты:
Обращение (заявление, предложение, жалоба) может поступить в организацию здравоохранения от гражданина или его представителя:
Регистрация обращений. Обращения, поданные в установленном порядке, подлежат обязательному приему и регистрации в день их поступления, а при поступлении в нерабочий день (нерабочее время) — не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день. Отказ в приеме обращений не допускается.
На письменных обращениях, а также бумажной копии электронного обращения проставляется отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов с указанием даты поступления). Регистрационный индекс присваивается обращениям в соответствии с принятой в организации здравоохранения системой регистрации документов.
Регистрация обращения осуществляется с использованием одной из принятых в организации регистрационно-контрольных форм: автоматизированной (электронной); карточной (в регистрационно-контрольных карточках (РКК); журнальной (за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в Книгу).
Если адрес заявителя указан только на конверте или отличается от указанного в заявлении либо если дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты отправки и получения обращения, то конверт, в котором поступило обращение, следует сохранить.
Зарегистрированное письменное обращение или бумажная копия электронного обращения передаются на рассмотрение руководителю организации. Он в свою очередь принимает решение о порядке исполнения обращения, определяет исполнителей, а также решает, подлежит ли обращение постановке на особый контроль. Решение руководителя оформляется в виде резолюции.
В случае внесения замечания и (или) предложения в Книгу резолюция руководителя проставляется в соответствующей графе Книги.
Сроки рассмотрения. Поступившее в организацию обращение, соответствующее установленным требованиям, должно быть рассмотрено по существу не позднее 15 календарных дней со дня, следующего за днем регистрации обращения (внесения замечания и (или) предложения в Книгу). Если же обращение требует дополнительного изучения и проверки, оно должно быть рассмотрено не позднее одного месяца.
Если для решения изложенных в обращении вопросов необходимо совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителю в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращения, должно быть направлено письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения указанных действий или сроках рассмотрения обращения по существу.
Срок рассмотрения обращения, исчисляемый днями, истекает в последний календарный день срока. Срок, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание такого срока приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращения истекает в последний день этого месяца.
Если последний день срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.
Требования к содержанию и оформлению ответа. Письменный ответ (уведомление) на письменное обращение должен отвечать следующим обязательным требованиям:
Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения подписываются руководителем организации здравоохранения или уполномоченным им должностным лицом (п. 1, 2 Закона).
Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в Книгу, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся организацией в Книгу. Копия ответа заявителю хранится вместе с Книгой.
Письменное обращение по решению руководителя организации может быть оставлено без рассмотрения по существу, если:
При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу организация здравоохранения обязана направить заявителю письменное уведомление об этом с указанием причин принятия такого решения, а также вернуть оригиналы документов, приложенных к обращению. Срок направления такого уведомления — пять рабочих дней со дня принятия решения об оставлении обращения без рассмотрения по существу. Уведомление не направляется в случае получения анонимного обращения, а также если с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.
Замечания и (или) предложения, внесенные в Книгу, могут быть оставлены без рассмотрения по существу, только если они не относятся к деятельности данной организации, не касаются качества реализуемых ею товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг. В таком случае уведомлять заявителя об этом не требуется, как и разъяснять, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.
Устное обращение может быть оставлено без рассмотрения по существу по основаниям, перечисленным в п. 2 ст. 15 Закона.
Вопросы ведения делопроизводства, в частности формирования дел по обращениям граждан, рассмотрим в следующем номере журнала.
