Порядок рассмотрения обращений, внесенных в книгу замечаний и предложений

В статье системно и с примерами рассмотрены ключевые вопросы работы по рассмотрению замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений организации здравоохранения, санатория. К статье прилагаются формы документов, размещенные на портале ERZ.BY.

Романчук Виктория

основатель компании ООО «СтАрТмедконсалт», врач-организатор здравоохранения

2629 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

В организацию здравоохранения, санаторий письменные обращения могут подаваться нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, а также путем внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений в книгу замечаний и предложений (далее — Книга).

Книга является документом единого образца, предназначенным для внесения замечаний и (или) предложений о деятельности организации здравоохранения, санатория, качестве оказываемых ими услуг, выполняемых работ, реализуемых товаров.

Наличие Книги обязательно в организациях здравоохранения, иных организациях, осуществляющих медицинскую и (или) фармацевтическую деятельность, обособленных подразделениях (филиалах) этих организаций, в санаторно-­курортных организациях; на объектах общественного питания (за исключением сезонных кафе) и в общежитиях, в частности, находящихся на балансе указанных организаций.

Справочно: за отсутствие Книги предусмотрена административная ответственность руководителя организации или лица, ответственного за хранение и ведение Книги по ст. 9.24 КоАП в виде предупреждения или наложения штрафа в размере от 4 до 10 базовых величин.

Правовое регулирование

Порядок приобретения Книги и обращения с ней, рассмотрения внесенных в нее замечаний и (или) предложений, ведения делопроизводства по ним, а также хранения определены следующими нормативными правовыми актами:

  • Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон об обращениях);
  • постановлением Совета Министров Республики Беларусь 16.03.2005 № 285, которым утверждена форма Книги, Положение о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений (далее — Положение о Книге), а также перечень мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ, оказания услуг, в которых ведется Книга;
  • Положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей (утв. постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 № 1786) (далее — Положение о делопроизводстве);
  • постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 24.05.2012 № 140 «О перечне типовых документов Национального архивного фонда Республики Беларусь» (далее — постановление № 140).

Ответственные за хранение и ведение Книги

Ответственными за хранение Книги являются руководитель организации или уполномоченное им лицо (п. 18 Положения о Книге).

В зависимости от особенностей структуры и деятельности организации здравоохранения, санатория руководитель может назначить своим приказом уполномоченное лицо, ответственное за хранение и ведение Книги, а может эту ответственность сохранить за собой. При этом следует учитывать, что на стр. 191 Книги обязательно указывается информация о лице, ответственном за ее ведение, и дата его назначения (или реквизиты приказа о назначении).

От редакции
Пример приказа о назначении уполномоченного лица, ответственного за хранение и ведение Книги.

Сведения о лице, ответственном за ведение Книги, вносит либо руководитель организации, либо само ответственное лицо.

Поскольку записи, которые вносятся гражданами в Книгу, являются письменными обращениями, важно помнить, что персональную ответственность за ненадлежащую работу с обращениями несет именно руководитель организации (п. 3 ст. 5 Закона об обращениях).

Внесение замечаний и (или) предложений

Поскольку Книга хранится у уполномоченного лица, для внесения в нее замечаний и (или) предложений гражданину необходимо ее предоставить. Сделать это необходимо по первому требованию гражданина. При этом нельзя требовать предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения им замечания и (или) предложения (п. 2 ст. 24 Закона об обращениях, п. 2 Положения о Книге).

Справочно: непредъявление Книги по первому требованию гражданина влечет административную ответственность руководителя организации или уполномоченного лица по ст. 9.24 КоАП.

Гражданин заполняет следующие реквизиты Книги:

  • «Дата внесения замечания и (или) предложения»;
  • «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина»;
  • «Адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон»;
  • «Содержание замечания и (или) предложения» (п. 13 Положения о Книге).

Проставление личной подписи гражданина под внесенной в Книгу записью не является обязательным (п. 2, 4 ст. 12 Закона об обращениях; форма Книги).

Это важно
На следующий день после внесения замечаний и (или) предложений в Книгу начинает исчисляться срок для их рассмотрения. Поэтому важно, чтобы действия лица, ответственного за ведение Книги, руководителя организации и других работников, связанные с рассмотрением обращения, выполнялись оперативно.

Порядковый номер замечаний и (или) предложений

После внесения гражданином записи в Книгу лицо, ответственное за ведение Книги, проставляет в соответствующем поле порядковый номер записи.

В каждом новом году нумерация записей в Книге начинается с начала — с порядкового номера «1», который присваивается первой записи, сделанной в новом году (ч. 1 п. 14 Положения о Книге).

Если Книга закончилась до истечения календарного года, то в новой Книге нумерация записей продолжается до конца этого года.

Регистрация внесенных в Книгу замечаний и (или) предложений в других регистрационно-­контрольных формах не требуется, т. к. форма Книги уже предусматривает все необходимые для этого реквизиты.

Резолюция руководителя

Формой Книги предусмотрен реквизит «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение». Он должен содержать конкретное поручение о рассмотрении обращения уполномоченным лицом.

Форма заполнения данного поля не имеет официально установленного содержания. Поэтому в нем можно сделать, например, следующую запись: «Ответственным за исполнение назначаю Горбич Г. Г.». Под резолюцией ставится подпись, фамилия и инициалы имени и отчества руководителя.

Второй вариант оформления резолюции — на копии страницы Книги с внесенной гражданином записью. В этом случае ответственное за ведение Книги лицо переносит резолюцию с копии страницы в Книгу.

Сроки рассмотрения замечаний и (или) предложений

Общий срок рассмотрения обращений, в т. ч. внесенных в Книгу замечаний и (или) предложений, — 15 календарных дней (ч. 2 п. 1, п. 3 ст. 17 Закона об обращениях).

Пример исчисления срока (без выходных). Запись в Книге сделана 31.03.2020. Начало течения срока — с 01.04.2020. Последний день срока — 15.04.2020. Начало нарушения срока — с 16.04.2020.

Пример исчисления срока (с выходными). Запись в Книге сделана 13.04.2020. Начало течения срока — с 14.04.2020. Последний день срока — 28.04.2020 (Радуница, праздничный нерабочий день). Последний день срока смещается на 29.04.2020. Начало нарушения срока — с 30.04.2020.

Справочно: если последний день срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день (ч. 2 п. 2 ст. 17 Закона об обращениях).

Срок рассмотрения обращения в случае необходимости дополнительного изучения и проверки изложенных в нем обстоятельств (если это невозможно сделать в течение 15 дней) — не более одного месяца (п. 3 ст. 17 Закона об обращениях).

Пример исчисления срока (без выходных). Запись в Книге сделана 13.04.2020. Начало течения срока — с 14.04.2020. Последний день срока — 14.05.2020. Начало нарушения срока — с 15.05.2020.

Пример исчисления срока (с выходными). Запись в Книге сделана 31.03.2020. Начало течения срока — с 01.04.2020. Последний день срока — 01.05.2020 (Праздник труда, праздничный нерабочий день). Последний день срока смещается на 02.05.2020. Начало нарушения срока — с 03.05.2020.

Пример исчисления срока (с отсутствующим днем). Запись в Книге сделана 30.03.2020. Начало течения срока — с 31.03.2020. Последний день срока — 30.04.2020. Начало нарушения срока — с 01.05.2020.

Справочно: срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца (ч. 1 п. 2 ст. 17 Закона об обращениях).

В случае увеличения срока рассмотрения внесенных в Книгу замечаний и (или) предложений до одного месяца, информировать гражданина об этом не требуется.

Однако в случае, если для решения изложенных в обращении вопросов необходимо совершить определенные действия (оказать услуги, выполнить работы), получить информацию из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, в адрес гражданина необходимо направить письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения указанных действий или сроках рассмотрения обращений по существу. Срок направления уведомления — не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращения (ч. 2 п. 3 ст. 17 Закона об обращениях).

Справочно: нарушение установленного срока рассмотрения замечаний и предложений, изложенных в Книге, влечет административную ответственность руководителя организации или лица, ответственного за ведение Книги, по ст. 9.24 КоАП.

Результаты рассмотрения замечаний и (или) предложений

Результаты рассмотрения замечаний и (или) предложений обязательно отражаются в соответствующем реквизите Книги руководителем организации либо ответственным за ведение Книги лицом.

Могут быть следующие варианты решений:

  • замечание и (или) предложение рассмотрено по существу, подготовлен ответ;
  • оказаны услуги (выполнены работы), подписан акт;
  • замечание и (или) предложение оставлено без рассмотрения по существу, подготовлено уведомление (если таковое требуется);
  • принято к сведению (если запись в Книге содержит только благодарность) (ч. 1 п. 15 Положения по делопроизводству, п. 1, 3 ст. 14, п. 1, 4 ст. 15, ст. 23, ч. 2 п. 1 ст. 24 Закона об обращениях).

Важно обратить внимание на то, что запись результата рассмотрения обращения в виде «Обращение / замечание / предложение рассмотрено» некорректна, т. к. она указывает не на результат, а на факт того, что обращение рассмотрено.

От редакции
Подробнее об основаниях принятия тех или иных решений по результатам рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в Книгу, а также о необходимости подготовки по ним ответов и уведомлений читайте в следующем номере журнала «Руководитель. Здравоохранение».

Это важно
Сведения о ходе и результатах рассмотрения внесенных в Книгу замечаний и (или) предложений должны своевременно отражаться в Книге (ч. 2 п. 15 Положения по делопроизводству).


Подготовка и направление ответов (уведомлений)

Ответы (уведомления) на замечания и (или) предложения, внесенные в Книгу, готовятся в письменном виде на бланке письма организации здравоохранения, санатория.

Ответы готовятся, когда обращение рассмотрено по существу.

Уведомления готовятся, когда обращение оставляется без рассмотрения по существу (при наличии к этому оснований).

Требования к письменным ответам (уведомлениям) на письменные обращения определены в ст. 18 Закона об обращениях.

От себя добавим, что ответ на обращение должен быть конкретным, обоснованным и охватывать весь круг вопросов, поднятых в обращении. Если факты, изложенные в обращении, подтверждены проверкой, то необходимо подробно сообщить о тех мерах, которые приняты для ликвидации указанных нарушений.

Особенно важна обоснованная мотивировка отказа, поскольку ее отсутствие порождает повторные обращения.

Письменные ответы (уведомления) на обращения могут подписываться руководителем организации здравоохранения, санатория или уполномоченными ими должностными лицами. Этот порядок должен быть закреплен в соответствующих локальных нормативных правовых актах организации.

По результатам рассмотрения обращения заполняется поле «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)», куда вносится запись примерно следующего содержания: «Ответ направлен 15.04.2020, регистрационный номер 7».

Ответы (уведомления) на обращения граждан, внесенные в Книгу, могут регистрироваться в отдельном журнале с присвоением очередного порядкового номера.

С учетом правил делопроизводства порядковыми номерами при их регистрации могут являться порядковые номера записей в Книге с добавлением соответствующих обозначений (индекс дела по номенклатуре дел, первая буква фамилии гражданина и др.). В таком случае отдельный журнал регистрации ответов (уведомлений) вести не обязательно.

Для гарантии и защиты своих прав ответ (уведомление) на обращение следует направлять заказным письмом с обратным уведомлением о вручении. В случае возникновения конфликтных ситуаций это обеспечит доказательства соблюдения требований к порядку направления ответа (уведомления) на обращение.

Дополнительно по темепосмотреть
Другие статьи авторапосмотреть

2629 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме
• • •

«Успех — не окончателен, неудачи — не фатальны, значение имеет лишь мужество продолжать»: интервью с директором медицинского центра «КОРДИС» Воронцовой Эллой Вячеславовной

Руководитель. Здравоохранение № 6 (114) 2022
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 4020
• • •

Установлены единые размеры вознаграждений при госзакупках медизделий и лекарств

Министерством здравоохранения принято постановление от 16.04.2024 № 73 «О единых размерах вознаграждений организаторов при государственных закупках».
Shape 1 copy 6Created with Avocode. 98
Задать вопрос в редакцию
Заказать звонок